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物業(yè)人員的服務(wù)意識

課程背景：
在人們?nèi)找鎸Ψ?wù)品質(zhì)提出更高要求的今天，做好物業(yè)服務(wù)的挑戰(zhàn)也越來越大。要想做好物業(yè)服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)，首先就是要求物業(yè)從業(yè)人員樹立起正確的服務(wù)意識。“一事一物皆品質(zhì)，舉手投足皆服務(wù)”。服務(wù)意識的確立，是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的先決條件。加強(qiáng)對服務(wù)細(xì)節(jié)的把控，增強(qiáng)溝通能力，提升服務(wù)品質(zhì)也就水到渠成。

課程收益：
1、樹立客戶服務(wù)的理念；
2、擔(dān)當(dāng)是一種態(tài)度，一種行為；
3、服務(wù)行為決定服務(wù)效果。

課程大綱：
第一部分 用心服務(wù)，以心換心
1、如何正確認(rèn)識業(yè)主
2、100-1=0
3、投訴的業(yè)主是好業(yè)主
4、1=100
5、業(yè)主的滿意=各個(gè)服務(wù)人員的表現(xiàn)業(yè)績
6、服務(wù)效率意識
7、真理的瞬間：業(yè)主與物業(yè)接觸時(shí)發(fā)生的小插曲以及由此而得到的第一印象
案例：龍湖物業(yè)的21個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)情境亮點(diǎn)體驗(yàn)?

第二部分  加強(qiáng)服務(wù)意識 想業(yè)主所想
1、擺正心態(tài)，客服心理障礙
2、服務(wù)是一種責(zé)任
3、一顆擁有感恩的心
4、服務(wù)永遠(yuǎn)沒有止境
5、站在顧客的立場考慮
干貨：綠城物業(yè)親情服務(wù)12類48條

第三部分  七大服務(wù)基本意識
1、如何理解顧客至上
2、如何理解顧客永遠(yuǎn)是對的
3、100-1=0 服務(wù)公式
4、什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？
5、對待投訴的態(tài)度
6、如何處理投訴
7、服務(wù)不滿意的計(jì)算公式
分享：碧桂園歐洲城--品質(zhì)提升365?

第四部分  培養(yǎng)服務(wù)禮儀，塑造自身形象
1、服務(wù)從微笑開始
2、塑造美好個(gè)人形象
3、以得體的程序接待客戶
4、抱怨處理
5、用語言表現(xiàn)呢?zé)o微不至
6、電話禮儀
分享：恒大金碧物業(yè)服務(wù)禮儀視頻

第五部分  創(chuàng)新服務(wù)方式，贏得顧客青睞
1、體驗(yàn)式服務(wù)，讓業(yè)主自我感受?
2、顧問式服務(wù)，讓你更專業(yè)?
3、個(gè)性化服務(wù)，讓業(yè)主情有獨(dú)鐘?
4、幽默式服務(wù)，化解服務(wù)中的尷尬?
5、電子化服務(wù)，方便快捷的服務(wù)?
6、一對一服務(wù)，給予業(yè)主優(yōu)越感?
7、人性化服務(wù)，提升競爭力?
8、人文化服務(wù)，塑造服務(wù)品牌?
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