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物業(yè)管家課程

課程背景
新物業(yè)時(shí)代，業(yè)主認(rèn)知覺醒。面對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同質(zhì)化，越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到：一線作戰(zhàn)人員服務(wù)力越強(qiáng)，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)。而管家作為物企與業(yè)主鏈接的關(guān)鍵樞紐，在保障服務(wù)品質(zhì)、落地增值服務(wù)的過程中發(fā)揮著重大作用。
如何提升客服/管家崗位認(rèn)知力，清晰定位服務(wù)角色？如何做好客戶管理，打造差異化服務(wù)，獲得客戶信賴，提升服務(wù)品質(zhì)？如何挖掘業(yè)主需求，把握不同服務(wù)周期客戶需求重點(diǎn)？如何整合內(nèi)外資源，向業(yè)主提供精準(zhǔn)服務(wù)？如何借力AI，提升服務(wù)效率，打破跨部門溝通障礙，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效？這是企業(yè)面臨的難題，也是我們本期課程重點(diǎn)解決的問題。為此，我院定于3月28—29日在成都市開展“提質(zhì)增效—AI時(shí)代物業(yè)管家角色認(rèn)知與服務(wù)力提升解碼”研修班。

課程講師
郭老師：高級(jí)物業(yè)管理師；AACTP 國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師；原碧桂園服務(wù)集團(tuán) 專業(yè)講師；曾任職碧桂園服務(wù)集團(tuán)企業(yè)管理服務(wù)事業(yè)部培訓(xùn)業(yè)務(wù)總監(jiān)、資深顧問；超18年企業(yè)一線實(shí)踐、管理經(jīng)驗(yàn)，智慧物業(yè)創(chuàng)新發(fā)展探索者、踐行者，近10幾年物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、物業(yè)行業(yè)培訓(xùn)體系搭建、戰(zhàn)略咨詢研討、顧問落地實(shí)操豐富經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)物業(yè)企業(yè) sop 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、企業(yè)培訓(xùn)體系搭建、客服管家體系搭建、物業(yè)服務(wù)高滿意度觸點(diǎn)打造、客戶關(guān)系管理、多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)開發(fā)與落地實(shí)操指導(dǎo)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。授課邏輯清晰，案例豐富，互動(dòng)性強(qiáng)。

課程價(jià)值
1、認(rèn)知提升：明確管家角色定位，熟悉管家8項(xiàng)職責(zé)；
2、能力延展：了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)邏輯，提升客戶服務(wù)能力；
3、方案設(shè)計(jì)：聚焦業(yè)績(jī)目標(biāo)，設(shè)計(jì)業(yè)績(jī)達(dá)成落地方案；
4、職能落地：現(xiàn)場(chǎng)情境模擬，解析物業(yè)服務(wù)十大關(guān)鍵場(chǎng)景；
5、工具支撐：全周期客服管家工作清單助力學(xué)習(xí)成果落地。

課程大綱
課前預(yù)熱：通過調(diào)研管家在職年限，對(duì)物業(yè)服務(wù)對(duì)象的理解？體驗(yàn)不同AI工具對(duì)物業(yè)服務(wù)對(duì)象的分析，引發(fā)學(xué)員思考，引導(dǎo)學(xué)員聚焦本期課程。
第一章：認(rèn)知力提升
第一節(jié)：管家自我認(rèn)知
1、職業(yè)認(rèn)同：從標(biāo)桿企業(yè)管家服務(wù)力地圖，看AI時(shí)代卓越管家四大價(jià)值。
2、角色認(rèn)知：AI時(shí)代卓越管家定位：五邊形戰(zhàn)士。
3、職能理解：從對(duì)客服務(wù)角度，明確卓越管家8項(xiàng)職責(zé)。
4、職責(zé)解析：立足一個(gè)中心、抓住兩個(gè)基本點(diǎn)、助推三項(xiàng)工作，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
第二節(jié)：實(shí)踐討論
1、小組討論：成為卓越管家需要具備哪些能力要求？
2、小組作業(yè)：畫出您心目中的理想管家，可借助AI工具。
3、成果演示：點(diǎn)評(píng)演示結(jié)果，歸納分析卓越管家8大關(guān)鍵素質(zhì)。

第二章：服務(wù)力提升
圍繞管家核心職能，通過角色扮演、案例解析、小組互動(dòng)、實(shí)戰(zhàn)研討等方法，重點(diǎn)解析管家必備四項(xiàng)核心能力。
第一節(jié)：溝通協(xié)同能力
1、高效溝通核心要素與原則。
2、阻礙高效溝通的五大障礙。
3、精準(zhǔn)識(shí)人之術(shù)。
4、因客而變的溝通技巧。
5、精準(zhǔn)提問：避免為過去找借口。
6、角色扮演：品質(zhì)專項(xiàng)提升協(xié)調(diào)會(huì)。
第二節(jié)：投訴處理能力
1、自我視角與客戶視角看服務(wù)。
2、學(xué)員眼中的投訴？如何正確看待投訴。
3、投訴處理核心內(nèi)容解析：
投訴原因分析、投訴業(yè)務(wù)分類
投訴處理原則
投訴接待程序
投訴處理流程
投訴者心理及需求分析
不同需求投訴處理策略與技巧
投訴案例解析及實(shí)驗(yàn)演練
不同服務(wù)階段預(yù)防投訴的關(guān)鍵舉措
第三節(jié)：客戶管理能力
1、從企業(yè)經(jīng)營(yíng)邏輯看客戶服務(wù)價(jià)值
企業(yè)經(jīng)營(yíng)邏輯
從客戶、企業(yè)、員工三大維度分析客戶服務(wù)價(jià)值；
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)價(jià)值體系
2、客戶滿意度提升9步法：
如何實(shí)現(xiàn)從滿意到信賴，到驚喜的服務(wù)？
第一步：建立客戶認(rèn)知（客戶對(duì)你的第一印象）
第二步：做好客戶分類（我眼中的客戶是什么樣的）
第三步：關(guān)注客戶需求：為什么要了解客戶需求？如何了解客戶需求？掌握挖掘客戶需求的4個(gè)渠道6個(gè)竅門。
第四步：拉進(jìn)客戶距離：如何拉進(jìn)？除工作事項(xiàng)，還有哪些事情可以和客戶溝通？
第五步：快速回應(yīng)客戶：建立高效的客戶響應(yīng)機(jī)制
第六步：誠(chéng)信服務(wù)客戶：言必行，行必果，不做規(guī)則范圍之外的承諾
第七步：跟蹤服務(wù)客戶：做好客戶回訪，挖掘潛在需求
第八步：贏得客戶信賴：如何贏得客戶信賴，做“靠譜”管家，讓“有事找管家”成為習(xí)慣？
第九步：創(chuàng)造驚喜服務(wù)：制造驚喜的關(guān)鍵要素，雪中送炭比錦上添花更打動(dòng)人心。
3、方法支持：三色客戶關(guān)系管理法
4、分組討論：學(xué)員結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，根據(jù)自身所在項(xiàng)目特點(diǎn)，梳理分析業(yè)主關(guān)鍵需求。
5、實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：每組選擇一位學(xué)員代表，繪制其所在項(xiàng)目的“三色客戶服務(wù)地圖”。
第四節(jié)：業(yè)績(jī)達(dá)成能力
1、計(jì)劃與目標(biāo)的關(guān)系。
2、管家如何制定工作計(jì)劃？工作計(jì)劃模版演示。
3、分組選擇一個(gè)位學(xué)員代表，清晰列出企業(yè)對(duì)該學(xué)員或?qū)W員所在客服部門考核目標(biāo)。
4、結(jié)合目標(biāo)，討論實(shí)現(xiàn)目標(biāo)達(dá)成的落地舉措。
5、完成2025年業(yè)績(jī)達(dá)成方案。（提供空白模版）
6、分組方案演示-關(guān)鍵指標(biāo)達(dá)成路徑解析。

第三章：客戶服務(wù)十大關(guān)鍵場(chǎng)景
本章通過物業(yè)服務(wù)全周期管家服務(wù)十大關(guān)鍵場(chǎng)景及對(duì)應(yīng)場(chǎng)景工作清單，助力管家團(tuán)隊(duì)高效作業(yè)。
1、前置服務(wù)：
前置服務(wù)概念，前置服務(wù)內(nèi)容，做好前置服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)。
2、收樓服務(wù)：
完美收樓注意事項(xiàng)，做好客服百問百答，裝修期管理重難點(diǎn)。
3、入戶拜訪：（角色演練）
拜訪流程圖，拜訪準(zhǔn)備工具，拜訪注意事項(xiàng)、拜訪話術(shù)。
4、費(fèi)用收繳：
欠費(fèi)分析及應(yīng)對(duì)舉措，催收案例解析。
5、現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理：
關(guān)鍵觸點(diǎn)解析、觸點(diǎn)設(shè)計(jì)原理、換位思考發(fā)現(xiàn)問題。
6、增值服務(wù)：
行動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值：正確認(rèn)識(shí)增值服務(wù)，打破內(nèi)心恐懼，開始行動(dòng)。
案例解析：社區(qū)洗衣代收業(yè)務(wù)落地案例解析
案例解析：到家服務(wù)案例分享
7、社區(qū)活動(dòng)：
活動(dòng)分類：品牌活動(dòng)與經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)；
從策劃到宣傳，從組織到復(fù)盤，管家需要做什么？怎么干？
8、微信及微信群運(yùn)營(yíng)：
朋友圈發(fā)什么？
社群規(guī)則什么時(shí)候制定最好？
群內(nèi)沖突如何處理？
如何避免群訴事件？
9、特殊群體關(guān)愛：
特殊群體分類，如何設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容，標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)力地圖解析。
10、應(yīng)急事件處理：
常見應(yīng)急事件分類，處理原則與方法，如何預(yù)防？

第四章：AI有方·成長(zhǎng)無界
本章節(jié)通過對(duì)卓越管家成長(zhǎng)地圖的解析，助力客服/管家建立清晰的職業(yè)規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)個(gè)人成長(zhǎng)，助力企業(yè)發(fā)展。
1、管家個(gè)人成長(zhǎng)路徑：卓越管家成長(zhǎng)地圖解析。
從服務(wù)執(zhí)行者到服務(wù)設(shè)計(jì)者
從條線管理者到項(xiàng)目管理者
從項(xiàng)目管理者到綜合管理者
2、個(gè)人成長(zhǎng)賦能團(tuán)隊(duì)：帶教訓(xùn)練。
訓(xùn)練員從哪來？——榜樣標(biāo)桿，問題解決達(dá)人。
訓(xùn)練員能力要求。核心能力——將經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為員工技能的能力
訓(xùn)練員指導(dǎo)4步驟-訓(xùn)前準(zhǔn)備、示范指導(dǎo)、實(shí)戰(zhàn)演練、考核驗(yàn)收。
3、實(shí)操模擬：借力AI：讓個(gè)人經(jīng)驗(yàn)三分鐘變成課件。
4、課程回顧：章節(jié)知識(shí)快問快答
課程總結(jié)：AI有方·成長(zhǎng)無界。做工具的主人，助力個(gè)人成長(zhǎng)，提高組織績(jī)效，助推企業(yè)發(fā)展。

物業(yè)管家課程