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客戶(hù)抱怨的培訓(xùn)

【課程綱要】
第一講：優(yōu)秀的呼叫中心服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練
自我心態(tài)修煉之贏者心態(tài)訓(xùn)練
自我心態(tài)修煉之緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

第二講：電話溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練
影響電話溝通效果的因素
溝通的六法寶
換位思考深之深入對(duì)方的情景

第三講：電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練
接聽(tīng)電話的時(shí)間分析
分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策
聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)
呼入電話溝通的8個(gè)要求
電話受理溝通記錄訓(xùn)練

第四講：呼叫中心客戶(hù)抱怨投訴心理分析
產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析
客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

第五講：客戶(hù)四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
四種性格的特點(diǎn)描述
四種性格的短片斷觀看及分析討論
針對(duì)四種客戶(hù)性格的溝通技巧
針對(duì)四種客戶(hù)性格的抱怨投訴處理技巧

第六講：呼入電話分析與處理技巧
呼入電話心里分析與處理技巧
呼入電話聲音及內(nèi)容分析與處理技巧

第七講：呼叫中心客戶(hù)抱怨投訴的處理分析
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
8種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式
影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素
客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟
客戶(hù)抱怨投訴處理技巧之三明治法則
客戶(hù)抱怨投訴處理技巧之提問(wèn)技巧
客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

第八講：快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略
快速掌握對(duì)方核心需求技巧
快速解決問(wèn)題技巧
快速讓客戶(hù)滿(mǎn)意掛問(wèn)題技巧

第九講：客戶(hù)抱怨及投訴處理的八對(duì)策
息事寧人策略
ABC法則配合策略
黑白臉配合策略
上級(jí)權(quán)利策略
丟車(chē)保帥策略
威逼利誘策略
快刀斬亂麻策略
攻心為上策略

第十講：特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合
公司原因造成的抱怨投訴
騷擾客戶(hù)抱怨投訴
惡意投訴

客戶(hù)抱怨的培訓(xùn)