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企業(yè)服務(wù)技能提升

【課程收益】
洞察服務(wù)意識(shí)表現(xiàn)
理解服務(wù)質(zhì)量核心
學(xué)習(xí)內(nèi)外服務(wù)關(guān)鍵
降低客戶的投訴率
提升客戶服務(wù)績(jī)效
【培訓(xùn)對(duì)象】窗口服務(wù)管理及執(zhí)行人員
【培訓(xùn)課程】 《360度用心服務(wù)——企業(yè)服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量提升》
【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】1-2天（6小時(shí)/天）  
  
【課程收益】
洞察服務(wù)意識(shí)表現(xiàn)
理解服務(wù)質(zhì)量核心
學(xué)習(xí)內(nèi)外服務(wù)關(guān)鍵
降低客戶的投訴率
提升客戶服務(wù)績(jī)效
【培訓(xùn)對(duì)象】窗口服務(wù)管理及執(zhí)行人員

【課程大綱】
第一模塊
服務(wù)意識(shí)篇
1、服務(wù)認(rèn)知
服務(wù)真正含義
服務(wù)的核心目標(biāo)
2、國(guó)內(nèi)外服務(wù)優(yōu)秀案例展示
快遞行業(yè)
1）順風(fēng)服務(wù)優(yōu)勢(shì)及案例分析
2）四通一達(dá)服務(wù)優(yōu)勢(shì)及案例分析（重點(diǎn)分析百世匯通）
3）其他省份郵政服務(wù)案例
金融行業(yè)
1）招商銀行服務(wù)亮點(diǎn)解析
2）興業(yè)銀行服務(wù)亮點(diǎn)解析
1）外資銀行服務(wù)亮點(diǎn)解析
2）國(guó)有制銀行服務(wù)現(xiàn)狀解析
其他服務(wù)優(yōu)秀行業(yè)
1）航空業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)展示
2）通信業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)展示
3）酒店業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)展示
3、客戶認(rèn)知
客戶群體分類(lèi)
內(nèi)部客戶和外部客戶的異同關(guān)聯(lián)
案例：服務(wù)角色定位
4、服務(wù)意識(shí)的六項(xiàng)修煉：
擔(dān)當(dāng)修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化責(zé)任和執(zhí)行力
案例：拒絕或推諉辦理業(yè)務(wù)的結(jié)果……
主能修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化主動(dòng)意識(shí)
互動(dòng)：職業(yè)生涯“能力圈”
善客修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化服務(wù)姿態(tài)
案例：服務(wù)不耐煩的“蝴蝶效應(yīng)”
協(xié)同修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)
互動(dòng)：客戶投訴問(wèn)題的習(xí)慣思維模式
應(yīng)變修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化靈活技能
創(chuàng)新修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化創(chuàng)新能力
討論：客戶投訴率降低的根本對(duì)策有哪些？

第二模塊
服務(wù)質(zhì)量篇
1、什么是服務(wù)質(zhì)量管理？
客戶滿意度的尺度標(biāo)準(zhǔn)
客戶期望與實(shí)際服務(wù)的關(guān)系
1、客戶期望值的有效管控
客戶期望值與客戶滿意的關(guān)系
1）滿足客戶期望值=客戶滿意？
2）客戶滿意=滿足客戶期望值？
3）滿足客戶期望值＞客戶滿意？
4）滿足客戶期望值＜客戶滿意？
正確認(rèn)識(shí)客戶期望值
1）客戶期望與“自我”期望的區(qū)別
2）過(guò)高的期望值
3）有歧義的期望值
4）無(wú)理的期望值
5）正常的期望值
客戶期望值的前期風(fēng)險(xiǎn)管控要素
   ——引導(dǎo)客戶調(diào)整期望值
客戶期望值的中期處理管控要素
   ——快速解決，避免期望值膨高
客戶期望值的后期收縮管控要素
   ——趨利避害，提高滿意度
客戶管理的其他要素管控
案例：誰(shuí)讓服務(wù)“難”到位？

第三模塊
客訴處理篇
1．客戶為什么要投訴？——原因分析
客戶投訴五大根因
客戶投訴源動(dòng)力有哪些？
2.客戶會(huì)怎樣投訴？——需求洞察篇
客戶投訴外在呈現(xiàn)方式
細(xì)節(jié)透析客戶投訴意向
案例：什么原因讓客戶非得找領(lǐng)導(dǎo)處理問(wèn)題？
3.客戶想得到什么答案？——投訴期望值管控篇
正確認(rèn)識(shí)客戶投訴期望值
4.如何讓客戶投訴正向轉(zhuǎn)換？——藝術(shù)處理篇
投訴處理五大心態(tài)
調(diào)控情緒（客戶和自己）四大法門(mén)
A．以靜止動(dòng)法
B. 感受認(rèn)同法
C．溫水氧化法
D．場(chǎng)域影響法 
處理流程六步樓梯法
A．一步情緒平和法
B. 二步問(wèn)題明確法
C．三步協(xié)調(diào)策略法
D．四步迅速行動(dòng)法
E．五步結(jié)果滿意法
F．六步回訪細(xì)節(jié)法
嚴(yán)防投訴升級(jí)經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
A. 戰(zhàn)術(shù)一：奉為上賓
B. 戰(zhàn)術(shù)二：順勢(shì)而為
C. 戰(zhàn)術(shù)三：筆下乾坤
D. 戰(zhàn)術(shù)四：以退為進(jìn)
E. 戰(zhàn)術(shù)五：另起一行
F. 戰(zhàn)術(shù)六：移情換景
案例：A. 不可控因素引起的投訴
  B. 客戶無(wú)理要求
  C. 超出服務(wù)權(quán)限

企業(yè)服務(wù)技能提升