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基于客戶(hù)群體需求的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)

課程背景：
了解客戶(hù)的需求是我們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中的必要環(huán)節(jié)，而特別是針對(duì)銀行的客戶(hù)的需求，它不僅僅會(huì)表現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品的收益方面，也便表現(xiàn)在防范投資風(fēng)險(xiǎn)以及資金的流動(dòng)性等其他方面；望更深層次的探討，銀行的客戶(hù)需求都會(huì)表現(xiàn)在其心理訴求方面，當(dāng)我們了解到客戶(hù)都喜歡追逐對(duì)自己有利的，并防范不利因素的心理訴求后，我們很容易明白客戶(hù)的需求其實(shí)會(huì)體現(xiàn)在我們銷(xiāo)售的每一個(gè)銷(xiāo)售階段、每一次產(chǎn)品展示、每一次談話(huà)、每一個(gè)談話(huà)中的每一個(gè)內(nèi)容當(dāng)中，當(dāng)我們清楚這一點(diǎn)時(shí)，銷(xiāo)售已經(jīng)不是一個(gè)令人恐懼的事情，而是一件非常值得我們?nèi)ヌ魬?zhàn)的事情。
在面臨銀行不同客戶(hù)群體時(shí)，由于體現(xiàn)出的不同特征和需求，我們需要采取的溝通策略和營(yíng)銷(xiāo)方法也是各有不同，按照不同維度來(lái)進(jìn)行劃分的客戶(hù)群體也可以進(jìn)行精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)，比如按照客戶(hù)層級(jí)緯度劃分，按照客戶(hù)成長(zhǎng)周期劃分，以及按照客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)承受能力劃分等；只有了解了群體客戶(hù)的需求特征，我們才能更加事半功倍的去實(shí)施我們的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和運(yùn)用我們的營(yíng)銷(xiāo)方法，并將合適的銀行投資理財(cái)品種進(jìn)行推薦和搭配；實(shí)施過(guò)程中的具體技巧運(yùn)用我們則將在課程中一一帶入。

常見(jiàn)的問(wèn)題：
一、客戶(hù)難以被打動(dòng)，是什么原因？
1.客戶(hù)是不是真的不感興趣？
2.客戶(hù)為什么都不愿意多聊幾句？
3.客戶(hù)到底在擔(dān)心什么？
4.客戶(hù)想要的跟產(chǎn)品不匹配怎么辦？
5.客戶(hù)為什么老是下不定決心？

二、費(fèi)盡口舌，客戶(hù)卻不為所動(dòng)，我到底應(yīng)該怎么說(shuō)？
1.我說(shuō)的這么好的產(chǎn)品，為什么不能打動(dòng)客戶(hù)？
2.見(jiàn)到有些客戶(hù)我根本沒(méi)有辦法深入交流
3.說(shuō)了這么多，為什么客戶(hù)老是沒(méi)反應(yīng)？
4.有時(shí)候一個(gè)簡(jiǎn)單的邀約我都會(huì)覺(jué)得很困難
5.我已經(jīng)很耐心的跟客戶(hù)周旋，可惜還是無(wú)果而終

三、客戶(hù)經(jīng)常會(huì)用這樣那樣的借口回絕，讓人信心倍受打擊
1.客戶(hù)的借口實(shí)在太多了點(diǎn)
2.客戶(hù)經(jīng)常無(wú)理取鬧，或者故意為難我
3.為什么我的解釋說(shuō)明還是不能打消客戶(hù)的疑慮
4.我知道客戶(hù)拒絕的原因，但是我就是沒(méi)轍了
5.客戶(hù)出爾反爾，我想放棄了

課程收益：
1.充分了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需求的背后原因
2.深入了解客戶(hù)需求動(dòng)機(jī)，客戶(hù)的利益需求、避險(xiǎn)需求
3.掌握一套激發(fā)客戶(hù)需求行之有效的方法
4.掌握一套客戶(hù)需求的客戶(hù)異議的處理方式
5.依據(jù)課堂所學(xué)全面系統(tǒng)的形成自己的營(yíng)銷(xiāo)策略

課程時(shí)長(zhǎng)：2天，6小時(shí)/天
參訓(xùn)人數(shù)：24-48人
授課對(duì)象：銀行個(gè)金條線(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理
課程方式：案例分享+角色扮演+示范演練+小組討論+視頻教學(xué)+課堂互動(dòng)

課程大綱
第一講：打開(kāi)腦洞——了解銀行客戶(hù)的需求
一、需求特征
1.客戶(hù)需求的對(duì)象性
2.客戶(hù)需求的多重性
3.客戶(hù)需求的層次性
4.客戶(hù)需求的可變性
5.客戶(hù)需求的發(fā)展性
案例：從老大媽說(shuō)起

二、需求分類(lèi)
1.天然型需要和社會(huì)性需要
2.物質(zhì)需要和精神需要
3.現(xiàn)實(shí)需要和潛在需要
理論支撐：馬斯洛需求理論

三、客戶(hù)具體的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
1.求實(shí)動(dòng)機(jī)、求美動(dòng)機(jī)
2.求廉動(dòng)機(jī)、模仿動(dòng)機(jī)
3.求奇動(dòng)機(jī)、求新動(dòng)機(jī)
4.求名動(dòng)機(jī)、求便動(dòng)機(jī)
5.求速動(dòng)機(jī)、求癖動(dòng)機(jī)
課堂互動(dòng)：舉出三個(gè)例子說(shuō)明客戶(hù)需求的動(dòng)機(jī)

四、客群分類(lèi)
1.按照客戶(hù)質(zhì)量的分類(lèi)方式
1）高端客戶(hù)群體
2）高收入客戶(hù)群體
3）中低收入客戶(hù)群體
2.按照成長(zhǎng)時(shí)間周期分類(lèi)
1）白領(lǐng)單身客戶(hù)群體
2）成長(zhǎng)期客戶(hù)群體（剛結(jié)婚有子女）
3）成熟期客戶(hù)群體（中年）
4）老年客戶(hù)群體
3.按照風(fēng)險(xiǎn)承受能力方式分類(lèi)
1）高風(fēng)險(xiǎn)承受能力客戶(hù)群體
2）一定風(fēng)險(xiǎn)承受能力客戶(hù)群體（有經(jīng)驗(yàn)和無(wú)經(jīng)驗(yàn)）
3）低風(fēng)險(xiǎn)承受能力客戶(hù)群體

第二講：有章可循——發(fā)掘銀行客戶(hù)需求四步法
視頻教學(xué)：賣(mài)拐
一、了解客戶(hù)信息
1.兩原則
1）選擇合適的問(wèn)題，在精簡(jiǎn)提問(wèn)數(shù)量前提下獲取所需信息
2）提問(wèn)時(shí)要傳遞解決問(wèn)題的角色感知，而不是窺探的感覺(jué)
2.兩時(shí)機(jī)
1）低風(fēng)險(xiǎn)時(shí)機(jī)
.新客戶(hù)或者初期客戶(hù)
.銷(xiāo)售周期發(fā)生變化時(shí)
.當(dāng)背景發(fā)生變化時(shí)
2）高風(fēng)險(xiǎn)時(shí)機(jī)
3.周期的末期
.容易侵犯隱私的內(nèi)容
.過(guò)多的使用
課堂練習(xí)：客戶(hù)信息羅列

二、客戶(hù)的難點(diǎn)
1.其重要性：只有發(fā)現(xiàn)可以解決的問(wèn)題，才能便于給客戶(hù)提供實(shí)實(shí)在在的價(jià)值，并為后續(xù)銷(xiāo)售中鋪墊出有價(jià)值的談話(huà)內(nèi)容
2.注意事項(xiàng)：?jiǎn)栴}的連續(xù)性、與對(duì)方達(dá)成一致性、找準(zhǔn)對(duì)方的關(guān)注點(diǎn)
3.使用方法：確認(rèn)客戶(hù)反饋

三、了解客戶(hù)的擔(dān)憂(yōu)
意義在于能夠通過(guò)難點(diǎn)問(wèn)題激發(fā)客戶(hù)需求的有力工具，為客戶(hù)傳遞價(jià)值做出有力鋪墊
1.策劃暗示性問(wèn)題的四個(gè)步驟
1）確定談話(huà)方向
2）客戶(hù)確認(rèn)所提問(wèn)題與詢(xún)問(wèn)的重要性
3）做出暗示性詢(xún)問(wèn)策劃表
4）準(zhǔn)備一些實(shí)際的暗示性詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題，以便于在銷(xiāo)售過(guò)程中向客戶(hù)提出。
2.提出暗示性問(wèn)題的三種方法
1）改變陳述暗示性詢(xún)問(wèn)的方法
2）使用多變的不同類(lèi)型的問(wèn)題
3）將問(wèn)題與第三者背景相聯(lián)系
3.提出暗示性問(wèn)題的兩種時(shí)機(jī)
1）低風(fēng)險(xiǎn)時(shí)機(jī)
.當(dāng)難題很重要時(shí)
.當(dāng)難題不很清晰時(shí)
.當(dāng)難題需要重新定義時(shí)
2）高風(fēng)險(xiǎn)時(shí)機(jī)
.銷(xiāo)售周期的早期
.有不能解決的隱含需求時(shí)
.敏感區(qū)域

四、展現(xiàn)客戶(hù)利益
1.展示客戶(hù)利益的意義
1）產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值和利益的具體體現(xiàn)
2）極大增強(qiáng)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)創(chuàng)造成交機(jī)會(huì)
3）需求效益問(wèn)題促進(jìn)銷(xiāo)售進(jìn)程的三大功能
4）需求效益問(wèn)題的適當(dāng)時(shí)機(jī)
2.展示客戶(hù)利益的方式方法
1）結(jié)合客戶(hù)的需求點(diǎn)進(jìn)行展示
2）通過(guò)具象化的方式進(jìn)行展示
3）強(qiáng)化客戶(hù)利益
3.展示客戶(hù)利益的注意事項(xiàng)：
1）利益具有針對(duì)性的個(gè)人特征
2）在展現(xiàn)利益的同時(shí)需要提前準(zhǔn)備好的案例佐證（案例手冊(cè)制作）
3）利益展示需要得到客戶(hù)的感知認(rèn)同與反饋
視頻案例：現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)

第三講：引導(dǎo)有方——激發(fā)需求
一、激發(fā)客戶(hù)好奇心的五步法
1）煽動(dòng)性問(wèn)題
2）透露部分信息
3）價(jià)值展示
4）新奇性
5）推動(dòng)力

二、消除客戶(hù)的逆反心理
1）逆反行為的四種形式
.反駁
.不必要的澄清
.出風(fēng)頭
.我知道
課堂互動(dòng)：讓營(yíng)銷(xiāo)人員解氣
2）降低銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的五種策略
.多提問(wèn)、少陳述
.可信度可降低客戶(hù)的抵觸感
.好奇心可消除客戶(hù)的逆反心理
.反向肯定
.趨勢(shì)有助于降低逆反的本能

三、異議處理
1）異議處理四個(gè)步驟
.傾聽(tīng)
.理解
.澄清
.回應(yīng)
2）異議處理的三個(gè)實(shí)戰(zhàn)技巧
.漢堡包法則
.3F法則
.開(kāi)門(mén)見(jiàn)山
3）注意事項(xiàng)：
1.異議處理過(guò)程中需要隨時(shí)進(jìn)行銷(xiāo)售流程回顧
2.著力點(diǎn)在于客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和異議的解決方案
3.引導(dǎo)而非說(shuō)服，溝通而非辯論，價(jià)值而非硬推
案例說(shuō)明：運(yùn)用具體的異議內(nèi)容在銷(xiāo)售流程回顧中找到突破口

第四講：戰(zhàn)略縱深——銀行有效客戶(hù)的潛能挖掘
視頻播放：賣(mài)畫(huà)
一、深度開(kāi)發(fā)的五種類(lèi)別
1.重復(fù)購(gòu)買(mǎi)
2.交叉銷(xiāo)售
3.新品嘗試
4.轉(zhuǎn)介客戶(hù)
5.客戶(hù)提升
1）數(shù)量提升
2）質(zhì)量提升
3）關(guān)系提升

二、深耕營(yíng)銷(xiāo)的六個(gè)緯度
1.信息更新
.定期更新
.售后更新
.-其他更新
2.客戶(hù)篩選
.區(qū)域篩選
.層級(jí)篩選
.產(chǎn)品篩選
3.定向跟蹤
.時(shí)間跟蹤
.產(chǎn)品跟蹤
.周期跟蹤
4.星級(jí)評(píng)定
.質(zhì)量緯度
.需求緯度
.難易緯度
5.及時(shí)記錄
.記錄方式
.內(nèi)容提煉
.重點(diǎn)標(biāo)注
.做好標(biāo)簽
6、推進(jìn)表
.時(shí)間
.內(nèi)容
.進(jìn)度
.目標(biāo)
.備選

三、謀事在先——客戶(hù)的電話(huà)邀約
1）5W1H
1.Why
2.When
3.What
4.Who
5.Where
6.How
學(xué)員演練：如何聯(lián)系錢(qián)總？
2）電話(huà)預(yù)約的關(guān)鍵步驟解析
1.確認(rèn)對(duì)方
2.詢(xún)問(wèn)是否方便
3.自我介紹及推薦人介紹
4.道明見(jiàn)面目的
5.鎖定見(jiàn)面時(shí)間
3）提升電話(huà)預(yù)約成功率的關(guān)鍵動(dòng)作——預(yù)熱
1.短信如何發(fā)送
2.電話(huà)預(yù)約客戶(hù)時(shí)的常見(jiàn)異議處理
4）客戶(hù)的電話(huà)邀約的注意事項(xiàng)
A.致電的時(shí)機(jī)控制
1.趁熱打鐵
2.約定致電
3.抓住空擋
B.致電的頻率控制
1.根據(jù)銷(xiāo)售階段的頻率控制
2.根據(jù)客戶(hù)時(shí)間信息反饋的頻率控制
3.根據(jù)客戶(hù)其他反饋信息的頻率控制
C.致電過(guò)程中的時(shí)間把控
1.自我介紹
2.道明主題
3.溝通交流
4.約定事項(xiàng)
5.后續(xù)鋪墊

第五講：客戶(hù)群的營(yíng)銷(xiāo)與管理
一、建立微檔案——微信溝通
1.優(yōu)化名片：打造專(zhuān)業(yè)的微信個(gè)人品牌形象
2.備注標(biāo)簽：及時(shí)備注客戶(hù)標(biāo)簽，建立客戶(hù)微檔案
3.課堂練習(xí)：優(yōu)化個(gè)人微信名片
二、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)互動(dòng)
1.數(shù)據(jù)分析：常用溝通方式VS客戶(hù)期望的溝通方式
2.溝通場(chǎng)景的應(yīng)用規(guī)范、步驟、技巧與工具
3.與客戶(hù)微信互動(dòng)時(shí)的基礎(chǔ)要求和微信使用技巧
4.與客戶(hù)微信互動(dòng)應(yīng)規(guī)避的6個(gè)錯(cuò)誤
三、微信群運(yùn)營(yíng)
1.現(xiàn)場(chǎng)微問(wèn)卷調(diào)查：盤(pán)點(diǎn)自己的微信群，找規(guī)律
2.微信社群運(yùn)營(yíng)的基本認(rèn)知
3.“建”微信群——客戶(hù)分析搭建群結(jié)構(gòu)
4.“管”微信群——活動(dòng)策劃提高客戶(hù)黏性
四、玩轉(zhuǎn)朋友圈
1.朋友圈營(yíng)銷(xiāo)案例與數(shù)據(jù)分析
2.應(yīng)該如何發(fā)朋友圈
3.在朋友圈與客戶(hù)互動(dòng)的方法與技巧
課堂作業(yè)：查看客戶(hù)的朋友圈深度分析客戶(hù)的未知信息，制定營(yíng)銷(xiāo)策略
課堂演練：
1.學(xué)員結(jié)合小組案例談?wù)?，并制定現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題解決方案
2.學(xué)員分組對(duì)抗，演練學(xué)員討論，講師點(diǎn)評(píng)，確定最優(yōu)話(huà)術(shù)

基于客戶(hù)群體需求的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)