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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
銀行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與精細(xì)化管理
2025-07-05 21:14:27
 
講師:王瀟 瀏覽次數(shù):2943

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員

培訓(xùn)講師:王瀟    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象
支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理

課程目標(biāo):
銀行營(yíng)業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁以營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)管理對(duì)于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理中,有些管理人員由于缺乏管理的知識(shí)和技能,即使是在現(xiàn)場(chǎng)巡視,也發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題,有些管理人員處理投訴的技能比較差,要么與客戶產(chǎn)生矛盾,要么對(duì)客戶一味忍讓,不能很好的解決客戶的問(wèn)題。作為銀行形象的窗口,營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。 銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理及效能提升課,從銀行營(yíng)業(yè)廳環(huán)境管理、團(tuán)隊(duì)管理、兩會(huì)管理、服務(wù)流程管理、以及投訴管理、營(yíng)銷管理幾方面的內(nèi)容,全面提升銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員的綜合管理能力。
    
課程大綱:
第一講:營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)
一、銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng)
二、客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)
三、客戶滿意與客戶期望

第二講:廳堂現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的管理體系 
一、正確認(rèn)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理 
1.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理所面臨的挑戰(zhàn) 
2.現(xiàn)場(chǎng)管理
1)新常態(tài)下大堂經(jīng)理的崗位認(rèn)知
管理定位+服務(wù)定位+營(yíng)銷定位
2)現(xiàn)場(chǎng)管理的核心法則
定點(diǎn)站位+區(qū)域管理+全面協(xié)調(diào)
3)正確認(rèn)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理

第三講:現(xiàn)場(chǎng)管理之——管理人
一、有效的團(tuán)隊(duì)的管理
1.員工心態(tài)
2.員工行為督導(dǎo)
3.有效溝通
二、網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象管理
1.網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象之儀容
2.網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象之儀表
3.網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象之儀態(tài)
4.網(wǎng)點(diǎn)崗位服務(wù)流程管理 
二、現(xiàn)場(chǎng)客戶管理
1.引導(dǎo)分流
2.識(shí)別推薦
3.指導(dǎo)咨詢
4.維護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 情景案例分享、點(diǎn)評(píng)及改進(jìn) 

第四講:現(xiàn)場(chǎng)管理之——管理物
一、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境6S管理
1.找出案例中的問(wèn)題
2.6S管理具體內(nèi)容
二、網(wǎng)點(diǎn)視覺營(yíng)銷系統(tǒng)打造
1.如何有效營(yíng)造產(chǎn)品營(yíng)銷氛圍
2.網(wǎng)點(diǎn)視覺營(yíng)銷系統(tǒng)的基本工具
——LED跑屏、折頁(yè)架、熒光板、海報(bào)、順勢(shì)營(yíng)銷牌的制作及使用原則
三、設(shè)備管理

第五講:現(xiàn)場(chǎng)管理之——管理事
一、客戶分流 
二、等候管理 
三、客戶排隊(duì)管理 
四、客戶填單 
五、咨詢管理 
六、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷管理
七、投訴管理

第六講:網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量落地固化管理
一、利用“兩會(huì)”強(qiáng)化
二、通過(guò)“三巡檢 ”落地

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.alwinfield.com/gkk_detail/283284.html

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    參加課程:銀行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與精細(xì)化管理

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付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
王瀟
[僅限會(huì)員]