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神秘人暗訪質(zhì)量提升

【授課目標(biāo)】
1、幫助神秘人掌握測(cè)評(píng)方向和內(nèi)容；
2、幫助神秘人了解銀行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和行業(yè)規(guī)范；
3、幫助神秘人認(rèn)知當(dāng)前現(xiàn)狀；
4、幫助神秘人提升暗訪質(zhì)量和效率。

【課程大綱】
1、當(dāng)前銀行神秘人檢查的現(xiàn)實(shí)意義是什么？
2、神秘人檢查的重點(diǎn)和難點(diǎn)集中在哪里？

一、銀行神秘人檢查的9點(diǎn)現(xiàn)狀分析
（一）考核指標(biāo)的條款越來(lái)越具體
（二）檢查細(xì)節(jié)的要求越來(lái)越高
（三）被檢測(cè)對(duì)象的防范意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)
（四）同業(yè)之間的對(duì)比越來(lái)越明顯
（五）客戶(hù)滿(mǎn)意度的重視程度越來(lái)越多
（六）檢查技巧的提升越來(lái)越快
（七）對(duì)神秘人的能力要求越來(lái)越細(xì)
（八）檢查強(qiáng)度越來(lái)越強(qiáng)
（九）被檢測(cè)對(duì)象的申訴率越來(lái)越高

二、對(duì)銀行神秘人檢核指標(biāo)的5方面解讀
（一）檢核指標(biāo)的分級(jí)
（二）檢核指標(biāo)的權(quán)重
（三）檢核指標(biāo)的設(shè)計(jì)原則
（四）檢核指標(biāo)的變化趨勢(shì)
（五）檢核指標(biāo)的分寸把握

三、銀行神秘人測(cè)評(píng)的內(nèi)容體系介紹
（一）硬件方面
1、功能分區(qū)
2、機(jī)具
3、物品
（二）軟件方面
1、大堂經(jīng)理
2、現(xiàn)金柜員
3、對(duì)公柜員
4、理財(cái)經(jīng)理
5、保安
6、保潔
（三）常見(jiàn)的幾種測(cè)評(píng)打分表

四、當(dāng)前銀行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與規(guī)范化配置解讀
（一）環(huán)境管理
1、室內(nèi)環(huán)境
2、室外環(huán)境
（二）服務(wù)功能
1、服務(wù)功能分區(qū)
2、自助銀行服務(wù)區(qū)
（三）大堂管理
1、大堂服務(wù)
2、大堂管理
3、保安管理
4、保潔管理
（四）柜面服務(wù)
1、柜面服務(wù)
2、個(gè)人理財(cái)服務(wù)
3、貴賓服務(wù)
4、理財(cái)銷(xiāo)售服務(wù)
5、對(duì)公業(yè)務(wù)服務(wù)
（五）員工管理
1、人員配備
2、員工儀容儀表
3、員工行為管理

五、銀行業(yè)的行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)導(dǎo)入
（一）柜面服務(wù)7步曲
（二）廳堂服務(wù)7步曲
（三）廳堂服務(wù)十個(gè)一
（四）對(duì)公服務(wù)規(guī)范
（五）七不準(zhǔn)，四公開(kāi)
（六）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)內(nèi)容
（七）雙錄制度
（八）應(yīng)急預(yù)案與突發(fā)事件處理
（九）崗位聯(lián)動(dòng)

六、神秘人檢查過(guò)程中的幾點(diǎn)工作方法
（一）詢(xún)問(wèn)的技巧和方法
（二）拍攝的技巧和方法
（三）錄音的技巧和方法
（四）防識(shí)別的技巧和方法

七、對(duì)神秘人保證檢查質(zhì)量的幾點(diǎn)提示
（一）調(diào)整好精神狀態(tài)
（二）準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)話術(shù)
（三）計(jì)劃好測(cè)試內(nèi)容
（四）調(diào)試好測(cè)試設(shè)備
（五）選取好測(cè)試時(shí)間
（六）選取好測(cè)試對(duì)象
（七）設(shè)計(jì)好角色扮演

八、總結(jié)與現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答

神秘人暗訪質(zhì)量提升