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客戶關(guān)系管理與溝通

課程目的：
1、細(xì)化客戶信息管理，豐富獲客渠道，實(shí)現(xiàn)客戶快速增長(zhǎng)
2、利用社交工具，提高客戶拜訪的成功率
3、互聯(lián)社交時(shí)代，充分利用微信、圈層、社群，實(shí)現(xiàn)私域流量的有效經(jīng)營(yíng)
4、訓(xùn)練與客戶的有效溝通能力

課程大綱
第一講、客戶關(guān)系管理
一、客戶信息管理
1、應(yīng)當(dāng)掌握的客戶信息
2、收集客戶信息的渠道
3、客戶分級(jí)管理
1）如何對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)
2）如何管理各級(jí)客戶
二、拉新，快速實(shí)現(xiàn)客戶增長(zhǎng)
1、拉新，運(yùn)營(yíng)永恒的話題
2、拉新思維
3、用戶增長(zhǎng)框架
4、開發(fā)快速拉新渠道
5、經(jīng)營(yíng)好私域流量
1）私域流量與私域流量池
2）如何高效獲取私域流量
3）運(yùn)營(yíng)私域流量池，讓員工變成超級(jí)銷售，實(shí)現(xiàn)全員營(yíng)銷
6、微信大客戶營(yíng)銷
1）如何用微信建立高質(zhì)量的客戶資源
2）用微信精細(xì)化管理客戶資源
3）朋友圈自我營(yíng)銷的關(guān)鍵策略
三、客戶關(guān)系的建立
（一）客戶約訪
1、功課在前——客戶資料的整理與預(yù)演
2、預(yù)約客戶的四大技巧
（二）高效拜訪
1、客戶拜訪需掌握的話術(shù)
2、用細(xì)節(jié)打動(dòng)客戶
3、第一次拜訪客戶必須要問的問題
（三）客戶關(guān)系維護(hù)
1、客戶的滿意
1）客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)及意義
2）影響客戶滿意的因素
3）如何讓客戶滿意
2、客戶的忠誠(chéng)
1）營(yíng)銷客戶忠誠(chéng)度的因素
2）如何實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)
四、新時(shí)代的社交營(yíng)銷
1、社交營(yíng)銷的關(guān)鍵
2、社交銷售的兩個(gè)重點(diǎn)
3、實(shí)施社交銷售的五大步驟

第二講、與客戶的有效溝通
一、與客戶建立良好溝通的基本要素
1、理性：保持理智與情感的平衡
2、理解：以他人的眼光看待事物
3、傾聽：做決定前征求和傾聽對(duì)方的意見
4、可信度：與客戶建立信任
5、說服，而非強(qiáng)制：有話好商量
6、接受：認(rèn)真對(duì)待與我們有分歧的人
二、高情商的溝通技巧
1、溝通中的金字塔技巧
2、贊美他人與接收贊美
3、重復(fù)對(duì)方的話
4、體會(huì)他人的痛苦
5、小心“是”，掌控“不”
6、“Yes, but”與“Yes, and”
7、儀式感的應(yīng)用
三、非語言溝通：言語之外的藝術(shù)
1、聲音也能傳達(dá)出豐富的情感
2、音調(diào)的感染力
3、表情的吸引力
4、談話中的目光接觸
5、提升自己的存在感
6、用肢體語言說服他人
7、適當(dāng)?shù)纳眢w接觸非常重要
四、傾聽的藝術(shù)：不僅僅是聽到
1、理解他人的前提是用心傾聽
2、讓他人把話說完
3、傾聽的注意事項(xiàng)
4、傾聽的高級(jí)技巧：語言替換
五、共情的力量
——真正好的溝通，是轉(zhuǎn)變自己的思維角度，讓對(duì)方感到溫暖有趣
1、情感在所有的談話中發(fā)揮作用
2、情感沒有對(duì)錯(cuò)，只有存在與否
3、共情不等于同情
4、情感不同，源于我們對(duì)世界的理解不同
5、共情的技巧
6、共情如何打破僵局
六、顧問式營(yíng)銷中的有效溝通
1、何為成功的銷售顧問
——被信任的專業(yè)顧問
2、顧問—客戶關(guān)系的演變
3、成功顧問的三種重要溝通技能
1）贏得信任
2）有效的提出建議
3）建立關(guān)系
4、客戶信任的建立
——信任公式在客戶關(guān)系中的應(yīng)用
七、增強(qiáng)溝通的說服力——客戶為什么會(huì)說“是”
——溝通中的三大心理力量
1、互惠原理
2、承諾與一致原則
3、社會(huì)認(rèn)同原理

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