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接線員服務(wù)與溝通提升培訓(xùn)

課程背景：
接線員與客戶溝通時(shí)，不僅聽、問、說三種行為，還要根據(jù)實(shí)際情況合理搭配，同時(shí)還要善于從客戶的聲音中判斷其所屬的類型，并采取相應(yīng)的服務(wù)方式。如果接線員具備了這些知識(shí)和技能，就能獲得客戶的信任與贏得合作機(jī)會(huì)。
課程收益：
● 從心出發(fā)，感受服務(wù)的力量，改變服務(wù)心態(tài)與意識(shí)；
● 提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升對(duì)公眾服務(wù)的細(xì)節(jié)；
● 在情境互動(dòng)中感知溝通力量，提升熱線溝通能力，避免因溝通不當(dāng)帶來的沖突及投訴；
● 在情境體驗(yàn)中感受同理心，避免投訴情況的發(fā)生，如果出現(xiàn)投訴也能以同理心去處理，最終提升政府的公眾形象。

課程大綱
第一講：禮由心生--窗口服務(wù)意識(shí)改變由心出發(fā)
破冰分組
一、先知禮，而成儀
二、服務(wù)與禮儀的關(guān)系
現(xiàn)場(chǎng)游戲互動(dòng)認(rèn)知：何謂服務(wù)意識(shí)
三、學(xué)習(xí)禮儀的心態(tài)
1. 禮儀五核心--僅有美麗的儀表、優(yōu)雅的儀態(tài)是不夠的
2. 禮儀增值論
真實(shí)案例呈現(xiàn)
四、個(gè)人形象與政府形象--99=0服務(wù)理論
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK
第二講：電話禮儀與溝通技巧
一、你心中的優(yōu)秀接線員畫像
二、電話基本禮儀
1. 接聽電話的正確程序
2. 正確使用問候語
3. 正確使用稱呼
4. 正確使用敬語
5. 轉(zhuǎn)接電話的方法
6. 結(jié)束通話禮儀
二、電話溝通中聲音的把握
1. 音量的把握
2. 語速的把握
3. 語氣的把握
4. 語調(diào)的把握
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：語言四顏色
三、聽的技巧
1. 聽--拉近與客戶的關(guān)系
2. 傾聽三大原則
3. 聽的五個(gè)層次
4. 積極聆聽技巧
5. 傾聽過程中應(yīng)該避免使用的語言
案例分析：小青的接聽案例分析
6. 接打電話的禮儀
聽力實(shí)戰(zhàn)演練：你會(huì)聽嗎
四、接線中的有效提問
1. 電話溝通中的詢問技巧
2. 電話溝通中的回答技巧
3. 電話溝通中的引導(dǎo)技巧
4. 電話溝通中的復(fù)述技巧
五、有效溝通共情技巧
1. 同理心的重要性
案例分享：古巴導(dǎo)彈危機(jī)
2. 溝通中的同理心應(yīng)用
現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：有效共情
3. 用客戶喜歡的方式去說
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK
第三講：工作心態(tài)與情緒壓力
一、如何正確看待工作中自身存在的問題
1. 情緒與事情分開
2. 換個(gè)維度看自己
3. 從接納自己到悅納自己
二、員工對(duì)工作考核的抵觸心理

接線員服務(wù)與溝通提升培訓(xùn)