課程描述INTRODUCTION
培訓講師：馬誠駿
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
重卡客戶滿意度課程
課程對象：
總經(jīng)理、售后經(jīng)理、服務經(jīng)理
授課模式：
導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。
課程大綱;
第一章節(jié)：商用車客戶關系的模式轉(zhuǎn)化
1、基于客戶體驗滿意的服務創(chuàng)新理念
銷售向服務營銷的轉(zhuǎn)型
買賣雙方市場決策變化的轉(zhuǎn)型
客戶的滿意度關注點解析
客戶關系與客戶滿意度的服務營銷
2、基于客戶交互關系的客戶管理創(chuàng)新理念
互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關系維系
客戶與企業(yè)之間的關系分析圖表
客戶參與的全新經(jīng)銷商管理理念的發(fā)展分析
3、基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念
大數(shù)據(jù)時代的售后業(yè)務指向發(fā)展
數(shù)據(jù)化的售后發(fā)展與管理模式分析
客戶管理數(shù)據(jù)與KPI分析，數(shù)據(jù)化的收集與管理
4、基于客戶價值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念
全價值鏈的商業(yè)模式分析
金融、保險、養(yǎng)護的創(chuàng)新模式分析
以客戶為中心的延保與質(zhì)保的流程分析
客戶全生命周期的關系維系與管理
第二章節(jié)：客戶滿意度提升對經(jīng)銷商的影響
1、提升經(jīng)銷商的利潤（進場臺次x單車產(chǎn)值x頻次）
2、品牌當?shù)氐挠绊懥εc口碑
3、一個經(jīng)銷商綜合實力與能力的體現(xiàn)
4、案例分析：經(jīng)銷商有那些因素會影響客戶滿意度
第三章節(jié)：客戶滿意度提升策略
1、售后服務團隊的搭建與人員分配
合理的客戶關系管理部的人員分配解讀
客戶關系部的崗位職責分析
如何打造優(yōu)秀的客戶關系管理度團隊
客戶關系管理部與售后服務部門的鏈接技巧分析
案例分析（福田戴姆勒的客服系統(tǒng)分析）
2、服務人員的態(tài)度與素質(zhì)打造
什么是客服人員的黃金心態(tài)
提升綜合素養(yǎng)的六個策略
視頻案例展示（心態(tài)的重要性）
如何用心做事，用心體現(xiàn)在那幾個層面
客戶人員的專業(yè)能力提升策略分析
3、提升滿意度的措施與方法分析
做好促進客戶忠誠的服務準備
感知主動熱情的客戶接待
用提問找到客戶真實的期望
傾聽與反饋中的感同身受
超越客戶期望的四個要素
4、提升經(jīng)銷商客戶滿意度的服務戰(zhàn)略分析
如何提升與競爭品牌的優(yōu)勢服務展現(xiàn)（生活用品案例給我們的啟發(fā)）
超越競爭競爭對手，讓顧客有感覺----快（廣州本田售后案例）
考慮問題全面和周到-------細（東本售后案例）
滿足客戶的需求，超越客戶的預期-----多走一步
符合顧問的心理要求------精準
達到顧客的滿意度-------好
了解競爭對手做了哪些努力------差異化服務
5、售后層面如何提升客戶的滿意度
原廠的配件供應與和質(zhì)保服務
提升維修工人的綜合素養(yǎng)（一次性修復率、交車延誤等）
廠房設備的專業(yè)化水準，更專業(yè)的服務
標準化的售后服務流程操作細節(jié)解讀
服務質(zhì)量與運營成本的雙軌管理策略分析
重卡特色的維修服務（上門服務、回場檢查、道路救援等）
互聯(lián)網(wǎng)層面的客戶關系維系策略解讀
重卡客戶滿意度課程
轉(zhuǎn)載：http://www.alwinfield.com/gkk_detail/296042.html
已開課時間Have start time
- 馬誠駿