課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：仝曉麗
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶投訴處理培訓(xùn)內(nèi)容
【課程背景】
電力企業(yè)的服務(wù)營銷目標(biāo)就是通過客戶用電滿意度的提高以及忠實(shí)度來獲取并保持社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)利益的增加，因此電力企業(yè)的客戶不只是“量”的增加，更需要“質(zhì)”的飛躍，那么如何通過舉止、言談表示對(duì)客戶的尊重和友好，又如何通過有效的溝通解決客戶遇到的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，從而使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。進(jìn)一步贏得客戶的好感與信賴，樹立電力營業(yè)廳新形象，提高客戶的滿意度。
【課程收益】
本課程通過實(shí)際案例詳細(xì)分析電力行業(yè)各類投訴的起因及處理方法，使學(xué)員掌握處理投訴的技巧，正確理解與面對(duì)客戶的投訴，在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，化危為利，提升客戶滿意度。
【課程對(duì)象】
客服人員、窗口人員、相關(guān)人員
【課程大綱】
第一講：客戶為什么會(huì)投訴？
一、客戶投訴的起因？
1、了解客戶不滿的理由
2、客戶不滿的具體表現(xiàn)形式
3、客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)
二、客戶投訴的原因分類
1、正當(dāng)理由
2、非正當(dāng)理由
三、客戶投訴意味著什么
1、客戶投訴會(huì)帶來的負(fù)面影響
2、客戶投訴帶來的積極作用
3、客戶投訴的意義與價(jià)值
第二講：處理情感的藝術(shù)
一、體諒情感的技巧
1、認(rèn)真傾聽
2、理解安慰
3、高度重視
二、三種典型情緒狀態(tài)的客戶情感處理
1、無所不知型
2、發(fā)牢騷型
3、盛氣凌人型
三、面對(duì)客戶投訴的正確心態(tài)
1、換位思考：站在客戶的位置想問題
2、客觀公正：勇于承擔(dān)責(zé)任，面對(duì)比逃避有效
3、平心靜氣：不急不躁平和對(duì)待
第三講：客戶投訴處理技巧
一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意*VS企業(yè)損失最小
二、處理客戶投訴原則：先處理感情，再處理事情
三、避免錯(cuò)誤處理客戶投訴的方式
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上
3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4、逃避個(gè)人責(zé)任
5、非語言排斥
6、質(zhì)問顧客
四、影響處理客戶投訴效果的三大因素
1、語言
2、技巧
3、態(tài)度
五、客戶投訴處理六步驟
1、耐心傾聽
2、真誠致歉
3、原因分析
4、解決方案
5、立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
六、電力行業(yè)投訴焦點(diǎn)
1、電費(fèi)計(jì)量問題
2、抄表誤差問題
3、服務(wù)態(tài)度問題
3、欠費(fèi)停電問題
4、設(shè)備工程類問題
5、搶修時(shí)間超限問題
6、繳費(fèi)高峰期的排隊(duì)問題
7、臨時(shí)、計(jì)劃停電帶來的不便
第四講：如何減少客戶投訴？
一、服務(wù)規(guī)范要統(tǒng)一
1、統(tǒng)一的宣傳口徑
2、統(tǒng)一的職業(yè)形象
3、統(tǒng)一的服務(wù)行為
4、統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)
二、服務(wù)提速，立即行動(dòng)
1、兌現(xiàn)承諾要及時(shí)，誠信放在第一位
2、服務(wù)客戶不拖拉，在客戶預(yù)計(jì)等待時(shí)間前完成
3、服務(wù)監(jiān)管要到位
三、從源頭強(qiáng)化對(duì)服務(wù)的監(jiān)督和管理
1、案例解析：高效、高質(zhì)的服務(wù)效率來自于合理的獎(jiǎng)懲制度
2、換位思考：有理有據(jù)，客觀公正
3、在行動(dòng)中不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制度
客戶投訴處理培訓(xùn)內(nèi)容
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