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第一部份：服務(wù)營(yíng)銷準(zhǔn)備篇 
第一講：重現(xiàn)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值 
一、未來(lái)還需要網(wǎng)點(diǎn)嗎？ 
1、用案例及數(shù)據(jù)分析未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值所在 
二、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展四階段 
三、貴行處于哪個(gè)階段 
第二講：什么是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 
一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的誤區(qū) 
1、轉(zhuǎn)型就是裝修改造 
2、轉(zhuǎn)型就是賣產(chǎn)品 
二、什么是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 
三、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后各崗位定位 
1、最行行長(zhǎng)——網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng) 
2、超級(jí)明星——大堂經(jīng)理 
3、營(yíng)銷達(dá)人——個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)、客戶經(jīng)理 
4、珍貴柜員——柜員 
第三講：服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)篇 
一、建立“雙贏”理念 
案例：雷士照明吳長(zhǎng)江 
二、客戶是上帝嗎？ 
三、服務(wù)營(yíng)銷的四人心態(tài) 
引入案例：九個(gè)人過(guò)橋的試驗(yàn) 
1、商人心態(tài) 
2、男人心態(tài) 
3、大人心態(tài) 
4、超人心態(tài) 
四、服務(wù)營(yíng)銷七大轉(zhuǎn)變 
1、由單一的業(yè)務(wù)辦理向綜合的服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變！ 
2、由關(guān)注業(yè)務(wù)功能向關(guān)注客戶需求轉(zhuǎn)變！ 
3、由業(yè)務(wù)辦理人員向客戶服務(wù)顧問(wèn)轉(zhuǎn)變！ 
4、由無(wú)差別服務(wù)向差異化服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變！ 
5、由關(guān)系開發(fā)向工具開發(fā)轉(zhuǎn)變！ 
6、由注重外部拓展向注重贏在大堂轉(zhuǎn)變！ 
7、由突出個(gè)人能力向團(tuán)隊(duì)協(xié)作轉(zhuǎn)變！ 
案例：?jiǎn)滩妓?mdash;—試錯(cuò)比前進(jìn)更重要 

第二部份：服務(wù)營(yíng)銷識(shí)別篇 
第一講：識(shí)別推薦 
一、客戶識(shí)別MAN原則 
1、有錢 
2、有權(quán) 
3、有需求 
二、客戶識(shí)別技巧 
1、望 
2、聞 
3、問(wèn) 
4、切 
三、大堂識(shí)別 
1、大堂識(shí)別技巧 
2、大堂識(shí)別后的響應(yīng)機(jī)制 
四、柜面識(shí)別 
1、柜員服務(wù)七步曲 
2、柜面識(shí)別工具運(yùn)用 
第二講：引導(dǎo)分流 
引入案例：大禹治水 
一、為什么要引導(dǎo)分流 
二、貴賓客戶引導(dǎo)原則 
三、一次分流、二次分流、三次分流的關(guān)鍵點(diǎn) 
案例：二次分流的視頻 
四、引導(dǎo)分流的前提：廳堂布局優(yōu)化 
案例1：草坪鋪路的故事 
案例2：宜家的行徑路線圖 
1、什么是動(dòng)線管理？ 
2、動(dòng)線管理下的網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化 
五、引導(dǎo)分流的管理：大堂管理模式 
1、定點(diǎn)站位 
2、區(qū)域管理 
3、全面協(xié)調(diào) 
案例演練：繪制網(wǎng)點(diǎn)布局圖，制作大堂管理模式行動(dòng)表 

第三部分：服務(wù)營(yíng)銷溝通篇 
第一講：高效溝通的技巧 
一、說(shuō)的技巧 
1、開場(chǎng)八大技巧 
2、善于贊美 
演練：你會(huì)贊美嗎？沒那么簡(jiǎn)單吧！ 
二、聽的技巧 
三、觀察的技巧 
四、不同類型客戶溝通技巧 
1、客戶的分類 
2、不同客戶溝通關(guān)鍵點(diǎn) 
第二講：探索客戶需求 
一、客戶金融需求五層次 
1、馬斯洛需求五層次理論 
2、客戶金融需求五層次 
二、探索客戶需求*N技巧 
引入案例1：電影《非誠(chéng)勿擾》片段 
引入案例2：觸龍稅趙太后 
1、什么是*N技巧 
2、*N技巧分析 

第四部分：服務(wù)營(yíng)銷工具篇 
第一講：營(yíng)銷氛圍打造 
一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有營(yíng)銷物料現(xiàn)狀 
二、營(yíng)銷臺(tái)卡的引入 
三、營(yíng)銷臺(tái)卡的設(shè)計(jì) 
演練：分組PK設(shè)計(jì)營(yíng)銷臺(tái)卡 
第二講：營(yíng)銷觸點(diǎn) 
一、尋找客戶接觸點(diǎn) 
二、不同接觸點(diǎn)的接觸時(shí)間 
三、不同接觸點(diǎn)的接觸頻率 
四、不同接觸點(diǎn)產(chǎn)品和服務(wù)宣傳營(yíng)銷要點(diǎn) 
第三講：短信、電話的運(yùn)用 
一、短信營(yíng)銷 
1、產(chǎn)品推薦的短信發(fā)送 
2、溫馨服務(wù)的短信發(fā)送 
3、超值感受的短信發(fā)送 
4、分享喜悅的短信發(fā)送 
5、體驗(yàn)營(yíng)銷的短信發(fā)送 
6、貴賓服務(wù)的短信發(fā)送 
二、電話邀約 
案例：分享電話邀約的視頻 
1、電話邀約的目的 
2、電話邀約的準(zhǔn)備 
3、電話邀約的流程 
4、常見的開場(chǎng)白 
5、電話邀約話術(shù)參考 

第五部分：服務(wù)營(yíng)銷流程篇 
第一講：話術(shù)設(shè)計(jì) 
一、FABE原則 
二、語(yǔ)言介紹的注意點(diǎn) 
三、增強(qiáng)語(yǔ)言說(shuō)服力的三種方法 
案例：產(chǎn)品話術(shù)舉例 
演練：分組設(shè)計(jì)產(chǎn)品話術(shù) 
第二講：異議處理 
一、異議處理原則 
案例：異議處理話術(shù)舉例 
第三講：快速促成 
一、促成交易七法 
二、選一法 
1、下一步驟法 
2、次要理由法 
3、名人效應(yīng)法 
4、從眾成交法 
5、期限成交法 
6、激將成交法 

第六部分：服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)篇 
案例演練、點(diǎn)評(píng)： 
1、案例1：它行貴賓客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理匯款業(yè)務(wù) 
2、案例2：老太無(wú)預(yù)約大額取款，欲去它行購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品 
3、案例3：業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，柜員發(fā)現(xiàn)客戶賬戶有大額閑散資金 
4、案例4：客戶欲購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品，但本行暫時(shí)沒有產(chǎn)品滿足其需求 
備注：本課程配備服務(wù)營(yíng)銷工具包，培訓(xùn)結(jié)束后隨堂附贈(zèng)（電子版）