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連鎖門店會員運營課程

【課程背景】
新商業(yè)與消費升級的核心，不僅僅是更多的消費，而是通過消費數(shù)據(jù)引導重復消費，讓商業(yè)與情感的傳遞、人性的結合變得更加緊密，從而引導整個商業(yè)生態(tài)的升級。
新零售時代顧客的購買行為發(fā)生了什么變化? 
為何隔壁家進店的顧客比自己家的還少，生意額卻比自己高？
為何自己發(fā)的朋友圈沒有顧客看？
怎么做才能提高顧客邀約回店率？
APP后臺數(shù)據(jù)一大堆，究竟這些數(shù)據(jù)代表什么意思？
本課程基于以上問題的解決，結合企業(yè)會員運營現(xiàn)狀及會員現(xiàn)有福利設計，從引流開始一步一步引導店長通過“店鋪分析羅盤”工具掌握診斷店鋪短板的方法。從結果反向推導，找到突破店鋪困境的策略和方法，提升店長會員管理能力。利用短視頻工具，為會員分級并貼好標簽，基于品牌自身特征設計會員生命周期維護動作，根據(jù)會員復購周間運營體系開展PDCA管理循環(huán)。設計線上邀約電路圖及各種場景應對的話術模板（微信、電話、賣場現(xiàn)場），提高顧客邀約回店率，提升顧客體驗，實現(xiàn)業(yè)績持續(xù)穩(wěn)定增長。

【課程收益】
理解會員管理的重要性，掌握“店鋪分析羅盤”工具的使用方法，懂得通過數(shù)據(jù)分析問題找到解決方法的能力；
掌握基于會員數(shù)據(jù)分拆設計的門店業(yè)績達成方法，懂得目標制定，目標分解的關鍵工具的使用，具備任務管理控制能力；
掌握會員管理三步走的運營策略，維護良好客情關系。懂得解讀各類會員分析報告中的五項關鍵數(shù)據(jù)，基于會員生命周期所處的十個不同階段采取有效的行動計劃；
掌握VIP到店后的現(xiàn)場服務標準和七個步驟，提升顧客體驗滿意度，從而提升銷售業(yè)績。

【課程對象】銷售經(jīng)理、區(qū)域督導、店長、店員

【課程大綱】
導引：零售市場變化趨勢解析
一、零售市場數(shù)據(jù)報告解讀
1、主力人群消費力分析
2、新生代消費特征
3、超級消費者行為分析
4、貴價指數(shù)變化趨勢
二、結論：社交新零售是大勢所趨，會員運營非常重要
三、本次課程的培訓目的與意義

第一講：會員數(shù)量蓄成計劃-如何撈魚？
一、會員運營驅動業(yè)績達成
1、會員運營策略
2、會員招募的核心
3、會員開卡邀約技巧
二、新會員開發(fā)三步走策略
1、增量計劃：關鍵動作&時間節(jié)點
2、客戶檔案建立：如何給顧客貼標簽
3、精準人貨對接：與顧客標簽相匹配的貨品分類
工具：“店鋪分析羅盤”
練習：店鋪會員招募流程：標準話術及抗拒處理話術的角色扮演

第二講：會員質量提升計劃--如何養(yǎng)魚？
一、會員精準化維護機制
1、會員全生命周期精準維護
2、會員智能分組依據(jù)
3、不同分組會員的應對策略
二、90天內消費會員維護辦法
1、售后服務：關鍵動作&時間節(jié)點
2、標準動作：信息模板&操作步驟
3、拉近距離：會員權益提醒
三、90天以上未回購顧客激活動作
1、周間驗證：區(qū)域零售/督導+店長+店員的工作計劃
2、定期盤點：分析BI報表，盤點會員數(shù)量
3、關鍵數(shù)據(jù)分析：通過會員關鍵數(shù)據(jù)，制定會員運營策略
4、會員復購互動營銷指導原則
工具：”會員全生命周期表””會員復購周間運營體系表”
練習：制定適合自己店鋪的分組會員復購目標和計劃

第三講：會員情感升級計劃—如何養(yǎng)大魚？
一、會員情感升級與維護
1、痛點分析：從會員的視覺理解客戶
2、止痛辦法：價格+福利+服務
3、幫助VS騷擾：從會員標簽→產(chǎn)品甄選
二、高價值會員的全生命周期維護
1、存錢動作：情感維護計劃
2、取錢動作：衣櫥管理方案
3、會員分類方法及管理策略
4、高價值會員的精細化管理與維護
三、短視頻邀約顧客回店動作
1、主推產(chǎn)品學習：熟練掌握產(chǎn)品FAB
2、線上溝通技巧：線上溝通套路與話術模板
3、朋友圈種草：掌握朋友圈日常培育方法
工具：“線上邀約電路圖”及各種“場景應對的話術模板”
練習：線上溝通藝術：利用定制短視頻通過微信邀約顧客回店

第四講：高價值會員的現(xiàn)場服務標準----如何讓魚”痛”并”快樂”著？
一、VIP到店前準備
1、運營關鍵點：先忘記“買買買”，才會有“買買買”
2、電話邀約技巧：時機、步驟&話術模板
3、準備工作清單：場合、產(chǎn)品、話術、指導
二、終端店鋪賣貨體系
1、人貨對接搭配訓練
2、三贊三問的親和力訓練
3、單單復盤PDCA
三、總結：
我們經(jīng)營的不是產(chǎn)品，而是用戶體驗！
工具：YMW的連單搭配模型
練習：店鋪實操訓練：人貨匹配、標準話術及抗拒應對方法。

課程結尾：
1、內容回顧
2、答疑解惑

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