課程描述INTRODUCTION
培訓講師：黎冰
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
創(chuàng)造服務差異化培訓
課程背景：
高質量發(fā)展：高質量發(fā)展是全面建設社會主義現(xiàn)代化國家的首要任務，具體落實到企業(yè)的經(jīng)營管理工作當中，就是要不斷提升經(jīng)營效率和服務質量。同時，高質量發(fā)展戰(zhàn)略也要求企業(yè)的服務管理人員能夠從更宏觀、更系統(tǒng)、更科學的角度制定出服務戰(zhàn)略和服務策略并高效執(zhí)行，充分發(fā)揮客服中心的價值，為企業(yè)的高質量發(fā)展保駕護航。
競爭戰(zhàn)略：面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領先、聚焦、差異化三個方面。差異化競爭主要通過產品和服務的差異化競爭來實現(xiàn)。在這當中，服務差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務競爭優(yōu)勢，助力企業(yè)經(jīng)營目標和公司戰(zhàn)略的實現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點關注的問題。
體驗經(jīng)濟：目前社會經(jīng)濟的發(fā)展已經(jīng)從產品經(jīng)濟、服務經(jīng)濟發(fā)展到了體驗經(jīng)濟。在這大的趨勢背景下，企業(yè)也在積極探索和實踐提升客戶體驗管理水平，并不斷提升客戶體驗，提升公司品牌形象和口碑傳播。
課程收益：
● 人才培育：通過對服務管理和客戶體驗管理核心知識的學習，滿足企業(yè)在體驗經(jīng)濟大潮下對服務管理人員職業(yè)化能力提升的需要，用專業(yè)的人才支撐公司長遠發(fā)展。
● 競爭優(yōu)勢：通過借鑒諸多優(yōu)秀的客戶體驗管理的案例，協(xié)助梳理服務戰(zhàn)略，指引制定服務策略，確定體驗提升的優(yōu)先改善舉措并高效執(zhí)行，從而幫助企業(yè)創(chuàng)造服務差異化競爭優(yōu)勢。
課程對象：客服中心（或售后服務中心、聯(lián)絡中心等）管理骨干、經(jīng)理、總監(jiān)、總經(jīng)理等管理人員
課程成果：
成果一：服務戰(zhàn)略規(guī)劃能力的提升
成果二：服務策略分解和執(zhí)行能力提升
成果三：服務知識管理能力提升
成果四：服務場景化管理SOP管理能力提升
成果五：客戶體驗管理優(yōu)秀案例的深度學習和啟發(fā)
成果六：服務管理思維能力提升
成果七：服務管理常用分析方法的掌握
成果八：服務人員的情緒管理能力提升
課程大綱
第一講：體驗經(jīng)濟與服務戰(zhàn)略
一、體驗經(jīng)濟的到來
1、 體驗經(jīng)濟的到來
1）產品經(jīng)濟、服務經(jīng)濟和體驗經(jīng)濟的區(qū)別
2）體驗與滿意的不同
二、服務戰(zhàn)略與服務策略
1、 服務戰(zhàn)略和服務定位
2、 服務戰(zhàn)略的制定方法
1）PEST分析在客服中心服務戰(zhàn)略中的應用分析
2）SWOT分析在客服中心服務戰(zhàn)略中的應用分析
3、 優(yōu)質服務質量管理
模型：SERVQUAL服務質量模型
——從有形度、反應度、專業(yè)度、同理度、信賴度5個維度深度剖析標桿企業(yè)的服務策略
案例：物流、汽車、家電、景區(qū)等
4、 實施服務差異化的策略
1）實施服務差異化的原則
2）實施服務差異化的方法
5、 服務戰(zhàn)略屋
模型：服務戰(zhàn)略屋模型
第二講：創(chuàng)造優(yōu)秀客戶體驗的十大舉措及標桿案例
舉措一：全員服務文化
案例：ICT、重工、景區(qū)等
舉措二：客戶期望值管理
案例：家電、保險等
舉措三：客戶費力度管理
案例：銀行、電商等
舉措四：服務標準化和個性化
案例1：家電、物流等
案例2：服務標準化SOP管理升級優(yōu)秀案例（新能源、保險、跨境電商等）
舉措五：分層服務
案例：保險、運營商案例
舉措六：服務細節(jié)管理
案例：保險、物業(yè)服務案例
舉措七：投訴處理管理
案例：航空、景區(qū)、ICT行業(yè)等
舉措八：服務知識管理
案例：ICT行業(yè)、醫(yī)學服務、電商等
舉措九：內部顧客服務
內部服務承諾SLA管理
案例：家電、金融、物流等
舉措十：服務邊界和服務故事
案例： 家電、物流、運營商、公共服務等
學員分享：在以上十大舉措的案例剖析后，學員針對該舉措進行心得分享
第三講：客戶體驗管理提升的高效執(zhí)行
一、服務管理者的管理對象
1、 “管”上級
1）理解上級的期望與目標
2）有效溝通中正面表達
3）取得上級的信任
4）人格的識別和運用
5）利用好上級的資源
2、 管人員
1）統(tǒng)一意識
2）整體效率
3）競爭氛圍
3、 管流程
1）以客戶為中心
2）關鍵節(jié)點控制
4、 管資源
1）防止浪費
2）提高資源效率
二、客戶體驗管理思維的提升
1、 系統(tǒng)思維
2、 開放思維
3、 感性和理性
4、 換位思維
三、客戶體驗管理提升常用分析方法訓練
1、 剝洋蔥法
2、 對比分析法
3、 金字塔原理
4、 牛眼圖分析
5、 服務管理優(yōu)先改善決策模型
演練：在每個分析方法后進行學員分享或小組演練
四、客戶體驗管理提升高效執(zhí)行的四原則
1、 聚焦最重要的目標
2、 建立引領性指標
3、 標桿管理及持續(xù)激勵
4、 建立規(guī)則問責制
第四講：服務人員的情緒管理和壓力調節(jié)
一、服務人員的壓力來源
導入：服務人員情緒管理的重要性、情緒失控的反面案例
測試：學員的壓力狀況測試
來源一：管理
1）行業(yè)層面
2）公司層面
3）部門層面
來源二：溝通
1）與客戶的溝通
2）與上級的溝通
3）與平級的溝通
4）跨部門的溝通
來源三：自我
1）自我認識
2）個人能力
3）身體及其他方面原因
二、服務人員壓力的形態(tài)與信號
1、 壓力的形態(tài)
1）急性壓力
2）階段性壓力
3）慢性壓力
2、 壓力的信號
3、 壓力與績效的關系
三、服務人員的情緒管理和壓力調節(jié)
1、 積極的心態(tài)
1）服務人員積極心態(tài)的表現(xiàn)
2）情緒ABC理論
3）情緒管理ABC理論在服務人員壓力管理中的應用
2、 心態(tài)和健康
3、 向名人學習情緒管理和壓力調節(jié)
案例：王陽明、曾國藩等
4、 服務人員壓力調節(jié)的心理學定律
1）12秒法則
2）聚光燈效應
3）墨菲定律
4）羊群效應
5、 因人而異的個人壓力調節(jié)
1）時間管理
2）學習成長
3）壓力轉移
4）生活方式
5）九型人格與壓力調節(jié)
分享：學員分享自己的優(yōu)秀情緒管理的經(jīng)驗
6、 組織層面的壓力管理措施
1）eap計劃（員工心理援助計劃）
2）職業(yè)生涯規(guī)劃
3）各階段幫扶
4）分層輔導
5）心理援助
研討：目前我們在EAP計劃方面需要改善的地方
創(chuàng)造服務差異化培訓
轉載：http://www.alwinfield.com/gkk_detail/318006.html
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- 黎冰