課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：潘巖
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話投訴的培訓(xùn)
培訓(xùn)對象
話務(wù)員、客服經(jīng)理
課程描述：
被投訴幾乎是電話客服每天都會遇到的問題，它是客戶對我們不滿的表達(dá)方式?？蛻魹槭裁磿对V？說明他們有問題需要解決，說明他們的利益可能受到了某種程度的損害。在實(shí)踐和研究過程中，我發(fā)現(xiàn)，一般來說，99%以上的投訴都能在服務(wù)客戶的一線得到妥善預(yù)判與前置處理，還有1%以內(nèi)的投訴則需由專業(yè)人員來應(yīng)對。
如果一線客服人員能夠提前預(yù)判與前置處理好客戶的需求與抱怨，掌握良好的溝通與投訴處理技能，能減少99%的投訴產(chǎn)生。更可避免越級投訴、重大投訴、升級投訴甚至訴訟的產(chǎn)生。
課程目的：
1.了解客戶投訴的原因和動(dòng)機(jī)
2.認(rèn)識有效處理客戶投訴的意義
3.熟悉客戶投訴預(yù)判與前置處理在客戶服務(wù)體系的定位
4.掌握有效投訴預(yù)判與前置處理的溝通技巧和投訴處理技巧。
5.懂得如何使用投訴預(yù)判與前置的溝通技巧減少客戶投訴的產(chǎn)生
6.學(xué)會自我情緒控制，建立積極處理客戶投訴的正確態(tài)度
7.掌握有效提升客戶滿意度的方法。
培訓(xùn)大綱：
第一篇：重新認(rèn)客戶投訴的價(jià)值
1、投訴對企業(yè)的價(jià)值
客戶投訴概率及后果分析
客戶不投訴的成本分析
2、投訴對個(gè)人的價(jià)值
對個(gè)人工作的價(jià)值
對個(gè)人成長的價(jià)值
一線客服人員投訴的預(yù)判與前置處理的價(jià)值
第二篇：投訴原因剖析
1、移動(dòng)客戶的投訴的原因和過程
期望值理論
對政策的不滿
對服務(wù)的不滿
對產(chǎn)品的不滿
客戶發(fā)泄
費(fèi)用爭議
2、客戶的投訴的目的
客戶情感層面的心理分析
客戶物質(zhì)層面的心理分析
第三篇：電話投訴的預(yù)判與前置處理的核心技巧
1、親和力的聲音提升客戶滿意度
親和力的三個(gè)概念
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力
聲調(diào)的控制
音量的控制
語氣的控制
語速的控制
微笑的訓(xùn)練
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音處理客戶抱怨
現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析
傾聽非常有親和力的電話錄音
小練習(xí)：語態(tài)的控制能力
2、服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語
最專業(yè)的接聽電話禮儀
電話規(guī)范禮儀
電話禮儀禁忌
電話禮儀訓(xùn)練：話務(wù)員接通一通客戶抱怨電話。
電話服務(wù)用語禁忌
10086號常見服務(wù)規(guī)范用語
3、提問技能全面掌握客戶電話抱怨
提問的好處
常見的兩種提問方法
解決客戶投訴抱怨有效提問技巧
1)縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)
2)了解性問題——了解客戶基本信息
3)關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
4)征詢性問題——問題的初步解決方案
5)服務(wù)性問題——超出客戶的滿意
6)開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)
現(xiàn)場演練：運(yùn)用提問技巧提高客戶滿意度
提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓(xùn)練提問思維）
現(xiàn)場模擬：征詢性提問處理客戶投訴
4、電話里耐心地傾聽客戶抱怨與投訴訓(xùn)練
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽小游戲
傾聽的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通誤會的電話
5、引導(dǎo)控制通話權(quán)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
小品：相親
練習(xí)：:你們的資費(fèi)為什么比聯(lián)通的186貴？
現(xiàn)場演練：我要投訴，你們移動(dòng)怎么老是打電話騷擾我？
6、同理拉近客戶距離
什么是同理心？
對同理心的正確認(rèn)識
表達(dá)同理心的方法：
同理心話術(shù)
現(xiàn)場扮演：加班
現(xiàn)場演練：我要投訴你們的員工，讓她賠償我精神損失費(fèi)
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯(cuò)誤的同理自己
7、贊美是電話溝通的潤滑劑，投訴前置處理的良藥
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
案例：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力
案例：贊美抱怨、投訴的客戶
現(xiàn)場演練：當(dāng)客戶對我們的業(yè)務(wù)存在異議時(shí)，運(yùn)用贊美技巧化解異議
第四篇、了解客戶，滿意處理投訴
哪些客戶最喜歡投訴？
客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
四種性格的特點(diǎn)描述
四種性格的短片斷觀看及分析討論
針對四種客戶性格的溝通技巧
針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
投訴處理的5個(gè)步驟
第一步：掌控情緒
第二步：了解客戶信息
第三步：領(lǐng)會客戶投訴的動(dòng)機(jī)
第四步：處理投訴
第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù)
疑難投訴處理方法：
煽情法
褒貶法
棒喝法
案例：一通失約的投訴
演練：威脅性客戶投訴處理妙招
演練：敏感性客戶投訴處理妙招
演練：有社會背景客戶投訴處理妙招
演練：“釘子戶客戶”投訴處理妙招
第五篇：主動(dòng)服務(wù)意識提升客戶滿意度，將投訴扼殺在萌芽狀態(tài)
電話服務(wù)快樂原則
喜歡工作
愛上工作
用心工作
電話服務(wù)主動(dòng)原則
為什么要主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
主動(dòng)服務(wù)意識培養(yǎng)
主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
案例討論：如何成為服務(wù)最好的員工
電話投訴的培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.alwinfield.com/gkk_detail/315459.html
