課程描述INTRODUCTION
卓越客戶服務的培訓
培訓講師：陳志峰
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
卓越客戶服務的培訓
【課程對象】
一線服務崗位人員及其他相關崗位員工
【課程內(nèi)容設計建議】
課程模塊 卓越客戶服務技巧
前言：
1）、服務行業(yè)現(xiàn)存問題剖析與自我素質(zhì)要求
2）、學會本次課程的五大招術，你將成為最受客戶歡迎的人
1、客戶服務技巧認知與自我素質(zhì)要求
-服務技巧修煉--我們該怎么樣工作
-優(yōu)質(zhì)的客戶服務包含的要素
a.積極主動的服務意識
b.良好的服務禮儀
c.做好服務的每一個細節(jié)
-客戶心中最關心的問題
-服務技巧關鍵要點
a. 重視和你接觸的每一個人
b. 與客戶拉近關系---親和力與親和效應
c. 使客戶覺得自己的工作重要
d. 巧妙地贊美客戶
e. 專注地聆聽客戶的話
-服務技巧修煉第一招---白金法則
-流浪狗的啟示---從客戶的角度考慮問題
2、優(yōu)質(zhì)的客戶服務從心開始
-客戶滿意的內(nèi)涵
-服務崗位工作面臨的挑戰(zhàn)
-服務崗位人員應該具備的服務意識
-服務態(tài)度決定服務成功
-服務思維決定服務結果--山不過來我就過去
-決心決定結果--以成功為導向的服務心理
-客戶服務的最優(yōu)境界--望聞問切
3、做一個文明有禮的服務者
-禮儀在現(xiàn)代企業(yè)服務中的作用
-我們都是企業(yè)的形象代言人
-服務之前的自我形象管理
-第一印象效應---7秒鐘印象
-服務者形象塑造--儀容、儀表要求
-服務者優(yōu)雅的服務體態(tài)
-服務者優(yōu)秀的服務語言規(guī)范
-服務技巧修煉第二招---建立你的公眾形象
4、做好服務的每一個細節(jié)
-服務技巧之坐立行走
-正確恰當?shù)囊I客人
-鞠躬與問候致意
-身勢語言
-遞接物品單據(jù)等細節(jié)
-界域語言
-服務技巧之面部表情訓練
-接待客戶的服務技巧
-服務技巧修煉第三招---用微笑去創(chuàng)造奇跡
5、客戶服務的五大流程
-接待客戶的準備與技巧
-表達對客戶的理解-問候、寒暄、引導
-讓客戶認可我們的觀點
-用服務滿足客戶期望
-建立良好的客戶關系
6、了解客戶對服務的需求
-客戶四種類型的需求
-客戶需求與客戶性格分析
-了解客戶真實需求的方法
-分辨客戶需求的重要與緊急性
-瞬間需求分析與匹配需求的優(yōu)質(zhì)服務方案
-客戶服務提升修煉第四招---看聽笑說動
7、客戶服務中的人際溝通技巧
-傾聽---傾聽客人的聲音
-提問---問出我們要的答案
-說話的藝術---說出讓人眼前一亮的語言
-與客戶溝通的技巧---6大要領
-高效客戶溝通的應對方法
-電話溝通的技巧
8、客戶投訴處理及應對
-客戶投訴原因分析
-客戶疑議處理的技巧
-柔性處理法--合理應對他人的指責與抱怨
-如何減少投訴的產(chǎn)生
-客戶關系高效維護的技巧
-優(yōu)質(zhì)服務技巧的升華--8個意識
-優(yōu)質(zhì)服務技巧修煉第五招---每天進步一點點
卓越客戶服務的培訓
轉載：http://www.alwinfield.com/gkk_detail/266815.html
已開課時間Have start time
- 陳志峰