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運(yùn)用服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

課程背景：
在信息時(shí)代的大環(huán)境下，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等，都非常容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，但代表公司的形象和服務(wù)意識(shí)，以及每一位員工所表現(xiàn) 出來(lái)的思想、意識(shí)和行為卻是不可模仿的。也就是說(shuō)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，商品的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。
因此只要把客戶(hù)服務(wù)放在首位了，*限度的為客戶(hù)提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)才能很好的去滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，所以，對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀式企業(yè)發(fā)展不可小覷的一個(gè)重要因素。
本次課程不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員以及企業(yè)的良好形象，更可以塑造受客戶(hù)歡迎的規(guī)范的服務(wù)禮儀、職業(yè)形象和溝通技巧技巧，贏(yíng)得客戶(hù)的好感和信任！

課程收益：
認(rèn)知：游樂(lè)園客戶(hù)服務(wù)的重要性；
了解：服務(wù)人員應(yīng)具備基本素質(zhì)
塑造：專(zhuān)業(yè)游樂(lè)園親和服務(wù)形象
掌握：基本服務(wù)規(guī)范和禮儀標(biāo)準(zhǔn)
提升：客戶(hù)服務(wù)基本的溝通能力

課程對(duì)象：
游樂(lè)場(chǎng)工作人員

課程方式：
理論講解+分組討論+案例分析+角色扮演+情景模擬

課程特色：
1. 服務(wù)意識(shí)、流程和禮儀的系統(tǒng)學(xué)習(xí)
2. 豐富且實(shí)效的授課方式，讓學(xué)員在學(xué)中練、在練中學(xué)
3. 運(yùn)用服務(wù)意識(shí)和禮儀實(shí)戰(zhàn)的教學(xué)案例，提升學(xué)員對(duì)服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知度

課程大綱
開(kāi)場(chǎng)互動(dòng)：
1、開(kāi)場(chǎng)互動(dòng)小游戲！
2、討論服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的區(qū)別？
第一講：服務(wù)理念
一、什么是服務(wù)？
1. 服務(wù)的定義
小組討論：什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)？
二、游樂(lè)園服務(wù)的四個(gè)層次
1. 基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2. 滿(mǎn)意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
3. 超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
4. 難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
小組討論：近期讓你印象深刻感覺(jué)非常棒的一次服務(wù)是哪里，他們做了什么讓你難忘？并上臺(tái)分享
三、游樂(lè)園優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個(gè)要素
1. 可靠性的體現(xiàn)
2. 反應(yīng)性的體現(xiàn)
3. 可信性的體現(xiàn)
4. 同理性的體現(xiàn)
5. 有型性的體現(xiàn)
場(chǎng)景呈現(xiàn)：《迪士尼游樂(lè)園》
案例分享：100-1=0

第二講：游樂(lè)園打造有親和力的服務(wù)形象
一．第一形象的建立
1. 梅拉賓法則：55387的運(yùn)用
二．工作人員儀容儀表規(guī)范
1. 女士?jī)x容儀表要求
1）發(fā)型的具體要求
2）妝容的基本標(biāo)準(zhǔn)
3）著裝的注意事項(xiàng)
3. 男士?jī)x容儀表要求
1）發(fā)型的具體要求
2）面容的注意事項(xiàng)
3）著裝的基本原則
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：找學(xué)員上臺(tái)，讓大家點(diǎn)評(píng)他的儀容的優(yōu)點(diǎn)

第三講：游樂(lè)園展現(xiàn)有“粘性”的服務(wù)行為
一．客戶(hù)服務(wù)眼神交流
1. 注視的區(qū)域
2. 注視的時(shí)間
3. 注視的方式
全員互動(dòng)：眼神的練習(xí)
二．客戶(hù)服務(wù)微笑示意
1. 真誠(chéng)、自然
2. 有目光的接觸
全員互動(dòng)：微笑的練習(xí)——微笑
三．游樂(lè)園令人信任的服務(wù)行為
1. 站姿的不同姿態(tài)和注意事項(xiàng)
2. 蹲姿的基本要點(diǎn)和注意事項(xiàng)
3. 鞠躬的不同標(biāo)準(zhǔn)和具體含義
4. 手勢(shì)在不同場(chǎng)景的運(yùn)用
5. 物品遞送的不同步驟和方法
講解+示范+小組成員3人組隊(duì)練習(xí)

第四講：游樂(lè)園有”溫度“的服務(wù)語(yǔ)言
一．溝通3A原則
1. 接受原則
2. 重視原則
3. 贊美原則
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：贊美練習(xí)！
二．禮貌用語(yǔ)
1. 不要使用禁忌語(yǔ)言
2. 八大禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，討論日常工作場(chǎng)合讓你讓覺(jué)得不太舒服的話(huà)!
三．語(yǔ)言技巧
1. 寒暄的重要性
2. 道歉的方式方法和注意事項(xiàng)
互動(dòng)：5種場(chǎng)景的情景練習(xí)！

第五講：游樂(lè)園顧客DISC性格行為分析
一．顧客DISC行為風(fēng)格
1．D：目標(biāo)必達(dá)型
2．I： 快意人生型
3．S： 噓寒問(wèn)暖型
4．C: 精益求精型
二．不同行為風(fēng)格的顧客溝通方式
1．D：行動(dòng)快、關(guān)注事（說(shuō)話(huà)）、觀(guān)念、情緒、邏輯、溝通方式）
2．I： 行動(dòng)快、關(guān)注人（說(shuō)話(huà)、觀(guān)念、情緒、邏輯、溝通方式）
3．S： 行動(dòng)慢 關(guān)注人（說(shuō)話(huà)）、觀(guān)念、情緒、邏輯、溝通方式）
4．C: 行動(dòng)慢 關(guān)注事（說(shuō)話(huà)）、觀(guān)念、情緒、邏輯、溝通方式）
視頻分析：四種不同性格解析
三．西游記師徒DISC性格解析
1．性格的解析方法
案例分享+視頻分享+現(xiàn)場(chǎng)DISC類(lèi)型練習(xí)！

第六講：游樂(lè)園服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)抱怨及投訴處理
一．客戶(hù)為什么會(huì)投訴
1. 沒(méi)有滿(mǎn)足客戶(hù)期待
2. 客戶(hù)感受被忽略
3. 產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到要求
4. 服務(wù)承諾無(wú)法兌現(xiàn)
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：小組成員案例分享
二．客戶(hù)投訴想要獲得什么
1. 重視、關(guān)心、尊重
2. 了解其存在的問(wèn)題
3. 求補(bǔ)償或賠償
4. 杜絕類(lèi)似事情發(fā)生
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：小組討論彈跳分享
三．處理客戶(hù)抱怨及投訴的原則
1. 理解
2. 克制
3. 誠(chéng)意
4. 迅速
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：小組討論分享
四．處理客戶(hù)抱怨及投訴的步驟
1. 鼓勵(lì)發(fā)泄
2. 充分道歉
3. 收集信息
4. 承擔(dān)責(zé)任
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：案例分享

運(yùn)用服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)