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案場客服服務標準課程

【課程收益】
1、掌握營銷案場服務技巧，協(xié)助營銷部門完成銷售任務。
2、從實際出發(fā)，制定案場客服服務規(guī)范、崗位標準和工作流程。

【授課對象】
物業(yè)公司案場客服人員

【課程大綱】
模塊一   營銷案場物業(yè)服務細節(jié)掌控
1、遇到客戶時怎么辦？
2、節(jié)日期間見到客戶時怎么辦？
3、遇到服裝奇異、舉止特殊的客戶時該怎么辦？
4、客戶或小孩不小心摔倒時怎么辦？
5、客戶提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？
6、工作時間親友打電話找你時怎么辦？
7、客戶正在談話，我們有急事找銷售員時怎么辦？
8、當你遇到同事與客戶爭吵時怎么辦？
9、置業(yè)顧問之間在銷售賣場發(fā)生吵鬧時怎么辦？
10、在行走中，有急事需要超越客戶時怎么辦？
11、因工作需要，要與客戶一同乘坐電梯時怎么辦？
12、客戶有傷心或情緒激動的事，心情不好時怎么辦？
13、當客戶在銷售區(qū)域吐痰，彈煙灰時，應如何對待？
14、在服務中，自己的心情欠佳怎么辦？
15、在服務工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦？
16、飲品灑在客人的身上，如何處理？
17、客戶請你外出（去玩或者看電影）時怎么辦？
18、客戶要求與置業(yè)顧問合影時，怎么辦？
19、客戶要贈送禮品，怎么辦？
20、客戶出現(xiàn)不禮貌的言行怎么辦？
21、遇到刁難的客戶時該怎么辦？
22、客戶對我們提出批評意見時怎么辦？
23、客戶向我們投訴時怎么辦？
分組討論/課堂演練：案場服務細節(jié)問題處置技巧。

模塊二   物業(yè)案場服務流程與規(guī)范
一、營銷案場物業(yè)接管規(guī)定
1、案場服務委托協(xié)議應包括的內容
2、接管步驟及相關規(guī)定
3、案場和樣板間（區(qū)）開荒保潔標準
二、營銷案場物業(yè)服務指引
1、服務流程的制定與落實
2、物業(yè)服務咨詢與培訓
3、項目營銷活動配合
4、地產(chǎn)營銷部門溝通與協(xié)作
三、營銷案場物業(yè)服務規(guī)范
1、禮賓服務
2、吧臺服務
3、觀光車服務
4、停車服務
5、案場設備設施服務
6、案場環(huán)境服務
四、案場服務流程
1、客戶到訪接待服務流程
2、銷售中心參觀接待服務流程
3、送別客戶服務流程
案例分享：標桿物業(yè)地產(chǎn)營銷案場服務經(jīng)驗分享。
課堂演練：物業(yè)案場服務流程和崗位標準制定。

模塊三   高端案場客服服務標準
一、高端案場物業(yè)客服服務基本標準
1、儀容儀表標準
2、行禮標準
3、對講機佩戴和使用標準
4、電話接聽工作標準
5、客戶來訪接待服務標準
6、客戶投訴處理工作標準
二、安防崗位服務標準
1、安防人員駕車巡邏服務標準
2、安防人員交接班工作標準
3、銷售大廳崗服務標準
4、停車場崗服務標準
5、巡邏崗服務標準
6、禮賓崗服務標準
三、環(huán)境事務保潔服務標準
1、室外保潔工作標準
2、室內保潔工作標準
3、項目管理工作標準
案例分享/視頻賞析：高端案場物業(yè)服務形象展示。

模塊四   課程交付
1、物業(yè)案場服務流程
2、物業(yè)案場服務跨部門溝通流程
3、物業(yè)案場服務各崗位服務標準
課程回顧和總結

案場客服服務標準課程