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如何有效服務(wù)難纏客戶培訓(xùn)

課程背景：
我們的工作是與客戶打交道，當(dāng)聽到“客戶總是對(duì)的”這句話時(shí)，我們中的大多數(shù)通常會(huì)無奈地笑笑或者長(zhǎng)嘆一聲。盡管每一個(gè)客戶都應(yīng)該得到我們所能提供的最好的服務(wù)，但我們的經(jīng)驗(yàn)還是告訴我們，我們不時(shí)總會(huì)碰到各式各樣的非常難纏的客戶，他們可能性格怪異、脾氣暴躁、愛找麻煩、羅羅嗦嗦或咄咄逼人。
所幸的是，并不是每一個(gè)客戶都會(huì)出這一類的難題。今天，人們的期望越來越高，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，客戶越來越強(qiáng)調(diào)他們的權(quán)利。而對(duì)于這種情況，每個(gè)從事與客戶打交道的人都需要準(zhǔn)備好為各種各樣的客戶服務(wù)，以保證每個(gè)客戶對(duì)我們的服務(wù)都稱心滿意。
本課程將向您展示在各種情況下，如何以專業(yè)的服務(wù)態(tài)度和技能對(duì)待客戶。并通過培訓(xùn)錄像和服務(wù)案例這種專業(yè)平實(shí)的方式將服務(wù)行為中的關(guān)鍵問題與學(xué)員分享，掌握如何服務(wù)4種類型的難纏客戶：吵嚷型的客戶憤世嫉妒、事事不滿；強(qiáng)勢(shì)型自以為是，總希望別人把她當(dāng)作大人物來對(duì)待；猶豫型客戶沒完沒了、東拉西扯；挑剔型客戶吹毛求疵、疑慮重重，令人難以忍受。我們將介紹如何用PERFECT方法服務(wù)客戶讓他們滿意而歸。

課程目標(biāo)：
了解難纏的客戶會(huì)給您的工作帶來的問題，理解您的客戶對(duì)您的期望以及影響您向客戶提供出色的服務(wù)的制約因素；
學(xué)會(huì)把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值
使用PERFECT（首字母縮寫）模型規(guī)范您對(duì)待難纏客戶的言行；
提高應(yīng)對(duì)4種典型的難纏客戶（吵嚷型、強(qiáng)勢(shì)型、猶豫型、挑剔型）的能力；
制定行動(dòng)計(jì)劃，提高應(yīng)對(duì)難纏客戶的能力

課程對(duì)象：一線服務(wù)人員
課程時(shí)間：1天（6小時(shí)）

課程大綱：
緒言：面對(duì)難纏的客戶
1、面對(duì)難纏的客戶
小組討論：
.你在工作中遇到的最難纏的客戶是什么樣的？
.這些客戶對(duì)你和你的公司有什么具體的期望？
.是什么制約因素妨礙了服務(wù)人員向客戶提供滿意的服務(wù)
對(duì)預(yù)料之外的事要有心理準(zhǔn)備
.多數(shù)客戶是令人愉快的
.有些客戶可能怪異、難纏、不同一般
.無論客戶是什么類型，滿意而歸是我們的工作目標(biāo)

2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值
客戶的滿意度是如何形成的
.客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期
.客戶對(duì)服務(wù)的感知
.客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶全面滿意
客戶忠誠(chéng)
.忠誠(chéng)的客戶群是持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)
.客戶忠誠(chéng)度的六個(gè)維度
.自我評(píng)價(jià)：我的客戶的忠誠(chéng)度維度是多少？

第一單元：探究客戶的需求
1、客戶的需求從哪里來
企業(yè)的口碑
之前對(duì)企業(yè)服務(wù)的體驗(yàn)
之前對(duì)其他公司服務(wù)的體驗(yàn)
企業(yè)的品牌宣傳
客戶的價(jià)值與背景
服務(wù)的環(huán)境與客戶的生命周期
案例分析：這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目客戶需求源于什么？
2、客戶需求的不同層次
Basic Needs (基本必需)
Want（想要）
Desire （愿望）
The Unexpected (出乎意料)
小組練習(xí)：分析客戶的不同層次需求
3、如何在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中把握客戶的不同需求
案例分析：以一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的場(chǎng)景為實(shí)例分析客戶的不同層次需求
（由講師收集企業(yè)的實(shí)際服務(wù)案例來進(jìn)行案例編寫）

第二單元：用PERFECT方法服務(wù)
1、什么是PERFECT方法？
錄像分析：難纏的客戶
始終用PERFCET方法對(duì)待客戶
2、Polite——禮貌
確保溝通方式和溝通內(nèi)容都是禮貌的
3、Efficient——高效
迅速而有效的處理事務(wù)
4、Respectful——尊重
無論你覺得要按客戶的要求做有多困難，你都要盡量尊重別人
5、Friendly——友好
友善的肢體語(yǔ)言、有效的開放式問題
6、Enthusiastic——熱情
熱情肢體語(yǔ)言（面部表情、舉止和目光）
7、Cheerful——快樂
客戶不是針對(duì)你，客戶是把你當(dāng)作代表公司來處理他們要求的
8、Tactful——靈活
運(yùn)用專業(yè)知識(shí)靈活處理事務(wù)

第三單元：綜合練習(xí)
1、案例研討
如何服務(wù)“吵嚷型”客戶
.案例一：在餐廳中
.案例二：在旅途中
.案例三：在銀行中
.案例四：在郵局中
如何服務(wù)“強(qiáng)勢(shì)型”客戶
.案例一：在商店中
.案例二：在投資理財(cái)顧問處中
.案例三：在音樂廳中
如何服務(wù)“猶豫型”客戶
.案例一：在餐廳中
.案例二：在一個(gè)協(xié)會(huì)中
如何服務(wù)“挑剔型”客戶
.案例一：在錄像店中
.案例二：在賓館中
.案例三：在旅行社中
.案例四：在銀行中

2、角色扮演——如何服務(wù)難纏客戶
如何服務(wù)“吵嚷型”客戶
如何服務(wù)“強(qiáng)勢(shì)型”客戶
如何服務(wù)“猶豫型”客戶
如何服務(wù)“挑剔型”客戶
觀察、評(píng)估、回饋、點(diǎn)評(píng)
總結(jié)
1、課程內(nèi)容總結(jié)
2、行動(dòng)計(jì)劃擬定

如何有效服務(wù)難纏客戶培訓(xùn)