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客戶服務(wù)體驗(yàn)管理課程

課程背景：
高質(zhì)量發(fā)展：高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家的首要任務(wù)，具體落實(shí)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作當(dāng)中，就是要不斷提升經(jīng)營(yíng)效率的服務(wù)質(zhì)量。而企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的提升，就是通過(guò)不斷提升服務(wù)管理水平和客戶體驗(yàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)，從而保證企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。
競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個(gè)方面。差異化競(jìng)爭(zhēng)主要通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見(jiàn)效快的優(yōu)點(diǎn)，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，助力企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下，企業(yè)都在*何做好客戶體驗(yàn)管理并在較短的時(shí)間內(nèi)有效提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)銷(xiāo)售和利潤(rùn)的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。
本課程將通過(guò)萃取20年專(zhuān)業(yè)服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)破解以上難題，引領(lǐng)企業(yè)塑造服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

課程收益：
● 客戶體驗(yàn)提升：通過(guò)服務(wù)戰(zhàn)略和策略、服務(wù)設(shè)計(jì)、客戶體驗(yàn)管理等相關(guān)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)，以及借鑒學(xué)習(xí)外部企業(yè)優(yōu)秀客戶體驗(yàn)管理的案例，提升企業(yè)整體客戶體驗(yàn)管理能力的提升，幫助企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
● 培育專(zhuān)業(yè)服務(wù)管理隊(duì)伍：通過(guò)相關(guān)服務(wù)認(rèn)知、技能和管理素養(yǎng)的提升，培育專(zhuān)業(yè)的服務(wù)管理人員，構(gòu)建面向全面客戶需求的服務(wù)模式，促進(jìn)企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

課程對(duì)象：企業(yè)的客服、技術(shù)服務(wù)、技術(shù)支持、售后服務(wù)、后臺(tái)支撐職能的管理人員等

課程大綱
第一講：建立以客戶為中心的服務(wù)管理體系
一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代面臨的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)
1、 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)
2、 產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別（結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)模式分析）
二、建立以客戶為中心的服務(wù)體驗(yàn)管理體系
1、 客戶滿意度與期望值管理
案例：家電、保險(xiǎn)等
學(xué)員分享：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景情況的關(guān)于期望值管理的案例分享
2、 客戶的五種需求類(lèi)型
1）基本需求
2）期望需求
3）驚喜需求
4）無(wú)差異需求
5）反向需求
模型：KA*需求分析模型
學(xué)員分享：結(jié)合企業(yè)的場(chǎng)景對(duì)客戶進(jìn)行需求類(lèi)別分析
3、 客戶忠誠(chéng)與潛在需求
1）獲得客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的不同路徑
2）凈推薦值（NPS）：企業(yè)提升NPS的有效途徑
演練：企業(yè)客戶顯性需求和潛在需求收集的現(xiàn)場(chǎng)演練
4、 客戶終生價(jià)值
1）客戶終身價(jià)值的體現(xiàn)
2）企業(yè)提升客戶終身價(jià)值的有效舉措
演練：集合企業(yè)實(shí)際場(chǎng)景的提升客戶終生價(jià)值的研討
5、 客戶體驗(yàn)管理
1）體驗(yàn)與滿意的區(qū)別
2）關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻
3）費(fèi)力度
4）體驗(yàn)旅程分析
5）峰終定律
案例：宜家、迪士尼、企業(yè)的客戶體驗(yàn)旅程管理
演練：企業(yè)的典型服務(wù)場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)旅程的繪制及分析

第二講：如何創(chuàng)造優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)
一、優(yōu)秀客戶體驗(yàn)的“五度”管理
1、 SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型
1）有形度
2）專(zhuān)業(yè)度
3）反應(yīng)度
4）同理度
5）信賴(lài)度
案例：華為企業(yè)服務(wù)、京東、海爾等
演練：我們企業(yè)目前在這五個(gè)維度方面重點(diǎn)需要改進(jìn)的方向
二、差異化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略
1、 實(shí)施服務(wù)差異化的原則
1）客戶價(jià)值分類(lèi)
2）適度領(lǐng)先
2、 實(shí)施服務(wù)差異化的方法
1）高效化
2）個(gè)性化
3）多樣化
三、服務(wù)戰(zhàn)略屋設(shè)計(jì)
案例分析：優(yōu)秀服務(wù)戰(zhàn)略屋案例
研討：結(jié)合企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)的服務(wù)戰(zhàn)略屋的研討
四、客戶體驗(yàn)管理的優(yōu)秀案例剖析
1、 全員服務(wù)文化
案例：華為、美的、三一等
2、 服務(wù)的細(xì)節(jié)管理
案例：龍湖物業(yè)、胖東來(lái)等
3、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化
案例：家電、保險(xiǎn)案例
演練：我們?cè)诜?wù)標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化方面需要提升點(diǎn)
4、 服務(wù)知識(shí)管理
——知識(shí)管理痛點(diǎn)、知識(shí)管理流程和優(yōu)秀實(shí)踐
案例：華為企業(yè)服務(wù)、金域醫(yī)學(xué)等
研討：我們?cè)谥R(shí)管理方面需要重點(diǎn)提升的方向
5、 內(nèi)部顧客服務(wù)
——內(nèi)部服務(wù)承諾及服務(wù)壓力傳遞機(jī)制
案例：華為的全球員工服務(wù)中心、美的的全滿意工程案例
演練：我們?cè)趦?nèi)部客戶服務(wù)方面需要提升的點(diǎn)
6、 服務(wù)邊界和服務(wù)故事
案例：海爾、郵政、移動(dòng)、企業(yè)等
分享：我們身邊的優(yōu)秀服務(wù)故事

第三講：快速提升客戶體驗(yàn)的秘訣
一、服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練
1、 優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)：熱情、主動(dòng)、同理心
2、 服務(wù)意識(shí)欠缺的原因
1）缺乏主動(dòng)服務(wù)的訓(xùn)練
2）專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足
3）沒(méi)有服務(wù)壓力傳遞機(jī)制
4）沒(méi)有服務(wù)文化傳承
3、 服務(wù)意識(shí)的四層次
層次一：冷漠服務(wù)
層次二：被動(dòng)服務(wù)
層次三：主動(dòng)服務(wù)
層次四：預(yù)測(cè)需求
4、 提升服務(wù)意識(shí)的訓(xùn)練方法
1）素質(zhì)模型
2）入職培訓(xùn)
3）分層輔導(dǎo)
4）技能訓(xùn)練
5）服務(wù)標(biāo)桿
6）壓力釋放
二、聲音形象提升訓(xùn)練
1、 溝通方式的選擇
1）語(yǔ)音溝通
2）文本溝通
2、 好聲音的標(biāo)準(zhǔn)：語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)
案例：標(biāo)準(zhǔn)建立、持續(xù)訓(xùn)練、標(biāo)桿建立、質(zhì)檢輔導(dǎo)
演練：服務(wù)人員聲音形象提升的演練
三、溝通技巧提升訓(xùn)練
1、 服務(wù)敬語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ)
演練：結(jié)合典型服務(wù)場(chǎng)景的顯性和隱性服務(wù)禁語(yǔ)的收集
2、 有效服務(wù)溝通四部曲
一部曲：挖掘需求 
案例：有效提問(wèn)的視頻案例分析
二部曲：表達(dá)同理
三部曲：正面表達(dá)
演練：服務(wù)典型場(chǎng)景中不規(guī)范表達(dá)和正面表達(dá)的話術(shù)比較的演練
四部曲：提出方案 
3、 九型人格分析與服務(wù)溝通技巧
1）九型人格分析在服務(wù)管理中的重要作用
——崗位安排、溝通技巧、投訴處理、內(nèi)部客戶服務(wù)等
2）學(xué)員自身九型人格的分析
3）九型人格分析與服務(wù)溝通技巧
演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的演練
4、 常見(jiàn)疑難客戶類(lèi)型
1）感情用事訴說(shuō)型
2）固執(zhí)己見(jiàn)型
3）有備而來(lái)型
4）有強(qiáng)宣傳能力型
演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的疑難客戶投訴處理溝通技巧的演練
四、文本服務(wù)能力提升（微信、郵件服務(wù)等）
1、 響應(yīng)度的要求
2、 表情和標(biāo)點(diǎn)的使用
3、 排版和編輯
4、 文字表達(dá)能力

第四講：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理提升
一、服務(wù)渠道和服務(wù)方式
1、 各類(lèi)服務(wù)渠道和服務(wù)方式的優(yōu)缺點(diǎn)
案例：美的的服務(wù)渠道整合
2、 企業(yè)公司現(xiàn)有的服務(wù)渠道的分析及改善方向
二、核心業(yè)務(wù)流程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
1、 服務(wù)動(dòng)作
2、 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
3、 避免行為
4、 避免話術(shù)
5、 機(jī)會(huì)點(diǎn)分析
6、 對(duì)應(yīng)知識(shí)
演練：核心服務(wù)流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理提升的分小組研討和展示
三、客戶投訴處理的管理提升
1、 正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
案例：廈航“投訴是客戶送給我們的禮物”
1）對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的價(jià)值
2）對(duì)服務(wù)提升的價(jià)值
3）鼓勵(lì)和方便客戶投訴
案例：美的、海爾的VOC管理
2、 客戶投訴的原因
1）產(chǎn)品的原因
2）服務(wù)的原因
3）非正當(dāng)理由
討論：學(xué)員企業(yè)客戶投訴類(lèi)型分享
3、 客戶投訴的行為表現(xiàn)
1）抱怨
2）投訴
3）傳播
4）放棄
4、 投訴處理的流程管理提升
1）投訴受理
2）有效溝通
3）調(diào)查處理
4）整改預(yù)防
5）信息增值
6）知識(shí)整理
5、 客戶投訴處理的八大原則
1）先處理心情，再處理事情
2）正確看待“大事”和“小事”的原則
3）24小時(shí)原則
4）升級(jí)管理原則
演練：結(jié)合這八大原則的學(xué)員的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享

第五講：服務(wù)管理常用分析方法訓(xùn)練
一、掌握分析方法的收益
1、 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力提升
2、 分析問(wèn)題的能力提升
3、 解決問(wèn)題的能力提升
4、 預(yù)防問(wèn)題的能力提升
5、 系統(tǒng)思考的能力提升
二、服務(wù)管理常用分析方法訓(xùn)練
1、 帕累托定律
案例：美的、制造行業(yè)案例
2、 剝洋蔥法
案例：家電服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)行業(yè)案例
3、 PDCA循環(huán)
案例：出行行業(yè)的投訴升級(jí)管理
4、 對(duì)比分析法
案例：ICT行業(yè)、制造行業(yè)案例
5、 金字塔原理
演練：服務(wù)人員個(gè)人表達(dá)能力提升的金字塔原理的訓(xùn)練
6、 牛眼圖分析
演練：企業(yè)提升客戶體驗(yàn)和服務(wù)管理的牛眼圖分析的演練
分析方法的案例場(chǎng)景：班組管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量管理、知識(shí)管理、情緒管理、績(jī)效管理、人才培養(yǎng)、運(yùn)營(yíng)效率等方面。
結(jié)合客服實(shí)際場(chǎng)景的案例演練：
1）在每個(gè)分析方法講解及案例分享后，引導(dǎo)學(xué)員結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行演練。
2）小組PK及典型案例互評(píng)
3）點(diǎn)評(píng)：亮點(diǎn)點(diǎn)評(píng)及思路引導(dǎo)提升
三、客戶體驗(yàn)提升優(yōu)先改善決策分析
——模型的使用方法：模型介紹及實(shí)操要領(lǐng)
小組研討：研討出目前需要改善的五個(gè)項(xiàng)目的先后次序

第六講：服務(wù)管理人員的素養(yǎng)提升
一、服務(wù)管理人員的自我管理
1、 管住自己的思想
2、 管住自己的效率
3、 管住自己的手腳
4、 管住自己的嘴巴
5、 管住自己的學(xué)習(xí)
二、服務(wù)管理人員的管理思維
1、 系統(tǒng)思維
2、 開(kāi)放思維
3、 感性和理性思維
4、 換位思維
三、服務(wù)管理人員的五項(xiàng)修煉
1、 專(zhuān)業(yè)的修煉
2、 人文的修煉
3、 預(yù)測(cè)的修煉
4、 管理的修煉
5、 微笑的修煉
案例：結(jié)合企業(yè)典型服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行五項(xiàng)修煉的講解和演練

客戶服務(wù)體驗(yàn)管理課程