80%的利潤是來自于當(dāng)前老客戶的貢獻(xiàn)，而有近80%的費(fèi)用卻用在了新客戶的開發(fā)上。銷售做不好是能力不夠，而服務(wù)做不好是白忙活一場。大客戶有不滿有投訴該怎么辦？三點(diǎn)建議好好把握。
第一，我們需要判斷客戶的抱怨是真的還是假的。是言過其實(shí)的擔(dān)心，還是另有目的的暗示。對方想不想投訴與問題能不能解決，完全是兩個(gè)不同的結(jié)果。理清對方的言外之意，聽客戶的言外之音之后，投其所好，達(dá)成共識。
第二，如果客戶的不滿的確是真實(shí)存在的，我們就需要進(jìn)一步分析，這個(gè)不滿是針對于個(gè)人還是針對于公司。如果針對的是個(gè)人不滿，我們需要在表達(dá)冒犯之舉實(shí)屬無益的時(shí)候，能夠希望得到對方的諒解。但如果對方的態(tài)度依舊強(qiáng)硬，我們最好冷處理一段時(shí)間，同時(shí)也可以嘗試換個(gè)人去調(diào)節(jié)一下。也許這個(gè)時(shí)候能有女同事出場，接手效果應(yīng)該會更好點(diǎn)。但是如果對方的抱怨不是針對個(gè)人，而是對企業(yè)，對公司的不滿，我們就需要坦誠面對，不推諉，有理有節(jié)的開展，按制度來進(jìn)行。
有一條至理名言，千萬不要忘記，客戶不會因?yàn)槟愕目犊兄x你，只會因?yàn)槟愎局贫鹊膰?yán)明而尊重你。
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