課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 話(huà)務(wù)員· 其他人員
培訓(xùn)講師：褚老師
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼叫中心服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)公開(kāi)課
課程收益:
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員了解現(xiàn)代服務(wù)的新理念及掌握如何塑造卓越的陽(yáng)光心態(tài)；掌握優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及程序規(guī)范；了解電話(huà)的基本要求并能夠熟練運(yùn)用常用話(huà)術(shù)；強(qiáng)化電話(huà)服務(wù)溝通的技巧；能夠獨(dú)立處理客戶(hù)的投訴，學(xué)會(huì)分析投訴顧客的心理，掌握客戶(hù)抱怨及投訴處理的對(duì)策和原則。
課程大綱
第一單元：前言：現(xiàn)代服務(wù)新理念及卓越積極心態(tài)
1.為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意
l我們的工資由誰(shuí)付？
l什么是企業(yè)生存的根本？
l通信行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；
l在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？
l客戶(hù)滿(mǎn)意好處與客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果分析
2.影響服務(wù)效果的三大因素
3.卓越積極心態(tài)的重要性
4.塑造卓越積極心態(tài)的方法：重塑和遷移
第二單元：優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
1.優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)有哪些標(biāo)準(zhǔn)
2.分組討論：我還有哪些可以做得更好的地方
第三單元：電話(huà)服務(wù)的程序規(guī)范
1.準(zhǔn)備就緒
2.登錄系統(tǒng)
3.接入電話(huà)
4.確定用戶(hù)
5.記錄問(wèn)題
6.解答問(wèn)題
7.咨詢(xún)結(jié)束
8.整理記錄
9.轉(zhuǎn)交處理（未盡咨詢(xún)）
10.總結(jié)跟進(jìn)
第四單元：電話(huà)服務(wù)的語(yǔ)言規(guī)范
1.規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)的6個(gè)基本要求
2.電話(huà)服務(wù)常用語(yǔ)規(guī)范
3.電話(huà)服務(wù)常用話(huà)術(shù)
4.電話(huà)服務(wù)禁忌語(yǔ)
5.分組討論：常見(jiàn)引發(fā)投訴升級(jí)的語(yǔ)言地雷
6.演練臺(tái)試：規(guī)范的電話(huà)服務(wù)
第五單元：電話(huà)服務(wù)溝通技巧
1.溝通技巧訓(xùn)練
l溝通的兩種模式
l影響溝通效果的三大因素
l溝通三角形
l溝通八寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、感恩、共情、“三明治”
l深入對(duì)方情境
2.客戶(hù)性格分析
l四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
l四種性格的錄像片斷
l自我測(cè)試：自己屬于什么性格？
l針對(duì)四種客戶(hù)性格的溝通技巧
3.客戶(hù)深層需求分析
l馬斯洛需求層次論
l需要VS需求
l冰山模型、
l釣魚(yú)理論
4.高效溝通四要訣
l多向性
l標(biāo)準(zhǔn)化
l多樣性
l短平快
5.高效溝通六步曲
l營(yíng)造氛圍
l理解共贏
l分析問(wèn)題
l提出方案
l認(rèn)同執(zhí)行
l檢查反饋
6.高效引導(dǎo)技巧
l開(kāi)放式VS封閉式
l*N提問(wèn)技巧
l經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
l演練臺(tái)試：客戶(hù)引導(dǎo)
第六單元：客戶(hù)投訴處理技巧
1.如何看待客戶(hù)投訴？
l看清自己
l進(jìn)步動(dòng)力
2.處理客戶(hù)投訴的宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意*VS公司損失最小
3.轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿(mǎn)抱怨投訴處理技巧
l產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
l顧客抱怨投訴的心理分析
l影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴效果的三大因素
l超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略
l顧客抱怨投訴處理管理
l處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情
l10種常見(jiàn)錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
l顧客抱怨及投訴處理的六步驟
l顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧
l降低客戶(hù)期望值的技巧
l當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)。。。。。。
l快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略
l客戶(hù)抱怨及投訴處理的八對(duì)策
l特殊顧客抱怨投訴處理策略整合
第七單元：課程回顧與經(jīng)典案例解讀
課程主講
褚老師
講師背景：
1、服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)＜?、顧客心理學(xué)專(zhuān)家
2、國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師
3、世界500強(qiáng)公司高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、內(nèi)部講師，咨詢(xún)公司總經(jīng)理。
4、清華大學(xué)高級(jí)工商管理研修班在讀。
5、熱愛(ài)閱讀，寫(xiě)有服務(wù)類(lèi)書(shū)籍：《服務(wù)制勝》,（正在寫(xiě)《玩轉(zhuǎn)客服》），已在北京、深圳、廣州、上海舉辦多期服務(wù)領(lǐng)域公開(kāi)課，并獲得學(xué)員的一致好評(píng)。
6、華商 基業(yè)《結(jié)構(gòu)性思維》認(rèn)證講師
7、電信某省公司2013年“客戶(hù)關(guān)系維系大賽”指導(dǎo)老師，某市“提升服務(wù)、魅力郵儲(chǔ)”大賽培訓(xùn)老師及評(píng)委。
8、從事服務(wù)培訓(xùn)工作達(dá)10年之久，人數(shù)達(dá)4萬(wàn)人次，課程滿(mǎn)意率均在90%以上。
授課風(fēng)格：
褚老師曾主持或參與數(shù)百家通信和金融行業(yè)的培訓(xùn)項(xiàng)目，幫助數(shù)家通信和金融行業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)萬(wàn)名員工；課程滿(mǎn)意度均高于90%。講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，利用心理學(xué)的分析幫助學(xué)員了解自己的短板，針對(duì)性解決實(shí)際問(wèn)題。形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)。
主講課程：（服務(wù)領(lǐng)域：面對(duì)面服務(wù)+電話(huà)服務(wù)）
²《卓越的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀》
²《五星級(jí)服務(wù)禮儀與客戶(hù)服務(wù)技巧》
²《客戶(hù)心理分析與抱怨投訴處理技巧》
²《客戶(hù)抱怨投訴處理與法律指引》
²《基于長(zhǎng)流程的服務(wù)體系建立》
2017年公開(kāi)課分別在杭州和成都舉辦：
《聚焦觸點(diǎn)—基于體驗(yàn)流程圖的客戶(hù)體驗(yàn)管理及投訴金點(diǎn)子策略》
通用類(lèi)課程：
²《結(jié)構(gòu)化思維，形象化表達(dá)》
²《贏在形象之職場(chǎng)商務(wù)禮儀》
²《壓力與情緒管理》
呼叫中心服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)公開(kāi)課
轉(zhuǎn)載：http://www.alwinfield.com/gkk_detail/295355.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 價(jià)值重塑--打造全員核心服 程平安
- 用客戶(hù)思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳
- 星級(jí)酒店前臺(tái)與客房業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 星級(jí)酒店服務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷(xiāo)售成交 張明芳
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場(chǎng)用戶(hù) 張明芳
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳