課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
培訓(xùn)講師：王旸
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
排班優(yōu)化的方法
課程簡介
對于呼入型呼叫中心，“排班”工作總是讓人頭痛的。一方面是對“服務(wù)水平”孜孜不倦的追求，一方面是對“人力成本”的強力管控，一方面是行政上的困擾，員工的抱怨與不滿。我們似乎總也找不到*大案。
本課程討論排班優(yōu)化的方法策略，以期在服務(wù)效果、運營成本、照顧員工這三者之間，達到相對最優(yōu)的平衡。
核心知識與學員收獲
-理解效率管理的地位與核心任務(wù)
-理解排班工作的任務(wù)
-選擇恰當?shù)姆?wù)水平目標
-話務(wù)量分析和預(yù)測方法
-話務(wù)量預(yù)測的評估
-人力資源計算和理論修正
-員工排班的思路和方法
-應(yīng)對不同的員工行政需求
-服務(wù)水平的實時管理
-服務(wù)運營效率評估和改善
適用對象
負責呼入型呼叫服務(wù)中心排班事務(wù)的管理者，呼入型呼叫中心運營管理人員。
課程大綱
-呼叫中心呼入業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)
-呼入型呼叫中心的困境
-排班難嗎？難在哪里？
-讓員工滿意的挑戰(zhàn)：便利
-讓領(lǐng)導(dǎo)滿意的挑戰(zhàn)：效率
-讓領(lǐng)導(dǎo)滿意的挑戰(zhàn)：管理跨度
-大型呼叫中心與小型呼叫中心的對比
-大型中心：追求效率是永恒目標
-小型中心：行政的挑戰(zhàn)
-透視三個行業(yè)：ＩＴ服務(wù)，電信運營商和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
-效率管理的通用法則
-呼叫中心運營效率概念
-效率管理，人力管理是核心
-運營效率的定義與范疇
-運營效率管理的價值
-影響運營效率的綜合因素
-三個效率管理小案例
-服務(wù)水平選擇
-服務(wù)水平的本質(zhì)：“我們要做多好”
-追求百分百的服務(wù)？那是廣告！
-驚人的“邊際收益遞減”規(guī)律
-選擇合理的服務(wù)水平目標
-運營數(shù)據(jù)搜集和信息整理
-提示：你需要考慮這些行政問題嗎？
-員工交通問題
-安全規(guī)則和行政限制問題
-午休和食堂問題
-話務(wù)量分析和預(yù)測
-一切排班都是為了應(yīng)對未來
-數(shù)學預(yù)測與主觀估計
-偶然和突發(fā)事件是無法預(yù)測的！
-預(yù)測方法
-歷史數(shù)據(jù)整理
-排除偶然事件、突發(fā)事件和特殊事件
-定性和定量預(yù)測計算
-歷史校驗回算
-特殊事件回填
-一個簡單好用的預(yù)測公式：ｆｏｒｅｃａｓｔ．ｅｔｓ
-介紹：想測得更準？你需要強大的數(shù)學能力！
-特殊事件處理：線性擬合
-誤差分析
-誤差的中位數(shù)
-誤差的平均值
-標準偏差
-話務(wù)預(yù)測的預(yù)測實施
-呼叫中心人員和資源計算
-排隊論和Ｅｒｌａｎｇ公式
-工具：用Ｅｒｌａｎｇ公式計算人員需求
-幾個有趣的規(guī)律
-好服務(wù)，是用人力浪費換來的
-規(guī)模產(chǎn)生效率
-邊際收益遞減
-Ｅｒｌａｎｇ公式的局限和修正
-阻塞與呼損的估計和修正
-呼叫等候限制的影響
-員工休息與員工技能的影響
-結(jié)論：理論指導(dǎo)，經(jīng)驗估計不可少
-排班，為了更好地運營
-排班之前：招聘，培訓(xùn)，組織
-日排班計劃
-關(guān)心效率，也關(guān)心員工感受
-將人員填滿：Ｅｘｃｅｌ也會做
-月排班計劃
-你需要關(guān)心每一天的不同嗎？
-原則，和員工一起探討
-行政管理上的權(quán)衡對策
-針對早班過早問題
-針對晚班過晚問題
-針對夜班問題
-針對“兩頭班”問題
-針對誤餐和午休問題
-針對“長短班”和８小時工作制問題
-針對每周輪休安排問題
-針對長假期問題
-針對請假和年假問題
-針對淡旺季問題
-特殊的排班計劃
-跨技能組排班
-包含非呼入業(yè)務(wù)的排班
-利用Ｅｘｃｅｌ預(yù)估排班效能
-實時管理服務(wù)水準：
-生產(chǎn)力管理工作周期
-實時監(jiān)控方法和報表
-應(yīng)急資源調(diào)配
-應(yīng)對關(guān)鍵時刻，你需要預(yù)留資源
-多級資源溢出和調(diào)配計劃
-效率評估，追蹤與改善
-員工效率差異管理
-員工效率反饋
-與效率管理相關(guān)的員工激勵
-效率改善工具
排班優(yōu)化的方法
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