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客戶關(guān)系管理課程內(nèi)容

 

【課程背景】

客戶關(guān)系是獲取訂單之路上必須逾越的一座高山，是市場成功的必備利器。可以說在激烈的B2B業(yè)務(wù)戰(zhàn)場上，客戶關(guān)系決定了商業(yè)的成敗。而現(xiàn)實是很多企業(yè)的客戶關(guān)系活動并不能有效地支撐企業(yè)的市場拓展活動。通常狹隘地理解客戶關(guān)系為私人感情的勾兌和簡單的個人感情維系活動，沒有全視角地理解客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義，從而也沒有科學(xué)的客戶管理的策略和工具，這樣也無法和客戶結(jié)成長期穩(wěn)定、高度依存的同盟關(guān)系。

而優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理必須解決以下常見問題：

客戶關(guān)系是銷售的戰(zhàn)略制高點，怎樣擺脫同質(zhì)廉價的“請客送禮”式客戶關(guān)系？怎樣才能構(gòu)筑你的客戶關(guān)系的護(hù)城河并形成不可替代的同盟關(guān)系？ 

業(yè)務(wù)嚴(yán)重依賴個別“能人”，企業(yè)如何擺脫人才瓶頸，形成強(qiáng)大的不依賴個人的組織銷售能力?

面對難以搞掂的關(guān)鍵決策人，有哪些攻心策略能快速切入，占據(jù)決策人心智

在復(fù)雜的決策局面下，如何識別決策人的角色和態(tài)度，并有針對性的進(jìn)行關(guān)系拓展

華為客戶關(guān)系管理實踐具有很強(qiáng)的標(biāo)桿意義，客戶關(guān)系管理是華為的核心競爭力，也是其業(yè)務(wù)飛速發(fā)展的重要引擎。本課程以華為客戶管理體系為基礎(chǔ)，結(jié)合崔老師20多年的大客戶營銷實踐，形成了一套適用于成長型企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，系統(tǒng)性的解決以上困惑，構(gòu)建健康、持續(xù)、穩(wěn)定、可預(yù)測的客戶關(guān)系，支撐銷售項目的順利拓展和業(yè)績達(dá)成。

 

【課程收益】

通過對華為標(biāo)桿的分析，掌握如何進(jìn)行立體化、縱深化的客戶關(guān)系布局

熟練掌握關(guān)鍵客戶關(guān)系運作的關(guān)鍵七個步驟和主要方法和工具

熟練掌握客戶內(nèi)部廣泛結(jié)盟，形成統(tǒng)一陣線的實戰(zhàn)方法

熟練掌握施加公司影響力的重要公關(guān)方式和操作要點

理解客戶的需求心理和動機(jī)，進(jìn)行拓展客戶關(guān)系的實操練習(xí)

各類案例剖析、學(xué)員沙盤模擬

 

【課程對象】

董事長、總裁、總經(jīng)理、營銷副總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理等

 

【課程大綱】

第一篇 如何正確地理解客戶關(guān)系？

1、深度理解客戶關(guān)系的概念和內(nèi)涵

2、管理客戶關(guān)系的流程

3、立體化、縱深化的客戶關(guān)系模型

第二篇 誰是你的客戶？

1、為什么要做市場細(xì)分

2、市場細(xì)分和客戶選擇

3、 繪制市場地圖—行業(yè)、客戶、渠道、市場容量預(yù)測

【課程練習(xí)】以銷售區(qū)域為單元，繪制完整的市場地圖

第三篇 如何全面地洞察客戶？

1、客戶信息搜集

2、客戶戰(zhàn)略和經(jīng)營信息解讀

3、客戶組織變化的解讀

4、客戶采購和供應(yīng)商策略解讀

5、競爭格局的解讀

【課程練習(xí)】選擇自己的一個戰(zhàn)略大客戶，深刻洞察客戶，尋找客戶痛點和銷售機(jī)會點

第四篇 客戶關(guān)系規(guī)劃

1、客戶的分層分級策略

2、設(shè)計客戶戰(zhàn)略控制點——業(yè)務(wù)創(chuàng)新

3、客戶關(guān)系評估的量化工具

第五篇 管理普遍客戶關(guān)系——如何在客戶內(nèi)部廣泛結(jié)盟，形成統(tǒng)一戰(zhàn)線

1、做客戶關(guān)系要有“松土”意識

2、誰是普遍客戶？—— 決策鏈的應(yīng)用

3、認(rèn)清內(nèi)線、和教練

4、普遍客戶關(guān)系的管理要點

5、普遍客戶關(guān)系的常用拓展方法（附多個案例）

【課程練習(xí)】選擇自己的一個戰(zhàn)略大客戶，畫出并分析客戶決策鏈，由上級主管檢查決策鏈的完整度和準(zhǔn)確度，對其客戶關(guān)系工作提出建議。

第六篇 管理組織客戶關(guān)系——如何塑造公司影響力，支撐項目運作？

1、塑造公司影響力的413方法詳解

2、組織客戶關(guān)系的多職能團(tuán)隊協(xié)同

3、組織客戶關(guān)系實踐中常用的“五板斧”

4、塑造客戶的價值認(rèn)同是營銷的最高境界

【案例】華為的“新絲綢之路計劃”

【案例】華為的“一五一工程”

【案例】企業(yè)文化傳播組合拳

第七篇 管理關(guān)鍵客戶關(guān)系——深度挖掘客戶需求，從關(guān)系建立到關(guān)系升華？

1、識別KDM—組織權(quán)利地圖

【討論】如何搞定CFO？

2、建立和關(guān)鍵客戶高效溝通的鏈接

鏈接路徑三步走

3、關(guān)鍵客戶的組織需求和個人需求分析，及公關(guān)方法

4、客戶關(guān)系衡量標(biāo)尺

5、客戶的性格特征分析和相處之道

【討論】和不同領(lǐng)導(dǎo)匯報工作的話術(shù)總結(jié) 

6、高效客戶拜訪SOP

7、關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展的目標(biāo)管理機(jī)制

第八篇 圍繞銷售項目運作的客戶關(guān)系工作要點

1、銷售流程概覽

2、關(guān)系建立——銷售線索階段的客戶關(guān)系工作要點

3、關(guān)系深化——銷售機(jī)會點階段的客戶關(guān)系工作要點

4、關(guān)系升華——交付階段的客戶關(guān)系工作要點

5、制定客戶關(guān)系工作清單

第九篇 總結(jié)和回顧

1、全面評估客戶關(guān)系

【課程練習(xí)】選擇自己的一個戰(zhàn)略大客戶，應(yīng)用課程所學(xué)的方法和工具，診斷客戶關(guān)系現(xiàn)狀，并提出改進(jìn)計劃。

2、自由問答

 

客戶關(guān)系管理課程內(nèi)容