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   此課程是服務(wù)領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個(gè)服務(wù)型公司必不可少提升員工整體服務(wù)水平的課程，本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合中國(guó)服務(wù)型企業(yè)的實(shí)際情況，從打造一個(gè)高品質(zhì)客服團(tuán)隊(duì)出發(fā)，從服務(wù)人員心態(tài)建設(shè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地、服務(wù)技巧提升，以及服務(wù)品質(zhì)的保證和服務(wù)營(yíng)銷一系列的講授與訓(xùn)練。   大幅度提升員工的服務(wù)技能。同時(shí)課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡(jiǎn)單、實(shí)用的方法、原則、以及工具。該課程的核心理念及工具廣泛運(yùn)用在各知名服務(wù)型企業(yè)當(dāng)中。

 

課程對(duì)象：服務(wù)屬性的工作人員

 

1、從“看、做、聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)”五個(gè)方面練習(xí)，從而更好贏得客戶

2、 具備服務(wù)素養(yǎng)及服務(wù)關(guān)鍵要素，顧客滿意度提升

3、對(duì)內(nèi)有利于建立更融洽合作、高效運(yùn)營(yíng)的工作團(tuán)隊(duì)

4、 面對(duì)客戶溝通建立親和力溝通技巧

5、 增強(qiáng)處理服務(wù)問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力

 

視頻分享：這個(gè)變化的世界對(duì)我的要求是什么？

一、導(dǎo)入服務(wù)的重要性及原則

1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義

二、服務(wù)意識(shí)--對(duì)服務(wù)人員的崗位要求

1）有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)--服務(wù)就是為別人工作!

案例分析：《小小的爭(zhēng)吵引發(fā)的血案》

三、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)、堅(jiān)守崗位、勤奮工作、團(tuán)結(jié)協(xié)作

四、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)?

小組討論：你所經(jīng)歷最棒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

 

一、打工心態(tài)與事業(yè)心態(tài)的本質(zhì)區(qū)別

二、金牌服務(wù)人員的高能心態(tài)塑造

三、自我角色認(rèn)知：我是“專家”嗎？

1）專業(yè)的人才干專業(yè)的事情

2）專業(yè)化人員的心智模式解析

3）跳出舒適區(qū)謹(jǐn)防蛻變“植物人”

四、小組討論：如何聚焦自我核心競(jìng)爭(zhēng)力 

五、課程階段性總結(jié)及承上啟下

 

案例分享：如何快速拉近人與人的距離？增強(qiáng)親近感？

思考探討：工作中為何不能走進(jìn)對(duì)方的心？

一、服務(wù)溝通的定義及三把萬(wàn)能金鑰匙

情景案例：認(rèn)識(shí)自己慣用的溝通方式

1）溝通中的障礙

2）溝通過(guò)程中的身體語(yǔ)言

二、 金牌服務(wù)溝通術(shù)

案例分析：客戶有質(zhì)疑怎么辦？ 

1）與客戶溝通中傾聽(tīng)有效信息

2）為目標(biāo)而說(shuō)的技巧

3）如何反饋達(dá)成目標(biāo)統(tǒng)一

4）如何贊美到客戶心里去？

5）3招學(xué)會(huì)運(yùn)用問(wèn)題帶動(dòng)客戶溝通的節(jié)奏

6）如何處理客戶反對(duì)意見(jiàn)

小組演練：根據(jù)工作中的實(shí)際情況排演案例分析解決

三、 工作場(chǎng)景中的溝通問(wèn)題解答

頭腦風(fēng)暴：結(jié)合實(shí)際工作場(chǎng)景中的問(wèn)題匯總

1）尋找問(wèn)題根源

2）模式版解決話術(shù)

3）如何靈活面對(duì)不同客戶的問(wèn)題

四、客戶預(yù)投訴防控技巧及處理流程

1）客戶情緒的識(shí)別技巧：肢體、語(yǔ)言、神態(tài)的具體表現(xiàn)

2）投訴預(yù)防的234快速降火法

3）客戶投訴處理流程規(guī)范

4）客戶投訴處理5步棸技巧 

五、進(jìn)行復(fù)盤針對(duì)關(guān)鍵要點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練

六、所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)

 

1、學(xué)習(xí)成果分享

2、學(xué)習(xí)計(jì)劃：工具表的運(yùn)用及落地計(jì)劃

3、所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)、合影留念