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投訴談判技巧培訓

【課程背景】
隨著各行各業(yè)的企業(yè)所提供的服務升級，企業(yè)之間競爭加劇，客戶對產(chǎn)品與服務的要求也隨之上升。服務人員在處理投訴過程中，面對事件的難易程度、客戶的激進反饋、處理的理解應變，常常會接受到投訴處理技巧、情緒壓力和問題解決的挑戰(zhàn)。
服務窗口員工的一言一行是最有效的企業(yè)廣告與品牌宣傳，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。強化并提高客服團隊整體服務意識關系到企業(yè)可持續(xù)高質量發(fā)展的不可忽視的因素。服務意識是態(tài)度問題，是服務思維模式的展現(xiàn)；而服務能力則是知識與技能的問題。在服務中70%以上都來自溝通，如何在服務工作中有效植入發(fā)自內在的服務意愿，落實設身處地的溝通與行為，是本課程的核心內容。
本課程旨在提升客戶服務人員對服務工作的認知與重視，理解和掌握提供優(yōu)質服務的能力，圍繞客戶服務人員的情緒壓力、投訴處理理念、客訴問題分析與解決能力，關注客服人員職業(yè)化水平提升，為學員提供有效的投訴處理能力訓練，提供可行、靈活的方法和技巧。

【學習收益】
1. 清晰客戶所反感的服務方式，提升服務專業(yè)度，降低客戶可能出現(xiàn)的突發(fā)不滿事件
2. 掌握客戶情緒變化的顯性與隱性發(fā)展路徑，踐行“先解決心情，再處理事情的宗旨”
3. 掌握多種服務溝通與客訴溝通的方法，講話術提升至藝術
4. 降低恐懼與受挫感，反饋給客戶更佳的服務感知
5. 提升與客戶始終如一的首觸服務概念，以個性化服務方式呈現(xiàn)服務熱情
6. 運用服務溝通工具以共創(chuàng)形式升級服務話術產(chǎn)出成果，相互借鑒

【課程對象】
客戶服務一線員工、客服班組長、現(xiàn)場管理值班長、投訴處理人員、工單處理人員、客服團隊主管等。

【課程方式】
理論講授、案例分析、互動研討、情景模擬、點評指導

【課程大綱】
導入：服務認知提升
1、 售后服務主流處理路徑
理性溝通+后續(xù)行動
2、 服務時代變遷
服務1.0-服務3.0
3、引用與解讀
相關調研報告及白皮書重點
第一講：服務思維升級：從客戶服務到服務體驗
一、認識真正的客戶服務工作
1、認清服務邊界：多做“可控”，少想“不可控”
2、我們的工作與挑戰(zhàn)有哪些？（互動研討）
3、你是在做“勞動服務”？還是在做“品質服務”？
4、崗位職責≠工作本質
5、客訴處理中的四個“要命”
不要讓我等
不要讓我想
不要讓我重復講
不要讓我煩
二、服務工作的關鍵時刻
1、客戶需求的冰山模型
2、客戶的期望分析
3、評價服務質量的五個要素
【案例研討】基于我們的服務能力現(xiàn)狀，對“評價服務質量五要素”做梳理和升級

第二講：服務意識升級：客訴處理理念及策略
一、客戶投訴程度演變
1、火苗階段：普通投訴
2、延展階段：疑難投訴
3、擴張階段：重大投訴
4、大火階段：升級輿情
【現(xiàn)場討論】客戶永遠是對的？如何看待客戶的“非理性”投訴情緒？
二、客戶在投訴過程中的心理階段演變
1、期望方案階段
2、期望失望階段
3、憤怒埋怨階段
4、冷靜冷漠階段
5、期望解決階段
6、媒體發(fā)聲或流失階段
7、滿意或流失階段
三、投訴處理的原則
1、先處理情感，后處理事件
2、對每個客戶/消費者都如同首次接觸
3、耐心地傾聽顧客的抱怨
4、想方設法地平息顧客的抱怨
5、站在顧客的立場上來將心比心
6、迅速采取補救措施與行動
【現(xiàn)場討論】我們要的安全感有哪些？如何創(chuàng)造客服人員自我保護的安全保護罩？
四、把控服務質量的“五個重要前提”
1、識別用戶情緒發(fā)展（線上文字&電話溝通）
2、異議處理前先做“語氣”預處理
3、先講“人話”，再講“官話”，“人話/官話”穿插講
4、處理事件前，做足“共情”
5、內部人員“四配互補”強強聯(lián)手
【現(xiàn)場研討】組根據(jù)實際投訴案例，運用知識點和方法，完成投訴處理策略升級，老師點評。

第三講：服務行為升級：投訴談判與溝通
一、信息輸入
1、信息收集——為客戶著想，應該想什么？
2、需求探索——如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求？
3、有效傾聽——怎樣做到積極傾聽？
二、服務輸出
1、建議方案——如何站在客戶立場提出為客戶利益著想的有效方案？
2、承諾質量——如何用服務的專業(yè)度意見讓客戶放心？
3、確認執(zhí)行——如何與客戶達成共識，不留共識盲點？
【現(xiàn)場演練】各組根據(jù)實際投訴案例，運用談判溝通模板做話術落地演練，老師點評。

第四講：投訴事件升級：輿情處理與整改
注：此模塊作為課程延申，依據(jù)實際需求再做調整（刪減或略講）
一、輿情處理前提：平衡客戶感知和公司利益
1、重視顧客反饋
2、多視角換位思考，平衡雙方利益
3、兼顧法理：公正透明且嚴謹，贏得公眾信任
4、兼顧情理：人性化處理，穩(wěn)妥處理“內部過錯”及“客戶權益”
5、重申企業(yè)價值觀，穩(wěn)固企業(yè)品牌形象
二、輿情處理的步驟
1、輿情處理步驟
2、快速輿情響應
3、成立調查小組
4、詳細調查報告
5、商榷處理方案
6、公開致歉致謝
7、整改落實漏洞
8、事件跟進與反饋
【輿情案例分析】胖東來-2024年員工嘗面風波
課程總結/復盤：
學習復盤分享會形式進行流程化的復盤與分享

投訴談判技巧培訓