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行業(yè)服務標準課程

中銀協(xié)千佳、百佳網點的成功創(chuàng)建對于規(guī)范行業(yè)服務標準、強化行業(yè)社會責任、提升客戶服務體驗、樹立行業(yè)服務標桿、實現(xiàn)銀行產能提升意義重大，在創(chuàng)優(yōu)路上，全員同向、高效凝聚、精益求精、時刻蛻變的創(chuàng)優(yōu)精神，彌足珍貴。匯聚個人和企業(yè)多年參與“五星-千佳-百佳”一路走來的創(chuàng)優(yōu)經驗，特別深入解讀中銀協(xié)創(chuàng)優(yōu)標準之后，“簡單+快速+有效”實操落地多家千佳、百佳網點，常見操作創(chuàng)優(yōu)項目步驟如下：

一、宣傳造勢
明確創(chuàng)優(yōu)任務后的第一步是宣傳造勢。主要包括：成立創(chuàng)建小組、召開動員會、明確分工、簽訂責任書、拍攝宣傳片（部分地區(qū)不倡導）、公示公告、撰寫申報文件等方面的工作。
硬件提質
一旦啟動宣傳造勢步驟，緊接著就是網點營業(yè)環(huán)境和文化建設創(chuàng)收提質作業(yè)。對照中銀協(xié)創(chuàng)優(yōu)標準，完善標準化、整潔度、便利性、安全性、先進性、特色化等導向性需求。
檔案梳理
這是創(chuàng)優(yōu)網點體現(xiàn)“文明規(guī)范管理”優(yōu)勢的一項重要工作，要求創(chuàng)優(yōu)網點在經營管理中，對服務制度、服務考核、服務文化、黨建文化、社會責任、經營業(yè)績等方面與系統(tǒng)化的管理成效并加以呈現(xiàn)。
服務提升
按照中銀協(xié)申報文件要求，從基礎服務、標準服務入手培訓。結合“現(xiàn)場+錄像”深抓服務細節(jié)，提升服務內涵，加強服務創(chuàng)新，提煉服務特色。爭取在服務標準要求的基礎上獨具特色。
迎檢沖刺
這是千佳、百佳創(chuàng)建比較核心的內容，以創(chuàng)建成功為目標，直接切入重點。關注如下事項：
召集創(chuàng)建小組成員開展現(xiàn)場交流，工作部署和調整；
多層對標對內、對外環(huán)境及服務設施，及時發(fā)現(xiàn)不足并消除隱患；
逐步校對、核查管理檔案，編制成電子檔案或交付印刷；
調閱2個月內的監(jiān)控錄像，查找服務短板，進行糾偏并反饋；
組織迎檢培訓或流程模擬，班后開展；
輔導報告員、解說員撰寫匯報材料和迎檢詞。
附件：千佳/百佳示范單位輔創(chuàng)方案
采用“一、調研及對標輔導培訓（5天）+二、現(xiàn)場、監(jiān)控、檔案回訪追蹤（3天）+三、固化驗收迎檢沖刺（2天）”三階輔導模式，為申報網點進行量身定制化的輔創(chuàng)作業(yè)，各階段時長可根據網點實況增減。
一階：調研及對標輔導培訓（5天）
時間
主要內容
出具資料產出等

第一天
白天：
一、責任人會議、項目簡介、人員分工（現(xiàn)場組、檔案組、錄像組、問答組、PPT講解員）；
二、現(xiàn)場體驗、各崗位交流調研。
晚間：
項目啟動動員培訓（1h）
1.《責任人分工責任書》

第二天
白天：
一、硬件模塊對標，協(xié)調會；
二、已有檔案內容調研、指出問題、整改方向。
晚間：
硬件整改培訓（1h）
2.《硬件對標改進清單》

第三天
白天：
一、硬件模塊整改追蹤跟進 ；
二、服務模塊對標、指出網點各崗位服務模塊問題、及整改方向。
晚間：
服務模塊問題總結培訓（1h）
3.《服務現(xiàn)狀建議清單》

第四天
白天：
一、現(xiàn)場組、檔案組整改追蹤跟進；
二、指導培訓網點服務監(jiān)控小組調閱、自查發(fā)現(xiàn)網點問題。
晚間：
服務模塊問題回顧；手語等服務訓練（1h）
4.《錄像調閱改進清單》

第五天
白天：
一、檔案小組整改追蹤跟進，指導梳理；
二、本周進度協(xié)調會及固化跟蹤會議（現(xiàn)場組、檔案組、錄像組等）
晚間：
階段小結及固化要求（1h）
5.《輔導紀實總結視頻》
二階：現(xiàn)場、監(jiān)控、檔案回訪追蹤（3天）
時間
主要內容
出具資料產出等
第一天
1.硬件模塊梳理跟進，查漏補缺；
2.服務梳理檢查、繼續(xù)優(yōu)化；
6.《固化追蹤表》
第二天
1.檔案材料逐條檢查、細化、優(yōu)化；
2.檔案組銀檢索引目錄生成；
7.《檔案索引目錄》
第三天
1.迎檢模擬驗收；
2.迎檢詞、迎檢PPT輔導。
3.突發(fā)事項應對及答疑
8.《迎檢串詞》
9.《迎檢PPT》
三階（可考慮）：固化驗收迎檢沖刺（2天）
主要內容
出具資料產出等
現(xiàn)場兩天集中再次查漏補缺、檔案材料梳理檢查、硬件逐一排查、集中模擬演練。
《創(chuàng)建輔導總結報告》
《創(chuàng)建歷程宣傳H5》
《后續(xù)建議書》
附件:項目師資介紹
季老師5年專業(yè)的銀行培訓及銀行網點輔導經驗，8年銀行咨詢培訓工作經驗，3家百佳網點創(chuàng)建經歷，7家千佳網點創(chuàng)建經歷，35家星級網點創(chuàng)建經歷，200余家服務效能提升網點輔導經驗，在銀行服務營銷管理、檔案管理、監(jiān)控管理具有豐富的實戰(zhàn)經驗。曾任咨詢公司項目總監(jiān)，主導項目運營和產品研發(fā)。工總行服務培訓師，提出“雙度管理”模式，即員工滿意度與客戶滿意度共同提升，發(fā)揮員工能動性，提升團隊凝聚力和勝任力。

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