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極致服務課程

【課程背景】
當今社會，企業(yè)的競爭已經演變?yōu)榧毞质袌黾凹毞挚蛻舻母偁?。好產品和極致的服務體驗是企業(yè)長久發(fā)展的兩大關鍵要素。在競品產品品質及價格接近的前提下，如何通過極致服務贏得忠誠客戶，從而獲得更多的利潤，是企業(yè)從競爭激烈的市場中脫穎而出的殺手锏。
極致服務，為企業(yè)創(chuàng)造更多的忠實客戶。在經濟形勢好的環(huán)境中，企業(yè)能夠獲得更多的財富和利潤，平穩(wěn)實現業(yè)績；在經濟不景氣的市場中，也能夠通過忠實客戶的支持與增加，獲得更多喘息的機會。
員工是極致服務打造的核心。本課程旨在幫助企業(yè)打造打造職業(yè)化、專業(yè)化、具有五星級服務意識的團隊，通過*關鍵環(huán)節(jié)打造極致客戶體驗，打造極致服務文化等，讓企業(yè)增加產品溢價，獲得忠誠客戶。
“努力到無能為力，拼搏到感動自己”。偉大的公司都知道如何讓顧客感到他們很受重視，并愿意買單。極致服務，就是企業(yè)始終如一的提供理想服務，留住客戶，從而提高企業(yè)的競爭力；讓員工發(fā)自內心的、不遺余力為客戶創(chuàng)造各種超越預期的服務與感動。

【課程核心優(yōu)勢】
張老師是航空服務高端標準的制定及高端服務體驗打造專家，曾跨行業(yè)將近15年+高端服務管理經驗成功實戰(zhàn)到地產、互聯網等多行業(yè)，在塑造五星級服務團隊、打造五星級客戶、打造極致服務等方面成績卓越。本課程通過多年實戰(zhàn)+理論經驗的講授，一方面幫助企業(yè)打造五星級的品牌名片，實現更高的利潤，另一方面通過培訓使得管理人員掌握打造優(yōu)秀服務團隊的方法及極致客戶服務打造的方法。

【課程收益】
企業(yè)獲益
- 擁有職業(yè)化、專業(yè)化、主動服務一時的團隊，提升企業(yè)的核心競爭力。
-幫助企業(yè)創(chuàng)造極致的服務文化；
- 打造極致服務，創(chuàng)造讓客戶感動的服務，讓客戶成為忠誠客戶，實現企業(yè)利潤目標。
學員獲益
-掌握打造極致服務團隊的方法；
- 掌握極致服務打造的方法，增加自身核心競爭力。

【課程對象】
適用于銀行服務、酒店服務、餐飲服務、交通服務（航空、鐵路、公路等）、房地產售樓處、展館/規(guī)劃館等多行業(yè)服務人員（含銷售人員）及管理人員

【課程大綱】培訓模塊培訓內容培訓形式
第一章 生活中令人”難忘的服務“的思考及分享
1、每組分享1-2個工作或生活中遇到的”好服務“”難忘的服務“？
2、分享總體感受服務好的行業(yè)1-2個？
3、所分享的好服務有哪些好的點能夠”打動“顧客？從分享與討論中引入服務名片與企業(yè)品牌形象及本課程分組討論+分享形式

第二章 什么是“讓顧客滿意的極致服務”？
1.什么是服務？服務的特性是什么？什么是服務意識？
2.如何衡量服務？
3.顧客滿意的四大最高目標？
4.什么是極致服務？
提問及總結：
1. 服務是產品嗎？2.你的客戶是誰？
3. 偉大的公司和普通的公司區(qū)別是什么？
案例分享+理論講解+提問總結形式

第三章 打造極致服務，帶給組織成功
1.顧客服務的階梯理論-讓客戶成為終身顧客是企業(yè)奮斗的目標
2.企業(yè)的三類客戶
3.客戶的三大普遍需求
4.你的客戶是如何流失的？
5.不滿的客戶&滿意的客戶給企業(yè)造成的損失&帶來的收益
6.極致服務與利潤的關系
7.企業(yè)持續(xù)的優(yōu)良表現是客戶忠誠的基石
提問及總結：
1.企業(yè)的共同目標是什么？
2.忠誠客戶重要性有哪些？
案例分享+理論講解+提問總結形式

第四章 組織服務管理水平測評及優(yōu)劣勢分析
1.組織服務測評--“完美服務之星與糟糕服務之星”
2.組織測評分析，強化優(yōu)勢，通過課程針對性補齊短板
提問及小結:
1.分享你的組織優(yōu)勢和劣勢分別是?
案例分享+理論講解+提問總結形式

第五章 極致服務及四大因素
1.ICARE極致服務—贏得客戶的全部秘密
2.堅持服務至上，滿足客戶需求的理想服務
3.清晰的服務愿景及價值觀，濃厚的服務文化
4.明確服務對象，專注滿足服務需求
5.關注客戶需求及喜好，快速回應
6.合理賦權，實現服務愿景
提問及小結：
1.極致服務四大因素是什么？
案例分享+理論講解+提問總結形式

第六章 打造極致服務意識員工，為企業(yè)創(chuàng)造忠誠客戶
1.建立第一印象的機會只有一次
案例分享與總結
2.識別顧客的“事前期待”
案例分享與總結
3.熱情與周到——讓客戶感受到明星般的待遇
案例分享與總結
4.99%的客戶是好人-相信你的客戶
案例分享與總結
5.請信任我-贏得客戶信任
案例分享與總結
6.姓氏服務，讓客戶感受到溫馨與不同
案例分享與總結
7.三大有用的習慣
案例分享與總結
8. 往客戶的情感賬戶里存款
案例分享與總結
9. 令人驚嘆的細節(jié)服務
案例分享與總結
10. 與之共情，創(chuàng)造與客戶的美好時光
案例分享與總結
11.差異化服務，讓客戶感受尊享
案例分享與總結
12.更好的服務來自于不斷創(chuàng)新
案例分享與總結
13.超越標準話術，與顧客溝通充滿激情
案例分享與總結
14.三個技巧讓客戶對我們的態(tài)度大為轉變
案例分享與總結
15. 與客戶同步和鏡像的高級電話服務
案例分享與總結
16.服務投訴與補救,一個閃光的機會
17.案例分享與總結
18.持續(xù)優(yōu)質的服務是客戶忠誠的基石
案例分享與總結
提問及小結：
1.極致服務意識提升技巧有哪些？
2.忠誠客戶也會流失嗎？如何留住忠誠客戶？
案例分享+理論講解+提問總結形式

第七章 與員工打好交道，別“只把員工當助手”
1.員工招聘--不只是簡單錄用，而要學會選擇
提問+案例分享+總結建議
2.確企業(yè)服務愿景、價值觀，創(chuàng)造更高價值
提問+案例分享+總結建議
3.崗前培訓--企業(yè)文化與價值觀的認同培訓
提問+案例分享+總結建議
4. 日常培訓--企業(yè)價值觀與認同感的重復培訓
提問+案例分享+總結建議
5.打造自上而下的五星級服務文化
提問+案例分享+總結建議
6.給員工適度的授權能夠創(chuàng)造令人驚嘆的服務
提問+案例分享+總結建議
7..鼓勵員工個性化表現，尋找“藝術家”型員工
提問+案例分享+總結建議
8..跨越管理層與員工之間的鴻溝
提問+案例分享+總結建議
9.僅“憑感覺”的管理不是好管理，要建立科學評估體系
提問+案例分享+總結建議
10.擁抱新技術，在硬件上滿足顧客不斷升級的需求
提問+案例分享+總結建議
11.出色的服務公關與危機處理，挽救品牌形象
提問+案例分享+總結建議
12.走出去，拓視野，用廣闊的視角學習各行業(yè)優(yōu)秀經驗兼收并蓄
提問+案例分享+總結建議
提問及小結：如何打造極致服務文化？學員提問+案例分享+理論講解形式

第八章 提問及總結
1.所有章節(jié)提問的形式回顧
2.各組提問獎勵及合影留念提問+總結

極致服務課程