課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 市場經(jīng)理· 營銷總監(jiān)
培訓(xùn)講師：李國勇
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)課程
課程背景：
隨著消費(fèi)者需求的多樣化和市場競爭的加劇，傳統(tǒng)的銷售和服務(wù)模式已難以滿足客戶日益增長的需求。因此，如何有效地管理客戶關(guān)系、提升客戶滿意度，已成為企業(yè)贏得市場的關(guān)鍵。
《客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)解碼-破解客戶滿意度提升的密碼》課程正是為了應(yīng)對當(dāng)前市場環(huán)境下客戶關(guān)系管理日益復(fù)雜化的挑戰(zhàn)而設(shè)計的。本課程緊密圍繞客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)，結(jié)合先進(jìn)的理論框架和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗，旨在幫助企業(yè)和銷售人員深入理解客戶需求，掌握客戶關(guān)系管理的專業(yè)技巧。通過系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠建立并維護(hù)長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，提升客戶滿意度和忠誠度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績的持續(xù)增長。
無論您是企業(yè)銷售經(jīng)理還是一線銷售人員，這門課程都將是您提升客戶關(guān)系管理能力的寶貴資源。讓我們一同探索客戶關(guān)系管理的奧秘，共同開創(chuàng)更加美好的商業(yè)未來！
課程收益：
● 通曉客戶關(guān)系管理的核心理念，從此與客戶打交道心中有底，不再驚慌失措
● 深度理解客戶需求，洞悉客戶內(nèi)在想法，成為客戶身邊的左膀右臂
● 掌握優(yōu)化客戶服務(wù)體驗的方式方法，將客戶服務(wù)內(nèi)化于心，助力客戶滿意度的全面改善
● 掌握維護(hù)并提升客戶關(guān)系的核心要領(lǐng)，讓新客戶變老客戶，讓老客戶變終身客戶
● 掌握評估并改進(jìn)客戶關(guān)系管理效果的核心能力，不斷迭代升級客戶服務(wù)體驗，給客戶驚喜
課程對象：重點(diǎn)面向客服總監(jiān)、客戶經(jīng)理、客戶關(guān)系管理人員、市場策劃人員
課程大綱
第一講：開篇明義-客戶關(guān)系管理的核心理念
一、一石二鳥：雙贏的客戶關(guān)系建立
1、知己知彼：深入了解客戶需求的三大技巧
技巧一：積極傾聽-5步法
應(yīng)用場景：當(dāng)我們需要贏得客戶的信賴時，能否讓客戶感覺到被尊重是至關(guān)重要的第一步
1）保持專注
2）理解并反饋
3）保持開放心態(tài)
4）察言觀色
5）積極回應(yīng)
技巧二：提出關(guān)鍵問題-6個要領(lǐng)
應(yīng)用場景：當(dāng)我們需要有效挖掘客戶需求時，如何提出切中要害的好問題是關(guān)鍵
1）充分準(zhǔn)備
2）明確目標(biāo)
3）多用開放式問題
4）少用引導(dǎo)式問題
5）逐層深入
6）靈活調(diào)整
技巧三：制定客戶需求調(diào)研問卷-3個核心
應(yīng)用場景：當(dāng)你需要大規(guī)模地收集客戶需求或反饋時，一個結(jié)構(gòu)清晰、目的明確的調(diào)研問卷是不可或缺的
1）目的性：5W2H法則
2）邏輯性：金字塔法則
3）中立性：中立措辭原則
2、投其所好：提供個性化解決方案的三大法寶
應(yīng)用場景：在了解客戶需求后，如何根據(jù)他們的特點(diǎn)和偏好提供定制化的解決方案是贏得客戶的關(guān)鍵
1）數(shù)據(jù)驅(qū)動
2）用戶體驗至上
3）AI技術(shù)支撐
3、唇齒相依：建立長期合作關(guān)系的三大關(guān)鍵
應(yīng)用場景：在與客戶建立初步合作關(guān)系后，如何維護(hù)并深化這種關(guān)系以實(shí)現(xiàn)長期合作和共贏是每個企業(yè)都需要考慮的問題
1）以信為本
2）創(chuàng)造共同價值觀
3）互利共贏
二、三思而后行：策略性客戶管理
1、高瞻遠(yuǎn)矚：SMART法則明確客戶管理目標(biāo)
2、胸有成竹：制定全面客戶管理計劃的三大策略
1）客戶細(xì)分策略
2）個性化服務(wù)策略
3）客戶關(guān)系維護(hù)策略
3、步步為營：執(zhí)行并調(diào)整客戶管理策略的三大要領(lǐng)
1）持續(xù)監(jiān)控與評估
2）靈活應(yīng)對變化
3）持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新
案例分析：
1）順?biāo)浦郏喝绾卫每蛻舴答伕倪M(jìn)產(chǎn)品
2）前車之鑒：分析一次失敗的客戶關(guān)系，找出教訓(xùn)
第二講：洞察秋毫-深度理解客戶需求
一、四面楚歌：全方位洞察客戶需求
1、明察秋毫：通過數(shù)據(jù)分析了解客戶需求的三種方法
1）市場調(diào)研分析
2）客戶行為分析
3）數(shù)據(jù)挖掘分析
2、身臨其境：通過角色扮演體驗客戶需求的三大步驟
1）設(shè)定角色與情境
2）模擬客戶行為
3）結(jié)構(gòu)化復(fù)盤
3、順藤摸瓜：挖掘客戶潛在需求的三大戰(zhàn)術(shù)
1）深度溝通五步法
2）觀察與分析
3）試錯與迭代
二、五湖四海：多元化的客戶服務(wù)
1、分層分級：28原則劃分客戶類別
2、因地制宜：提供符合客戶文化服務(wù)的三大秘訣
1）知己知彼，了解自我與他人
2）用“心”去聽，用“情”去說
3）邊做邊學(xué)，持續(xù)迭代
3、無微不至：關(guān)注客戶細(xì)節(jié)的三大技巧
1）火眼金睛，察言觀色
2）順風(fēng)耳，傾聽心聲
3）記憶大師，細(xì)節(jié)不忘
案例分析、三人小組教練法：
1）雪中送炭：如何在關(guān)鍵時刻滿足客戶需求
2）塞翁失馬：一次失敗的服務(wù)如何轉(zhuǎn)化為成功的機(jī)會
第三講：言出必行-優(yōu)化客戶服務(wù)體驗
一、六親不認(rèn)：以客戶為中心的服務(wù)原則
1、一言九鼎：信守對客戶承諾的三種實(shí)現(xiàn)方式
1）承諾要量力而行
2）設(shè)立有效內(nèi)部流程
3）及時溝通客戶需求
2、身體力行：親自體驗并優(yōu)化服務(wù)流程的核心三步驟
1）深入了解客戶旅程
2）親自體驗服務(wù)
3）持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)
3、精益求精：不斷提升服務(wù)水平的三大要素
1）不斷創(chuàng)新
2）加強(qiáng)培訓(xùn)
3）關(guān)注客戶反饋
二、七上八下：靈活應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)
1、臨危不懼：在壓力下保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個技巧
1）有效的情緒管理（ABC法則、換框法）
2）高效時間管理（時間管理四象限法）
3）尋求團(tuán)隊支持和合作
2、隨機(jī)應(yīng)變：靈活處理服務(wù)中的突發(fā)情況
3、化險為夷：將服務(wù)危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會的三大核心
1）迅速響應(yīng)和透明溝通
2）積極解決問題并補(bǔ)償客戶
3）學(xué)習(xí)和改進(jìn)
案例分析、情景模擬：
1）指鹿為馬：如何應(yīng)對客戶的不合理要求
2）金蟬脫殼：如何巧妙地從服務(wù)困境中脫身
第四講：固若金湯-維護(hù)并提升客戶關(guān)系
一、八仙過海：多元化的客戶關(guān)系維護(hù)手段
1、情同手足：建立深厚的客戶情感聯(lián)系的三種方式
1）個性化服務(wù)
2）建立信任
3）創(chuàng)造情感共鳴
2、禮尚往來：通過禮品和回饋增強(qiáng)客戶關(guān)系的三種形式
1）定制化感謝禮品
2）積分回饋
3）特殊優(yōu)惠和專享權(quán)益
3、并肩作戰(zhàn)：與客戶共同面對挑戰(zhàn)和機(jī)遇
二、厚積薄發(fā)：持續(xù)投入客戶關(guān)系管理
1、細(xì)水長流：保持對客戶關(guān)系持續(xù)投入的三個注意
1）定期評估和調(diào)整策略
2）持續(xù)關(guān)注客戶體驗
3）保持與客戶的溝通互動
2、積少成多：通過小改進(jìn)累積大成果的三大秘訣
1）關(guān)注細(xì)節(jié)
2）持續(xù)迭代
3）跨部門協(xié)作
3、持之以恒：堅持并不斷優(yōu)化客戶關(guān)系管理策略的三個務(wù)必
1）務(wù)必以客戶為中心
2）務(wù)必注重數(shù)據(jù)驅(qū)動
3）務(wù)必保持創(chuàng)新思維
案例分析：
1）畫龍點(diǎn)睛：如何通過一次關(guān)鍵活動提升客戶關(guān)系
2）亡羊補(bǔ)牢：如何修復(fù)受損的客戶關(guān)系
第五講：收官之戰(zhàn)-評估并改進(jìn)客戶關(guān)系管理效果
一、十全十美：全面評估客戶關(guān)系管理效果
1、一目了然：使用清晰的指標(biāo)評估客戶關(guān)系管理效果的三大重點(diǎn)
1）客戶滿意度指標(biāo)
2）客戶忠誠度指標(biāo)
3）客戶流失率指標(biāo)
2、舉一反三：從評估結(jié)果中發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會的三大關(guān)鍵
1）深入分析數(shù)據(jù)
2）對比行業(yè)標(biāo)桿
3）傾聽客戶聲音
3、百尺竿頭：不斷追求更高的客戶關(guān)系管理水平
二、百煉成鋼：持續(xù)改進(jìn)客戶關(guān)系管理能力
1、返璞歸真：回歸客戶關(guān)系的本質(zhì)，持續(xù)優(yōu)化策略的三個必須
1）必須始終關(guān)注客戶需求
2）必須注重客戶體驗
3）必須保持與客戶的持續(xù)溝通
2、溫故知新：回顧歷史數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)新的改進(jìn)方向
3、百步穿楊：精準(zhǔn)執(zhí)行改進(jìn)計劃，提升客戶關(guān)系管理效果的三個要領(lǐng)
1）明確目標(biāo)和計劃
2）強(qiáng)化團(tuán)隊配合
3）持續(xù)監(jiān)控和調(diào)整
案例分析：
1）錦上添花：如何在高水平上進(jìn)一步提升客戶關(guān)系管理效果
2）懸梁刺股：如何通過自我激勵持續(xù)改進(jìn)客戶關(guān)系管理能力
信感啟動：引導(dǎo)學(xué)員做出3點(diǎn)收獲、2個感悟和1項行動
客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)課程
轉(zhuǎn)載：http://www.alwinfield.com/gkk_detail/299761.html
