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網(wǎng)點文化培訓(xùn)

【適合對象】
1.各商業(yè)銀行總分支分管服務(wù)人員
2.希望創(chuàng)建星級或千百佳網(wǎng)點的服務(wù)管理人員和員工
3.參與過示范單位創(chuàng)建，但是希望能夠在方法上進(jìn)一步創(chuàng)新的銀行單位
4.希望強化服務(wù)文化的塑造，進(jìn)一步突出差異化和特色化的銀行單位

【課程目標(biāo)】
本課程解決的核心問題是：
1.網(wǎng)點文化的含義是什么？網(wǎng)點主題、企業(yè)文化、服務(wù)文化的異同是什么？
2.網(wǎng)點主題如何提煉？如何展陳？如何突出差異化？
3.服務(wù)文化如何內(nèi)化？如何變成領(lǐng)導(dǎo)和員工的共識？
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)除了標(biāo)準(zhǔn)化的要求，個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)從哪里來？如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新？

【課程優(yōu)勢】
本課程的特點
師資強大
主講老師銀協(xié)及多家銀行（含總行和分行）進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)解讀授課，同時現(xiàn)場輔導(dǎo)千百佳和星級打造，通過率極高，內(nèi)容具備很強的可操作性
案例豐富
以多家銀行的現(xiàn)場圖片和時間為案例進(jìn)行講解，真實，可借鑒，接地氣
高屋建瓴
以創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，但不拘泥于標(biāo)準(zhǔn)，而是透視標(biāo)準(zhǔn)背后的服務(wù)要求，以終為始，闡述創(chuàng)建之道法術(shù)器

【培訓(xùn)方式】
集中授課50%+案例演示30%+小組討論10%+課堂練習(xí)10%(適合 內(nèi)訓(xùn)和公開課)

【課程收益】
一套創(chuàng)建的系統(tǒng)方法：課程圍繞服務(wù)文化、功能分區(qū)、檔案管理、團(tuán)隊協(xié)調(diào)，進(jìn)行系統(tǒng)講解，可落實可操作，聽完后能夠快速上手。
一組創(chuàng)建的系統(tǒng)工具：提供多個參考案例、圖片和檔案管理的工具，為后續(xù)創(chuàng)建提供極大便利。
一種創(chuàng)建的邏輯思維：透視創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)背后的服務(wù)邏輯，破除觀念和理解上的誤區(qū)，達(dá)到觸類旁通的效果。

【課程大綱】
一、組織篇：網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)如何組織動員？
（一）網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)打造實施的“九九歸一”法
1. 項目動員
2. 遴選網(wǎng)點
3. 內(nèi)部PK
4. 輔創(chuàng)指導(dǎo)
5. 整改督導(dǎo)
6. 項目總結(jié)
7. 復(fù)制推廣
8. 專才計劃
9. 動態(tài)考核

二、格局篇：網(wǎng)點格局如何調(diào)整優(yōu)化？
（一）網(wǎng)點功能分區(qū)的心理學(xué)原理
（二）網(wǎng)點各功能區(qū)的分布關(guān)系
（三）動線設(shè)計需要考慮的客戶元素和業(yè)務(wù)元素
（四）基于動線的網(wǎng)點格局優(yōu)化方法
（五）【案例】某支行動線設(shè)計優(yōu)化方法實操

三、服務(wù)篇：人員服務(wù)如何創(chuàng)新突破？
（一）針對客戶業(yè)務(wù)繪制業(yè)務(wù)動線
（二）群策群力，分析改進(jìn)機會
1. 拔高波峰
2. 填平低谷
3. 優(yōu)化鳳頭
4. 提升豹尾
5. 關(guān)鍵時刻
6. 延伸體驗
7. 跳過流程
8. 重新排序
（三）【案例】他行服務(wù)創(chuàng)新案例

四、文化篇：網(wǎng)點文化如何呈現(xiàn)特色？
（一）網(wǎng)點使命愿景與價值觀分析及內(nèi)涵解釋
（二）服務(wù)文化的確定
1. 總分行的服務(wù)要求
2. 地域文化特點
3. 網(wǎng)點客群特點
4. 網(wǎng)點員工特點
5. 網(wǎng)點原有文化的傳承
6. 責(zé)任人意志
（三）主題符號（LOGO）
1. 圖案
2. 字符
（四）部分百佳、千佳示范單位服務(wù)文化主題展示
（五）文化提煉的實施步驟
1. 人員召集
2. 工具準(zhǔn)備
3. 頭腦風(fēng)暴
4. 創(chuàng)意連線
5. 集中想法
（六）【案例】以某支行為樣本，分析服務(wù)文化實操方法

五、檔案篇：海量檔案如何高效整理？
（一）檔案背后承載的管理方法
（二）服務(wù)檔案的必要性
（三）服務(wù)檔案的難點
（四）從網(wǎng)點做什么到應(yīng)該記什么
（五）常見的檔案分類方法及動態(tài)管理機制

六、團(tuán)隊篇：創(chuàng)建團(tuán)隊如何有效管理？
（一）清晰的遠(yuǎn)景：雷鋒是榜樣，但決不讓雷鋒吃虧
（二）自我對標(biāo)與同業(yè)對標(biāo)
（三）團(tuán)隊承諾：為自己負(fù)責(zé)
（四）行動計劃：團(tuán)隊共創(chuàng)，群策群力
（五）定期復(fù)盤，循環(huán)提升

七、結(jié)語
（一）讓員工樹立榮譽，讓服務(wù)創(chuàng)造價值

網(wǎng)點文化培訓(xùn)