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城服平臺運營績效考核：驅動城市服務高質量發(fā)展的核心引擎
在新型城鎮(zhèn)化與智慧城市建設浪潮中，城市綜合服務平臺（簡稱“城服平臺”）已成為現(xiàn)代城市治理體系中不可或缺的基礎支撐。這類平臺承擔著從基礎設施運維到公共服務供給的多元化職能，其運營效能直接影響城市肌體的健康運行與居民生活品質。隨著城市發(fā)展從“規(guī)模擴張”轉向質量提升階段，傳統(tǒng)的粗放式管理模式已難以適應精細化治理要求，如何構建科學有效的績效評估體系，成為撬動城服平臺轉型升級的關鍵支點?？冃Э己瞬粌H是衡量平臺產(chǎn)出的“標尺”，更是激發(fā)運營活力、優(yōu)化資源配置、推動服務創(chuàng)新的“指揮棒”，對實現(xiàn)城市治理現(xiàn)代化具有深遠的戰(zhàn)略意義。
1 績效價值與戰(zhàn)略定位
城服平臺績效考核的核心價值在于建立“以效能為導向”的運營生態(tài)。在市場化轉型背景下，傳統(tǒng)城投平臺面臨功能單一、項目依賴、運營效率低下等困境，亟需通過科學評估體系推動從“融資平臺”向“城市發(fā)展平臺”的戰(zhàn)略躍升。績效考核通過量化產(chǎn)出與效果，為資源配置提供決策依據(jù)，避免“撒胡椒面式”的投入，促使有限財政資金精準流向民生需求迫切、社會效益顯著的領域。
更為重要的是，績效考核是連接城市戰(zhàn)略與基層服務的傳導機制。以陸家嘴金融城為例，其運營考核緊密圍繞上海國際金融中心建設目標，設置金融服務、經(jīng)濟發(fā)展促進、品牌推廣等維度，將宏觀戰(zhàn)略分解為可量化、可追蹤的關鍵績效指標（KPI），形成“目標—執(zhí)行—反饋”的閉環(huán)管理。這種“戰(zhàn)略對齊式”考核確保平臺運營不偏離城市發(fā)展主軸，使日常服務供給與長遠功能培育形成有機統(tǒng)一，真正發(fā)揮平臺在城市建設中的支撐性作用。
2 多維指標體系構建
2.1 經(jīng)濟效率與服務效能并重
城服平臺考核需突破單一財務維度，構建多層級指標框架。在投入端，財政資金使用效率是基礎考核點，包括“財政投入乘數(shù)”（項目總投入/財政投入）、“行政運行成本占比”等指標，旨在監(jiān)控資金杠桿效應與成本控制能力。在產(chǎn)出端，則需聚焦服務覆蓋與質量：如“事項按期完成率”“設施設備質量達標率”“響應及時率”等量化業(yè)務效率；而“服務對象滿意度”“投訴下降率”等指標則衡量用戶體驗。南京市區(qū)級平臺將“一網(wǎng)統(tǒng)辦”響應時效納入考核，要求咨詢工單1分鐘內(nèi)響應率超90%，推動線上服務質效顯著提升。
2.2 社會效益與可持續(xù)性融合
城服平臺的公共屬性要求考核必須納入社會價值維度。一方面需評估平臺對民生福祉的貢獻，例如通過“公共服務可及性提升度”“居民幸福指數(shù)變化”“就業(yè)崗位創(chuàng)造量”等指標；另一方面需關注長期可持續(xù)發(fā)展能力，如“設施設備延續(xù)利用率”“數(shù)據(jù)資源共享率”“創(chuàng)新應用轉化率”等。在北京中心城區(qū)疏解改造案例中，考核不僅關注市場搬遷進度，更引入“商戶再就業(yè)率”“區(qū)域消費活力指數(shù)”等指標，避免“為疏解而疏解”的短視行為。這種復合型評估引導平臺平衡短期任務與長效價值，避免運營決策的碎片化與功利化。
3 數(shù)據(jù)驅動的評估方法
3.1 智能化監(jiān)測與動態(tài)反饋
現(xiàn)代城服平臺考核依托數(shù)字技術實現(xiàn)全流程精準化管理。通過物聯(lián)網(wǎng)設備、城市信息模型（CIM）平臺實時采集基礎設施運行、服務工單處置、資源調(diào)度等數(shù)據(jù)，構建“運行監(jiān)測—異常預警—效果評價”的動態(tài)評估鏈。上?！耙痪W(wǎng)統(tǒng)管”平臺整合20余個部門數(shù)據(jù)，對街道城服中心響應速度、事件閉環(huán)率自動生成績效報告，實現(xiàn)“分鐘級”異常定位。這種數(shù)據(jù)驅動的評估突破傳統(tǒng)“年終檢查”模式，使考核從靜態(tài)結果評判轉向動態(tài)過程優(yōu)化。
3.2 多源評價與交叉驗證
為避免數(shù)據(jù)失真，需建立多元主體參與的評價機制。除平臺自評外，引入第三方機構獨立審計、公眾滿意度抽樣調(diào)查、企業(yè)用戶訪談等多源信息，形成“三角驗證”。青浦區(qū)在“一網(wǎng)通辦”考核中，將“好差評”系統(tǒng)數(shù)據(jù)（占比30%）、神秘顧客測評（占比20%）、部門互評（占比20%）與量化指標（占比30%）結合，大幅提升結果公信力。對專業(yè)性較強的領域如數(shù)據(jù)安全、系統(tǒng)架構，則委托中國信通院等機構開展?jié)B透測試與標準符合性評估，確保關鍵能力評價客觀性。
4 組織與制度保障
4.1 組織架構與責任協(xié)同
績效考核落地需破解“多頭管理”困境。建議建立“領導小組—執(zhí)行機構—專業(yè)支撐”三級架構：由市領導牽頭成立跨部門領導小組，統(tǒng)籌考核目標制定；數(shù)據(jù)局或城運中心承擔指標監(jiān)測、數(shù)據(jù)歸集等日常工作；引入高校、咨詢機構提供方法論支持。南京數(shù)據(jù)局在績效考核中明確發(fā)改、財政、審計的協(xié)同職責，避免出現(xiàn)“數(shù)據(jù)局考平臺，財政局撥資金”的脫節(jié)現(xiàn)象。同時需厘清平臺公司內(nèi)部責任，設立績效管理專員崗，將指標分解至業(yè)務單元。
4.2 制度體系與流程再造
完善制度設計是考核規(guī)范化的根基。需建立三項核心機制：
1. 目標傳導機制：將城市發(fā)展規(guī)劃轉化為平臺年度KPI，如將“低碳城市”目標分解為“智慧照明節(jié)電率”“新能源充電樁覆蓋率”等操作指標；
2. 激勵兼容機制：考核結果與預算撥付、管理層薪酬、特許經(jīng)營權續(xù)期掛鉤，對陸家嘴金融城等優(yōu)秀平臺給予專項資金傾斜；
3. 容錯迭代機制：允許創(chuàng)新類項目考核彈性，如對“數(shù)據(jù)要素×”試點設置3年培育期，重點評估模式可行性而非短期收益。
5 典型實踐與挑戰(zhàn)
5.1 創(chuàng)新標桿的經(jīng)驗啟示
領先城服平臺已探索出特色化考核路徑。上海陸家嘴金融城首創(chuàng)“雙維度六象限”模型：經(jīng)濟維度考核金融機構集聚度、稅收貢獻率；服務維度關注樓宇配套完善度、白領滿意度；創(chuàng)新維度評價金融科技應用場景數(shù)量。SM城服公司針對泊位管理員設計“貢獻值積分體系”，融合車位周轉率、欠費追繳率、投訴響應速度等指標，推動人員效能提升30%以上。這些案例印證了精細化考核對業(yè)務升級的催化作用。
5.2 發(fā)展階段的共性瓶頸
現(xiàn)階段考核仍面臨三重矛盾：
6 優(yōu)化路徑與未來展望
6.1 考核體系的動態(tài)調(diào)適
未來需構建彈性化考核框架以適應平臺轉型：
6.2 技術融合與生態(tài)協(xié)同
新興技術將重塑考核范式。建議重點探索三大方向：
1. 區(qū)塊鏈增信：推動考核數(shù)據(jù)上鏈存證，利用智能合約自動觸發(fā)獎懲，解決績效追溯難題；
2. 人工智能輔助：訓練城市治理大模型，對平臺運營數(shù)據(jù)進行多維度關聯(lián)分析，自動生成優(yōu)化建議；
3. 生態(tài)化評價：構建“平臺—供應鏈—市民”協(xié)同網(wǎng)絡評價模型，如將供應商履約質量納入考核，避免“平臺高分、服務低質”的悖論。通過技術創(chuàng)新驅動評估從“經(jīng)驗判斷”走向“智能決策”。
城服平臺績效考核作為城市治理現(xiàn)代化的核心工具，其價值不僅在于衡量過去，更在于塑造未來。通過構建“戰(zhàn)略—指標—數(shù)據(jù)—制度”四位一體的考核體系，能夠有效破解傳統(tǒng)運營中的資源錯配、效率低下、創(chuàng)新乏力等沉疴，推動平臺向專業(yè)化、市場化、智慧化方向躍遷。隨著數(shù)據(jù)要素市場化進程加速和“數(shù)據(jù)要素×”行動深入實施，城服平臺績效評估將更加注重數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值釋放、跨界融合創(chuàng)新的貢獻度。未來研究可進一步探索績效考核與ESG（環(huán)境、社會、治理）理念的融合路徑，將碳中和、社會包容性等目標納入評估框架，使城服平臺真正成為可持續(xù)城市的賦能者與見證者。
轉載：http://www.alwinfield.com/zixun_detail/396166.html