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申訴服務(wù)培訓(xùn)

【課程背景】
在服務(wù)行業(yè)中，客戶投訴情況時(shí)有發(fā)生，當(dāng)企業(yè)判定員工對(duì)服務(wù)問題有責(zé)任（有責(zé)）時(shí)，員工需要掌握合適的申訴技巧。隨著消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)增強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提高，企業(yè)為避免錯(cuò)誤達(dá)到地員工造成不公，同時(shí)維護(hù)自身服務(wù)管理體系的公正性和嚴(yán)謹(jǐn)性，所以設(shè)置這樣的課程。
【課程收益】
使客服人員深入理解通信行業(yè)有責(zé)申訴的處理流程與規(guī)范，熟練掌握溝通技巧與問題解決策略，有效提升申訴處理成功率，增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠度。

【課程對(duì)象】
通信行業(yè)客服部一線客服、申訴處理專員

【課程大綱】
第一講：通信行業(yè)現(xiàn)狀與申訴特點(diǎn)
一、定義與內(nèi)涵
二、法規(guī)政策依據(jù)
三、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
四、常見類型及特點(diǎn)
1、服務(wù)質(zhì)量類
2、產(chǎn)品質(zhì)量類
3、費(fèi)用爭議類
第二講：客戶投訴流程
一、向運(yùn)營商投訴
1、準(zhǔn)備工作：明確投訴問題
2、聯(lián)系客服：撥打客服熱線
3、等待處理：處理結(jié)果認(rèn)可或下一步繼續(xù)申訴
二、向工信部或通信管理部門申訴
1、提出申訴
2、選擇申訴渠道
3、申訴內(nèi)容整理
4、提交申訴
5、等待處理
第三講：通信申訴處理流程詳解
一、梳理申受理
1、接收申訴
2、初步評(píng)估
二、調(diào)查核實(shí)
1、聯(lián)系相關(guān)部門或人員，收集與申訴有關(guān)的信息
2、對(duì)申訴人提供的證據(jù)和收集到的信息進(jìn)行比對(duì)和分析
三、解決方案制定
1、如果申訴屬實(shí)，提出合理的解決方案。
2、如果申訴不成立，向申訴人解釋清楚，并給出充分的理由。
四、反饋回訪
1、及時(shí)將解決方案或解釋內(nèi)容告知申訴人
2、確保申訴人理解解決方案
3、如果申訴人不接受，要進(jìn)一步溝通并嘗試進(jìn)一步協(xié)商
4、處理過程要對(duì)雙方公平公正，合情合理
五、跟進(jìn)與記錄
1、跟進(jìn)執(zhí)行，確保承諾有效落實(shí)
2、留存建檔，方便后續(xù)查詢統(tǒng)計(jì)
第四講：申訴過程中的溝通技巧
一、保持冷靜與禮貌
1、確保情緒穩(wěn)定
2、注意措詞，語速及語調(diào)
二、清晰表達(dá)問題
1、積極傾聽
2、有效表達(dá)
3、清晰提問
4、耐心解釋
5、確認(rèn)結(jié)果
第五講：處理申訴問題解決策略
一、處理申訴的解決方案需遵循的原則
1、公平公正原則
2、針對(duì)性原則
3、可行性原則
4、時(shí)效性原則
二、處理申訴的解決方案的四個(gè)有效技巧
1、多種方案組合
2、適當(dāng)補(bǔ)償策略
3、分步實(shí)施計(jì)劃
4、溝通協(xié)商技巧

申訴服務(wù)培訓(xùn)