課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 理財(cái)經(jīng)理· 理財(cái)顧問
培訓(xùn)講師：張牧之
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大客戶營(yíng)銷與維護(hù)培訓(xùn)
課程背景：
作為大客戶營(yíng)銷與維護(hù)人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：20%的客戶承擔(dān)80%甚至更高的業(yè)績(jī)指標(biāo)，80%的VIP客戶潛力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系統(tǒng)中的客戶平均貢獻(xiàn)度上不去！VIP客戶流失與潛在流失很傷腦筋，AUM值下降無法掌控，如何穩(wěn)住手上客戶的AUM值并形成增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)？
吃飯、喝茶、送禮等常規(guī)手段不僅勞神傷財(cái)，且效果每況愈下，不花錢可以做好客戶服務(wù)與維護(hù)么？有沒有低成本高回報(bào)的客戶服務(wù)與維護(hù)方法？
售后服務(wù)與維護(hù)無從下手，經(jīng)常是客戶產(chǎn)品快到期之后才想起要聯(lián)系客戶，做客戶維護(hù)
客戶維護(hù)與關(guān)懷與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無異甚至還不如對(duì)手，核心客戶經(jīng)常被挖了“墻角”……
課程收益：
● 收獲從專業(yè)和情感兩個(gè)方向的售后服務(wù)與客戶維護(hù)的技巧與方法，懂得如何構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系
● 學(xué)會(huì)有效識(shí)別客戶忠誠(chéng)度，明確現(xiàn)階段與客戶處理那種關(guān)系層級(jí)，了解客戶關(guān)系從一個(gè)階段往下一階段發(fā)展的原則與要點(diǎn)
● 掌握迅速了解客戶心理滿意度的評(píng)估策略，尤其是對(duì)比于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，能快速找到客戶的不滿意并有效處理
● 懂得采取有效維護(hù)行為，有效增加客戶AUM值增長(zhǎng)率、VIP客戶保有率以及客戶轉(zhuǎn)介率
課程對(duì)象：支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理
課程大綱
第一講：當(dāng)下大客戶營(yíng)銷與維護(hù)工作到底該怎么做？
1、零售銀行大客戶營(yíng)銷與維護(hù)的典型疑難解析
視頻分析：“《神醫(yī)喜來樂》，為什么徒弟被打，師傅卻能直接收錢？”
2、大客戶理性營(yíng)銷與感性營(yíng)銷的典型區(qū)別
討論：“菜上齊了，你的筷子會(huì)最先伸向哪道菜？”
3、大客戶維護(hù)最理想的兩個(gè)前提
討論：“我不需要專職理財(cái)經(jīng)理！”客戶到底在拒絕什么？又為何而拒絕？
4、大客戶營(yíng)銷與維護(hù)的核心理念——“攻心為上”
5、“攻心”維護(hù)的兩個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)
6、如何構(gòu)建值得大客戶一生相托的金融顧問形象
第二講：客戶分析與攻心之道
1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值
建行十大金牌客戶經(jīng)理案例研討：“就沖你這句話，別說50萬，買200萬我都愿意”
2、客戶的理財(cái)行為分析
3、客戶信任心理分析
4、如何快速有效建立客戶信任——有效營(yíng)銷自己的動(dòng)機(jī)與專業(yè)能力
討論：接到陌生保險(xiǎn)銷售人員的電話之后你會(huì)如何反應(yīng)？
5、攻心之道——如何讓大客戶迅速接受并認(rèn)可我們
視頻分析：這么跟客戶交流之后，客戶重復(fù)購(gòu)買率和轉(zhuǎn)介率會(huì)有多高？
6、大客戶營(yíng)銷與維護(hù)的兩大守則
第三講：結(jié)果是可以設(shè)計(jì)的——大客戶維護(hù)規(guī)劃
反思：我之前的營(yíng)銷維護(hù)工作做了哪些規(guī)劃？
1、營(yíng)銷與維護(hù)規(guī)劃——以“二變”應(yīng)“萬變”
2.“菜園式”規(guī)劃維護(hù)的核心——客戶信息的收集
3、客戶潛在理財(cái)需求分析
案例分析：資深CFP的工作困惑
4、善假于物——銷售工具準(zhǔn)備（人民幣理財(cái)、基金定投、銀保等）
案例分析：“溫州動(dòng)車事故帶來的高額銀保產(chǎn)品營(yíng)銷業(yè)績(jī)”
5、善假于物——客情關(guān)系建設(shè)道具準(zhǔn)備
案例分析：“一個(gè)杯子兩個(gè)月為私人銀行帶來的3億AUM增量”
6、針對(duì)他行高價(jià)值客戶的“挖墻腳”步驟與策略
案例分析：“圓夢(mèng)之旅”讓企業(yè)主成為某銀行的“信徒”
討論：今后我會(huì)怎么做？
第四講：大客戶客情關(guān)系深度測(cè)評(píng)
反思：CRM系統(tǒng)中，我填了客戶的哪些信息？
1、麥凱公司的客戶信息收集
視頻討論：這樣的情況下，客戶離開的概率
2、客戶信息系統(tǒng)如何決定客戶關(guān)系
3、不同客戶關(guān)系層級(jí)的忠誠(chéng)度與貢獻(xiàn)度對(duì)比
4、客戶關(guān)系的四層級(jí)
工具導(dǎo)入：“牧之牌”客情關(guān)系深度檢測(cè)系統(tǒng)
小測(cè)試：隨意找出你手上的一個(gè)大客戶，來檢測(cè)你跟客戶出于怎樣的關(guān)系層級(jí)？
小組分享：為什么我的客戶誰都挖不走？
5、客戶核心信息的收集的維度
6、內(nèi)容維度LOAF：學(xué)習(xí)、職業(yè)、愛好、家庭
7、體驗(yàn)維度HEAD：收獲、興趣、遺憾、夢(mèng)想
8、客戶核心信息收集的技巧
仿真演練：如何快速了解客戶的關(guān)鍵私人信息
第五講：“攻心”的客戶維護(hù)策略解析
反思：我之前是怎么做后續(xù)跟進(jìn)的？
1、客戶維護(hù)直指提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度
2、基于產(chǎn)品利益本身的維護(hù)如何做？
3、基于情感關(guān)系本身的維護(hù)如何做？
案例觀摩：《寫給高端客戶的一封信》、《銀保產(chǎn)品營(yíng)銷失敗后》
4、如何收集客戶的關(guān)鍵信息并形成低成本高效果客戶維護(hù)行為
5、如何再次深挖需求并要求客戶轉(zhuǎn)介紹
討論：后續(xù)跟進(jìn)的“3個(gè)1”工程
大客戶營(yíng)銷與維護(hù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.alwinfield.com/gkk_detail/42754.html
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- 張牧之