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銀行聲譽風險管理與危機應對培訓

【課程目標】
1、了解公共危機事件產生原因和銀行聲譽風險"出血點”
2、學習輿情危機事件傳播的特點和性質
3、掌握用戶新媒體維權和吐槽特征
4、熟悉媒體曝光報道方式和方法
5、學會負面輿情監(jiān)測技巧
6、掌握輿情分析、研判、預警內容
7、掌握群體性事件現(xiàn)場處置流程和應對方法
8、掌握負面輿情危機公關與媒體應對技巧
9、了解新聞發(fā)布會策劃內容和流程
10、掌握記者采訪應對和媒體回答技巧
11、建立公共危機管理組織體系和新聞發(fā)言人制度
12、構建銀行輿情日常管理制度和危機公關應對手冊
備注：培訓結束后將給每名學員3份模版內容：
1、《銀行輿情危機管理日常制度》模版
2、《危機公關處理預案》模版
3、《危機公關執(zhí)行手冊》模版

【課程對象】銀行管理層、品牌管理部門與客服、營銷部門員工
【課程時間】2天
【課程老師】
劉煒，中國高校EDP聯(lián)盟講師、中國管理培訓聯(lián)盟A類講師、-2新華網(wǎng)輿情在線長三角事業(yè)部主任；新聞高級職稱。
曾任:
傳統(tǒng)媒體：新安晚報副總編輯、東亞經(jīng)貿新聞執(zhí)行總編輯；
網(wǎng)絡媒體：萬家熱線總編輯、吉和網(wǎng)總編輯
企業(yè)履歷：香港信地集團品牌營銷中心總經(jīng)理
教學經(jīng)歷：解放軍陸軍軍官學院教官

【金融行業(yè)營銷培訓經(jīng)歷】中國人民銀行、工商銀行、中國銀行、農業(yè)銀行、建設銀行、招商銀行、工商銀行、交通銀行、郵儲銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、農村信用社（農商銀行）、中信銀行、光大銀行、浦發(fā)銀行、農村發(fā)展銀行、中國人壽、太平洋保險公司、太平保險公司、還曾在清華大學、北京大學、浙江大學等高校管理學院、總裁班講授過《銀行聲譽風險管理與媒體危機公關》課程。
銀行輿情風險管理項目研發(fā)：2018年度為深圳工商銀行開發(fā)《客服經(jīng)理聲譽風險管理》版權課程開發(fā)，并擔任輔導教練，
【課程模式】講授、分組討論、案例解析、角色扮演、互動性游戲、視頻演繹、經(jīng)驗分享等。

【課程提綱】
第一講  負面輿情傳播與危機事件爆發(fā)
一、銀行危機事件三大表象
1、網(wǎng)絡負面信息
（1）儲戶投訴
（2）躺著中*
（3）謠言惡搞
2、媒體監(jiān)督報道
（1）獲得新聞報料
（2）采訪銀行
（3）稿件選題策劃
（4）新聞內容發(fā)布
（5）網(wǎng)絡話題二次傳播
 3、群體性事件爆發(fā)
（1）游行上訪
（2）封門堵路
（3）張貼標語
（4）破壞財物

二、銀行負面輿情傳播特點
1、突然爆發(fā)
2、快速發(fā)酵
3、規(guī)模傳播
4、真?zhèn)坞y辯
5、搜索再現(xiàn)
三、銀行負面輿情八大“出血點”
1、產品投訴
2、消費糾紛
3、柜臺服務
4、安全系統(tǒng)
5、管理問題
（1）跳單事件
（2）高管不良行為
（3）儲戶信息外泄
6、上市公司信息披露、股權變動、股份分紅等
7、負面社會新聞
8、員工內部曝光

四、用戶自媒體曝光渠道
1、微博、微信
2、論壇、博客
3、朋友圈
4、線上社群
五、儲戶網(wǎng)民網(wǎng)絡維權曝光特點
1、草根屌絲憤世嫉俗
2、拍磚吐槽情緒化
3、有主張少論據(jù)
4、盲目跟從
六、危機事件的周期規(guī)律和法則
1、危機事件周期規(guī)律
（1）危機潛伏期
（2）危機爆發(fā)期
（3）危機延續(xù)期
（4）危機痊愈期
2、危機法則
（1）蝴蝶效應
（2）墨菲定律
案例解析：
（1）工商銀行女儲戶1080萬元不翼而飛
（2）佳木斯農商銀行保安與儲戶發(fā)生沖突事件

第二講  危機事件的監(jiān)控和預警
一、負面輿情預警流程
1、輿情發(fā)現(xiàn)
2、輿情篩選
3、性質界定
4、走勢研判
二、輿情危機事件監(jiān)控范圍
1、新聞
2、論壇
3、微博
4、微信
5、線上社群
三、系統(tǒng)監(jiān)測輿情
1、專業(yè)軟件監(jiān)測
2、搜索引擎監(jiān)測
3、輿情通管理平臺

四、輿情監(jiān)控內容
1、負面輿情動態(tài)跟蹤
（1）媒體負面報道
（2）用戶投訴曝光
（3）網(wǎng)絡風波話題
2、鎖定關鍵詞
（1）主關鍵詞：
企業(yè)名稱、領導人名字與負面信息詞匯。
（2）長尾關鍵詞：
圍繞著個性問題的大眾搜索習慣而設置。
3、監(jiān)控事項內容
（1）負面事件分析
（2）新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷
（3）網(wǎng)民反應判斷
（4）輿情事件傳播過程的關系圖

五、危機事件性質研判
1、事件性質等級劃分
（1）A類事件：特別嚴重（紅色預警）
（2）B類事件：嚴重事件（橙色預警）
（3）C類事件：一般化事件（黃色預警）
2、研判標準
（1）紅色預警：能夠引發(fā)群體性事件
（2）橙色預警：能夠產生媒體負面報道
（3）黃色預警：對銀行產生不良口碑的網(wǎng)絡信息
六、危機事件預警要求
1、紅色預警
（1）30分鐘內監(jiān)控到信息
（2）迅速啟動預案機制
（3）銀行聲明3小時內發(fā)布聲明
2、橙色預警
（1）2小時內監(jiān)控到信息
（2）外宣部門進行媒體公關
3、黃色預警
（1）負面信息當天要備案
（2）24小時內啟動投訴處理流程
（3）3天內要給投訴者回復并結案

七、輿情報告制度和要求
1、重大事件及時報。
2、輿情要有日報
3、重點寫好輿情周報
八、輿情報告撰寫模版
1、事件介紹描述和簡要介紹，交代事件來龍去脈。
2、以列表、繪圖等方式來展現(xiàn)輿情發(fā)展。
3、對輿情分析的總結和對事件的客觀評論
4、提出建議為領導決策做參考。
案例解析：
（1）一則阜陽農業(yè)銀行奇葩證明引發(fā)的負面輿情
（2）佳木斯農信社因儲戶7.5萬存款風波致74歲老人腦溢血而引發(fā)的公共事件

第三講   危機事件現(xiàn)場處置和記者采訪應對
一、危機事件處置原則
1、突發(fā)期——及時應對
2、爆發(fā)期——抑制火勢
3、衰減期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
二、群體性事件爆發(fā)時處理流程
1、事態(tài)較為嚴重時及時報警
 2、積極向政府匯報
 （1）坦誠披露
（2）統(tǒng)一口徑
3、協(xié)助政府做好現(xiàn)場控制工作
4、與群體性事件者溝通
（1）了解事件的原因
（2）與當事群體代表談判
（3）談話要有備忘錄
（4）承諾解決問題的時間和善后的辦法

三、爆發(fā)沖突時要求
1、堅決做到“罵不還口，打不還手”
2、防止鬧事者拍照
3、盡可能協(xié)商解決
4、控制場面事態(tài)不升級
四、記者現(xiàn)場采訪應對
1、媒體來訪專人接待
2、識別記者身份
（1）記者證查驗
（2）記者所在媒體了解
3、設置媒體接待區(qū)域（記者隔離事件地50 米外）
五、媒體接待原則
1、啟動媒體應對緊急措施機制
2、記者采訪意圖掌握
3、接待熱情提供好的采訪條件
4、提供有利于我方的采訪素材
5、記者采訪把握原則
（1）新聞發(fā)言人接受采訪
（2）敏感事件統(tǒng)一口徑
（3）上下保持一個聲音

六、危機發(fā)生時的禁忌
1、誤判輿情
2、拒絕采訪
3、敷衍應付
4、刺激網(wǎng)民
5、激化矛盾
案例解析
（1）農業(yè)銀行如何化解討薪夫妻跳樓報道的
（2）工商銀行：一組媒體記者采訪大堂經(jīng)理應對工作視頻

第四講  媒體公關應對和網(wǎng)絡負面信息處理
一、突發(fā)事件時輿情注意事項
1、把握公眾情緒
2、防止人為操控
3、避免網(wǎng)友組織化串聯(lián)化
4、盡量避免有爭議的話題
5、態(tài)度誠懇
二、媒體危機公關5S處理原則
1、承擔責任
2、權威證實
3、系統(tǒng)運行
4、真誠溝通
5、速度第一
三、對媒體負面報道回應
1、正面回應
2、澄清事實
3、亮明態(tài)度
4、通稿發(fā)布
5、關系溝通
6、媒體通氣形式

四、網(wǎng)絡謠言處理
1、第一時間報警
2、發(fā)布聲明
3、法務介入
4、律師函告相應網(wǎng)站
5、向網(wǎng)宣管理部門反映
6、必要時起訴
五、危機事件的聲明要求
1、內容簡練
2、字數(shù)200字以內
3、寫作結構要求
4、轉化成為為新聞通稿

六、銀行聲明模版
1、介紹事件發(fā)生的過程
2、說明事件發(fā)生的原因
3、亮明銀行態(tài)度
4、告知處理結果
5、展望未來發(fā)展愿景
七、危機處理時五種錯誤心理
1、封鎖消息
2、一味辟謠和否認
3、反映遲緩
4、敷衍塞責
5、駝鳥政策
案例解析：
（1）民生銀行30億天價非法吸儲事件始末
（2）江蘇一農銀行因網(wǎng)絡謠言引發(fā)擠兌風波

第五講  新聞發(fā)布會策劃與新聞發(fā)言人要求
一、媒體集體溝通內容
1、說明情況爭取理解
2、交換意見溝通報道
3、協(xié)調解決處理負面信息
（1）刪除稿件和帖子
（2）暫緩報道
二、新聞發(fā)布會策劃
1、新聞發(fā)布會組織流程
2、內容環(huán)節(jié)設計
3、輿情調研
4、模擬媒體問題
5、記者互動環(huán)節(jié)

三、新聞發(fā)布會準備要求
1、場地選擇要求
2、時長設計
3、記者接待要求
4、新聞通稿內容
四、新聞發(fā)言人媒體應對的策略及技巧
1、新聞發(fā)言人授權技巧
2、新聞發(fā)言人口徑原則
3、接受采訪話術技巧
（1）說什么？
（2）什么不能說
（3）如何把握“留有余地”
（4）永遠不能說的“無可奉告”；
4、注意講話語氣與態(tài)度；
5、創(chuàng)造寬松采訪環(huán)境。

五、記者采訪中技巧和注意事項
1、記者問題類型
（1）“旁敲側擊”型
（2）機關*”型：
（3）“偷換概念”型
2、避免發(fā)言中的幾種常見的謬誤：
（1）以偏概全
（2）對事不對人
（3）避免使用或然判斷
 3、如何接受記者專訪
（1）底線法則
（2）注意專訪中的陷阱
（3）專訪的四種方式
六、與記者溝通的原則把握
1、絕不抨擊競爭對手
2、慎重提及營業(yè)額、利潤等經(jīng)營信息；
3、不得談論銀行未公布的信息。
六、現(xiàn)場模擬記者采訪
案例解析：
（1）建設銀行針對天價飯局報道的回復
（2）鐵道部新聞發(fā)言人在新聞發(fā)布會上的失誤

第六講  銀行輿情日常管理制度和危機公關手冊
一、危機管理組織體系
1、組長是新聞發(fā)言人
2、組織體系
（1）政府聯(lián)絡負責人
（2）媒體（監(jiān)控）負責人
（3）投訴客服負責人
（4）安保小組負責人
3、建立一支信息安全員隊伍
（1）會監(jiān)測
（2）能做網(wǎng)評
（3）紅色水軍
二、新聞發(fā)言人設置要求
1、公司高層
2、危機爆發(fā)時是第一線負責人
3、熟悉公司流程業(yè)務
4、善于協(xié)調溝通內外部事務
5、掌握行業(yè)相關政策
6、熟悉媒體業(yè)務并有好的朋友圈
7、口才好反應機敏

三、危機處置預案
 1、監(jiān)控要求
2、研判標準
3、現(xiàn)場處置流程
四、危機事件管理日常制度
1、投訴管理內容
2、輿情監(jiān)控方面
3、負面輿情分析要求
4、危機事件責任追查內容
5、培訓和演練內容

五、投訴輿情管理與應對
1、了解情況反映
2、內容核實
3、解決問題不拖延
4、不合理的問題要有反饋機制
5、監(jiān)控信訪內容關鍵詞
六、《危機公關》管理手冊
1、輿情監(jiān)控內容設置
2、危機爆發(fā)時流程啟動
3、危機爆發(fā)時聯(lián)系人方式
4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式
5、新聞通稿編寫模版
6、政府管理部門溝通程序和相關聯(lián)絡人
案例解析
（1）寶馬的3.15應對策略和《危機公關手冊》
（2）一組銀行輿情制度內容介紹

銀行聲譽風險管理與危機應對培訓