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客戶服務體系搭建課程

【課程背景】
市場競爭激烈，迫切需要提升戰(zhàn)略客戶滿意度，降低服務運營成本。如何在這二者之間找到*平衡點？
產品同質化，需要新的差異化，良好服務的打造比生產優(yōu)質產品要難；
服務體系投入人力、物力巨大，耗時長，直接效果卻不明顯。如何進行服務增值連分析，重點投資增值環(huán)節(jié)便于改善公司的服務體系；
當客戶滿意度和公司管理成本之間發(fā)生沖突時，如何進行服務定位，動態(tài)分析服務與企業(yè)戰(zhàn)略關系，做出正確的選擇；
服務過程中內部溝通困難，協(xié)調難度大，對外反應慢，如何有效地進行服務系統(tǒng)設計，這一點至關重要；
客戶對服務要求越來越高，一不留神，溝通不到位，就會造成公關危機。要及時重視服務營銷和溝通，避免客戶期望過高。

【課程目標】
此培訓課程結束后，學員將做到：
讓“以客戶為中心”客戶服務理念能真正運用在企業(yè)與銷售團隊的經營管理實踐中，掌握服務營銷的工作方法及工具；
學會結合地域特征及市場環(huán)境，構建合適的客戶服務管理體系和服務模式，有效執(zhí)行企業(yè)的服務流程、服務標準，提升整體服務質量；
通過客戶服務理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內部服務環(huán)境與內部客戶服務態(tài)度，提升的是所在城市或片區(qū)的服務品牌；
初步學會培養(yǎng)、輔導和評估各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能，

【課程大綱】
第一章認識以客戶為中心的客戶服務管理體系
一、認識以客戶為中心的服務管理理念
1、“以客戶為中心”的服務管理理念出現(xiàn)的背景
2、“以客戶為中心”的服務管理理念的特征
3、“以客戶為中心”的服務管理理念指導戰(zhàn)略-客戶發(fā)展戰(zhàn)略
4、客戶服務管理的幾個基本概念
二、客戶服務管理體系的主要模塊
案例解析：華為客戶服務體系——*制導的市場服務定位及區(qū)域市場服務競爭力分析

第二章 戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務管理
一、將“以客戶為中心”服務理念切實運用在經營管理實踐中
1、以客戶為中心的戰(zhàn)略
2、使客戶獲得的價值*化---企業(yè)經營中如何利用服務利潤鏈模型
3、使企業(yè)的顧客資產*化---企業(yè)經營中如何利用顧客資產原理
二、讓“以客戶為中心”服務理念能夠真正地指導員工的行為
1、如何才能以客戶為中心
2、內部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境
3、超值服務---提升客戶滿意度的心態(tài)基礎
4、抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因

第三章 構建*的客戶服務管理體系
案例解析：中國平安的客戶服務戰(zhàn)略定位及服務創(chuàng)新——
借助互聯(lián)網及物理網點進行系統(tǒng)挖掘、準確掌握顧客的服務需求
與企業(yè)文化及團隊經營目標相適應的服務內容和服務技術的創(chuàng)新
一、客戶服務的戰(zhàn)略定位、客戶服務管理的基本目標
1、客戶服務的不同戰(zhàn)略定位
2、客戶服務管理的基本目標
二、客戶服務組織體系的構建
1、誰承擔服務戰(zhàn)略的管理者
2、不同功能定位的客戶服務部
3、客戶服務管理部與其它部門的分工
4、客戶服務管理不同功能的各種實現(xiàn)方式
5、客戶服務管理的各類崗位設置
6、服務業(yè)與產品制造銷售業(yè)的客戶服務差異
三、優(yōu)化服務流程
1、關于流程優(yōu)化的不同含義與目標
2、不同意義下的服務流程含義
3、*企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討
4、服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
四、提升服務標準
1、服務標準由誰決定
2、服務標準制定的基本要求
3、服務標準提升的方向
4、服務標準不斷完善的案例分享
五、控制服務質量
1、服務質量管理的基本內容
2、影響服務質量控制的五個環(huán)節(jié)
3、服務質量評估的基本方法
4、看看我的行為是如何影響服務質量的
六、客戶反饋處理系統(tǒng)的構建
1、客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
2、客戶反饋系統(tǒng)構建的基本思路
3、不同形式反饋處理的基本思路與工具
七、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
1、客戶服務管理相關制度包含的主要內容
2、客戶服務管理制度建設的幾種思路
3、客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則
4、客戶服務管理制度案例分享
八、客戶服務管理的保障系統(tǒng)
1、客戶服務管理保障系統(tǒng)的基本模塊
2、硬件環(huán)境的完善
3、經費保障的獲取
4、其它保障系統(tǒng)的建設

第四章 團險戰(zhàn)略客戶服務體系的運行與管理
一、客戶服務改善項目管理
1、改善項目管理的六個主要步驟
2、改善項目管理的重點環(huán)節(jié)
二、客戶服務人員的管理
1、選拔優(yōu)秀服務人員
2、激勵與幫助客戶服務人員
3、客戶服務人員的考核
4、客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展
三、輔導下屬提升客戶服務技巧
1、企業(yè)內部客戶服務培訓的主要內容
2、客戶服務技巧培訓的主要內容
3、內部客戶服務培訓
四、塑造卓越的服務文化
1、服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求
2、服務文化塑造的主要工作
3、服務文化塑造的基本思路與案例

第五章 團險戰(zhàn)略客戶服務管理案例分析
1、客戶服務質量管理案例分析
2、服務體系完善的案例分析
3、服務標準化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務的案例分析
5、服務創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務管理的案例分析

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