課程描述INTRODUCTION
培訓講師：鮑春婷
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務意識及技巧培訓
培訓課程背景：
服務從定義上來理解，是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?br />
它應該是發(fā)自服務人員的內(nèi)心，是服務人員的一種本能和習慣；
有一些人是天生適合做服務的，他們喜歡做服務，并樂在其中；
與此同時，服務也會是一種習慣，服務意識也是可以通過培養(yǎng)，訓練形成的。
培訓對象：
基層管理和服務工作者
培訓課綱：
第一部分：重塑服務，客戶共贏
服務探討
服務的層次
客戶和服務的重要性
案例：顧客是上帝嗎？
第二部分：擁抱變化，優(yōu)質(zhì)服務
不良服務的惡性循環(huán)
案例：聯(lián)合航空弄壞了他的吉他
優(yōu)質(zhì)服務的良性循環(huán)
案例：西班牙航空的“禮物”
案例總結(jié)
案例分享：互聯(lián)網(wǎng)時代的“變化”
角色定位：時代變化中，我是誰？
服務人員的優(yōu)秀品質(zhì)
活動：找到我的“服務意圖”
第三部分：觸動客戶，落地技巧
我們和客戶的關(guān)系
探討：服務的實質(zhì)
客戶的四大期望
聊聊客戶溝通的那點事兒
活動：什么是溝通
溝通的特性和目標
優(yōu)質(zhì)服務的特性：規(guī)范服務
服務用語
服務禁語
優(yōu)質(zhì)服務的特性：主動服務
服務案例分享
語音表達技巧——把握好音量、語速、重音、語氣
在線表達技巧——表情、問候、語氣助詞
表達技巧：使用專業(yè)、正向的表達方式
場景練習：正向信息傳遞
表達技巧——做一個彈性溝通者
當客戶提出“無理”要求，怎么做？
互動：換位思考
第四部分：榜樣力量，快樂人生
互動探討：你眼中優(yōu)秀的服務人員是什么樣的？
活動練習：服務目標養(yǎng)成計劃
第五部分：課程總結(jié)和課后落地分享
服務意識及技巧培訓
轉(zhuǎn)載：http://www.alwinfield.com/gkk_detail/316996.html
