職業(yè)心態(tài)與陽(yáng)光服務(wù)意識(shí)
2025-07-03 01:22:14
講師：張鐵軍 瀏覽次數(shù)：2938
課程描述INTRODUCTION
職業(yè)心態(tài)與陽(yáng)光服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：張鐵軍
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
職業(yè)心態(tài)與陽(yáng)光服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
課程大綱
一、探尋動(dòng)力之源
1、新時(shí)代企業(yè)員工的特點(diǎn)
2、服務(wù)型行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
3、人的動(dòng)力來(lái)源
個(gè)體動(dòng)力與群體動(dòng)力
期望心理畏懼心理
體驗(yàn)式活動(dòng)項(xiàng)目：人類(lèi)進(jìn)化論
核心目標(biāo)：讓學(xué)員充分感受企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)意及競(jìng)爭(zhēng)法則，激發(fā)學(xué)員動(dòng)力；
二、職業(yè)化的概述
1、職業(yè)化的定義
2、服務(wù)人員的職業(yè)化模型
職業(yè)品德
職業(yè)心態(tài)
職業(yè)素養(yǎng)
職業(yè)技能
三、服務(wù)人員職業(yè)心態(tài)養(yǎng)成
1、職業(yè)心態(tài)一：企業(yè)人意識(shí)
企業(yè)的本質(zhì)是什么
企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)與作用
對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)企業(yè)是什么場(chǎng)所？
企業(yè)與個(gè)人的關(guān)系
雙贏心態(tài)
體驗(yàn)式活動(dòng)項(xiàng)目：搶灘登陸
核心目標(biāo)：讓學(xué)員明確個(gè)人與企業(yè)之間的關(guān)系，如何達(dá)成雙贏；
2、職業(yè)心態(tài)二：積極主動(dòng)
積極心態(tài)助你成功
成功的人士的特點(diǎn)
人生的問(wèn)題的解決之道
主動(dòng)積極的表現(xiàn)
受制于人與主動(dòng)積極的區(qū)別
積極主動(dòng)的本質(zhì)
四種人類(lèi)天賦潛能
體驗(yàn)式活動(dòng)項(xiàng)目：*西雅圖派克街魚(yú)市視頻分享
核心目標(biāo)：如何全身心的投入，體驗(yàn)快樂(lè)工作，做到真正的積極主動(dòng)；
3、職業(yè)心態(tài)之四：敬業(yè)的心態(tài)
值得敬業(yè)的理由
負(fù)責(zé)之“心”
執(zhí)行之“心”
熱情之“心”
忠誠(chéng)之“心”
體驗(yàn)式活動(dòng)項(xiàng)目：負(fù)責(zé)任的傳遞
核心目標(biāo)：理解團(tuán)隊(duì)中各成員的責(zé)任，學(xué)習(xí)如何更好地承擔(dān)責(zé)任，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；
4、職業(yè)心態(tài)之三：感恩的心態(tài)
由平衡的心態(tài)到感恩的心態(tài)
由感恩的心態(tài)到愛(ài)心
由愛(ài)心到責(zé)任n
由責(zé)任到人生的目標(biāo)
核心目標(biāo)：珍視已擁有的一切，感恩企業(yè)、感恩上司、感恩家人、感恩朋友；
5、職業(yè)心態(tài)之五：學(xué)習(xí)的心態(tài)
學(xué)習(xí)和改變與個(gè)人成長(zhǎng)的意義
學(xué)習(xí)什么與如何學(xué)習(xí)
如何將企業(yè)提供的培訓(xùn)與個(gè)人發(fā)展相結(jié)合
體驗(yàn)式活動(dòng)項(xiàng)目：拼T字
核心目標(biāo)：明白學(xué)習(xí)對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)的重要性，掌握有效學(xué)習(xí)的方法；
6、職業(yè)心態(tài)之六：老板的心態(tài)
老板是什么樣的人n
像老板樣一樣行動(dòng)和思考n
像老板一樣關(guān)注成本n
四、樹(shù)立新的服務(wù)理念
1、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2、對(duì)顧客要抱有一顆感恩的心
3、顧客服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情
4、做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)
5、微笑服務(wù)的培養(yǎng)
五、認(rèn)識(shí)你的客戶(hù)
1、目標(biāo)客戶(hù)的特點(diǎn)認(rèn)知
2、你提供的服務(wù)特征
3、自我提醒-你的客戶(hù)如何看待你？
4、顧客期望與顧客滿(mǎn)意
5、顧客滿(mǎn)意的公式
6、顧客是價(jià)值大化的追求者
7、顧客感受服務(wù)質(zhì)量的五種差距
六、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的
2、從一般服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵領(lǐng)域
4、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則
5、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的9個(gè)步驟
改進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四步技巧
體驗(yàn)式活動(dòng)項(xiàng)目：腦力激蕩---超五星級(jí)服務(wù)體驗(yàn)
核心目標(biāo)：培養(yǎng)員工同理心，讓學(xué)員掌控合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
七、與客戶(hù)無(wú)障礙溝通
1、理解溝通的過(guò)程
2、避免溝通的障礙
3、理解并合理運(yùn)用溝通的模型
4、觀察顧客的技巧
5、聆聽(tīng)與反饋的技巧
6、掌握對(duì)話(huà)溝通技巧
體驗(yàn)式活動(dòng)項(xiàng)目：大話(huà)西游
核心目標(biāo)：培養(yǎng)員工的察言觀色能力及針對(duì)不同風(fēng)格客戶(hù)的溝通技巧；
八、注重服務(wù)細(xì)節(jié)，樹(shù)立服務(wù)品牌
1、服務(wù)由細(xì)節(jié)構(gòu)成
2、注重細(xì)節(jié)可滿(mǎn)足顧客的潛在的需求
3、細(xì)節(jié)見(jiàn)證品質(zhì)
4、注重細(xì)節(jié)的方法
九、如何應(yīng)對(duì)顧客抱怨
1、顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)
2、顧客抱怨的三個(gè)層次
3、抱怨處理的步驟
4、客戶(hù)為什么會(huì)不滿(mǎn)
5、與客戶(hù)交際的藝術(shù)
6、如何對(duì)待難纏的客戶(hù)
體驗(yàn)式活動(dòng)項(xiàng)目：模擬演練---客戶(hù)投訴處理
核心目標(biāo)：學(xué)習(xí)處理客戶(hù)抱怨的技巧和方法；
職業(yè)心態(tài)與陽(yáng)光服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.alwinfield.com/gkk_detail/233697.html
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