便民服務(wù)中心是聯(lián)系群眾的重要紐帶，其服務(wù)質(zhì)量直接影響公眾對(duì)行政效能的感知。在公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，科學(xué)的績(jī)效考核體系已成為優(yōu)化資源配置、激發(fā)服務(wù)動(dòng)能、實(shí)現(xiàn)“高效辦成一件事”目標(biāo)的核心工具。通過量化評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)，便民服務(wù)中心正從被動(dòng)響應(yīng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)，推動(dòng)治理現(xiàn)代化與群眾滿意度雙提升。
績(jī)效考核的價(jià)值定位
服務(wù)優(yōu)化與制度建設(shè)的雙重導(dǎo)向
績(jī)效考核不僅是衡量服務(wù)產(chǎn)出的標(biāo)尺，更是便民服務(wù)中心制度完善的驅(qū)動(dòng)力。例如，天津市河?xùn)|區(qū)將“好差評(píng)”制度納入考核體系，2024年主動(dòng)評(píng)價(jià)率達(dá)99.8%，差評(píng)整改率100%。這種“評(píng)價(jià)-反饋-改進(jìn)”閉環(huán)，促使服務(wù)流程從“可辦快辦”向“好辦智辦”躍遷，直接呼應(yīng)了《網(wǎng)站發(fā)展指引》中“高效惠民網(wǎng)上”的建設(shè)目標(biāo)。
營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化的關(guān)鍵抓手
便民服務(wù)中心的績(jī)效表現(xiàn)與區(qū)域營(yíng)商環(huán)境質(zhì)量深度綁定。中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)研究院指出，政務(wù)服務(wù)效率是市場(chǎng)化、法治化、國(guó)際化營(yíng)商環(huán)境的核心要素。河?xùn)|區(qū)的實(shí)踐印證了這一點(diǎn)：通過考核推動(dòng)“高效辦成一件事”改革，整合跨部門流程，使項(xiàng)目開工時(shí)間平均提前1-2個(gè)月，顯著降低企業(yè)制度易成本。
多維度的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)
服務(wù)效能的核心量化指標(biāo)
便民服務(wù)中心的考核需緊扣服務(wù)效率與質(zhì)量?；A(chǔ)指標(biāo)包括：
群眾獲得感的質(zhì)性衡量
公眾滿意度是檢驗(yàn)服務(wù)成效的*標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)際通用的服務(wù)指數(shù)（GSI）強(qiáng)調(diào)“公民體驗(yàn)”維度，具體可拆解為：
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的評(píng)估方法創(chuàng)新
智能化監(jiān)測(cè)平臺(tái)的應(yīng)用
現(xiàn)代績(jī)效考核依賴技術(shù)賦能。威海市12345熱線通過智能化改造，實(shí)現(xiàn)保密工單聯(lián)絡(luò)150萬次、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)歸集共享；河?xùn)|區(qū)則開發(fā)可視化“紀(jì)檢+監(jiān)管+企評(píng)”數(shù)字管理系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)流程全周期追蹤。這些實(shí)踐印證了KPI研究所倡導(dǎo)的“數(shù)據(jù)治理”理念：通過自動(dòng)化工具、模擬用戶訪問等技術(shù)采集績(jī)效數(shù)據(jù)，減少人為評(píng)價(jià)偏差。
多源數(shù)據(jù)的整合分析
單一數(shù)據(jù)難以全面反映服務(wù)效能。需融合：
制度實(shí)施的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)
指標(biāo)矮化與目標(biāo)失真
部分考核存在“重形式輕實(shí)效”問題。如威海12345項(xiàng)目初期設(shè)定“功能模塊數(shù)”等簡(jiǎn)單量化目標(biāo)，忽視數(shù)據(jù)應(yīng)用深度，被指出“績(jī)效目標(biāo)矮化”。類似地，河?xùn)|區(qū)發(fā)現(xiàn)“企業(yè)滿意度”指標(biāo)因樣本庫(kù)局限導(dǎo)致結(jié)果波動(dòng)，需結(jié)合場(chǎng)景化補(bǔ)充調(diào)研。
資源約束與協(xié)同壁壘
硬件不足制約服務(wù)集中度。河?xùn)|區(qū)政務(wù)大廳僅800平方米，事項(xiàng)進(jìn)駐率32.42%，遠(yuǎn)低于*“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”要求；跨省通辦雖與58個(gè)地區(qū)簽約，但系統(tǒng)互操作性不足，實(shí)際辦件多限于護(hù)士注冊(cè)等簡(jiǎn)單事項(xiàng)。這要求考核需納入資源適配性維度，避免“一刀切”評(píng)價(jià)。
優(yōu)化路徑與未來方向
構(gòu)建動(dòng)態(tài)指標(biāo)調(diào)整機(jī)制
績(jī)效考核需隨服務(wù)需求迭代。建議：
深化考核結(jié)果的價(jià)值轉(zhuǎn)化
績(jī)效數(shù)據(jù)應(yīng)驅(qū)動(dòng)制度創(chuàng)新：
探索全域協(xié)同評(píng)價(jià)體系
未來可借鑒GSI指數(shù)的“五維模型”（未來準(zhǔn)備度、數(shù)字化、治理、社會(huì)福祉、公民體驗(yàn)），構(gòu)建包含縱向?qū)蛹?jí)（區(qū)-街-社區(qū)）與橫向部門（如醫(yī)保、稅務(wù)分中心）的立體化考核網(wǎng)絡(luò)，破解“數(shù)據(jù)孤島”與“評(píng)價(jià)碎片化”難題。
便民服務(wù)中心的績(jī)效考核，本質(zhì)是公共服務(wù)價(jià)值的再校準(zhǔn)——從“管理者視角”轉(zhuǎn)向“使用者視角”，從“量”的累積轉(zhuǎn)向“質(zhì)”的躍遷。當(dāng)前改革已初顯成效，但需警惕指標(biāo)形式化、資源錯(cuò)配等風(fēng)險(xiǎn)。未來應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化數(shù)據(jù)治理能力，將考核轉(zhuǎn)化為持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)算法：通過動(dòng)態(tài)指標(biāo)設(shè)計(jì)、智能監(jiān)測(cè)工具、結(jié)果深度應(yīng)用，推動(dòng)便民服務(wù)從“滿意”走向“驚喜”，真正實(shí)現(xiàn)“民有所呼、我有所應(yīng)”的治理愿景。正如中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)研究院所強(qiáng)調(diào)：優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的核心，在于以法治化保障改革成果、以市場(chǎng)化激活服務(wù)創(chuàng)新、以國(guó)際化錨定卓越標(biāo)準(zhǔn)——績(jī)效考核正是這“三位一體”目標(biāo)的制度承載者。
轉(zhuǎn)載：http://www.alwinfield.com/zixun_detail/403946.html