課程描述INTRODUCTION
培訓講師：曹勇
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關(guān)系溝通培訓
【課程背景】：
客戶關(guān)系的管理在企業(yè)管理中處于重要的地位，尤其是關(guān)鍵客戶管理的成功與否，對整個企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績具有決定性的作用。一般來說，企業(yè)花了很大代價才使與關(guān)鍵客戶的關(guān)系進入穩(wěn)定、良發(fā)的狀態(tài)，然而競爭對手總是瞄準這些客戶并伺機發(fā)動進攻或招安，而一旦失去關(guān)鍵客戶就會使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營受到很大傷害。因此，企業(yè)相關(guān)人員必須掌握好客戶關(guān)系管理技能，認真經(jīng)營與關(guān)鍵客戶的良好關(guān)系，這樣才能保證企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。
在同質(zhì)化競爭日益激烈的情況下，銷售回款作為商業(yè)交往的特殊形式，也越來越受到企業(yè)的重視。回款有時是一個較為復雜的過程，既要確定各自的權(quán)利與利益，又要考慮他方的惠利方面，因此，掌握回款追封既要掌握時機也要具備一定的技能。本課程旨在提升業(yè)務人員客戶關(guān)系管理能力與回款追款的實戰(zhàn)技能，讓客戶更忠誠，讓回款更及時。
【課程收益】：
認識客戶關(guān)系的重要性，建立客戶管理思維
收集信息，分級客戶進行針對性的服務
提升客戶的滿意度，掌握有效途徑
提升業(yè)務人員回款意識，加強回款技能
提升回款實戰(zhàn)技巧，掌握回款周期階段策略
【課程對象】：
公司營銷人員、客服部門經(jīng)理及相關(guān)管理層；
【課程方式】：
授課、互動、小組練習、案例討論等
【課程綱要】：
第一講 客戶關(guān)系管理的認知
一、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
1. 關(guān)系營銷定義
2. 客戶與顧客的區(qū)別
3. 關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別
1）一次性與重復性
2）雙方的主動性
3）無差別的個體客戶
二、客戶的生命周期
案例：客戶的“變心”
三、客戶關(guān)系管理思路
1. 營銷思維與信息技術(shù)相結(jié)合
2. 有選擇建立客戶關(guān)系
3. 積極維護客戶關(guān)系
4. 挽救與建立客戶忠誠
互動：小組討論如何判斷客戶關(guān)系是否穩(wěn)固
第二講：客戶管理——選擇客戶與培養(yǎng)客戶
一、選擇信息，細分客戶
1. 信息收集四個方面
2. 客戶層級金字塔：二八法則
1）關(guān)鍵客戶
2）普通客戶
3）小客戶
3. 尋找盈利性客戶
互動討論：工具-顧客盈利性分析
二、培育關(guān)系，滿意客戶
1. 客戶滿意與忠誠形成四種關(guān)系對企業(yè)影響
2. 滿意公式：感知價值=顧客利益-顧客成本
互動：工具演練-重要性-績效分析
第三講： 高效溝通的基本認知
游戲：撕紙/我說你聽
互動：溝通障礙是如何產(chǎn)生的
啟示：高效溝通五原則
1. 溝通與決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧
2. 溝通定義
3. 高效溝通四要素
① 要有一個設(shè)定目標
② 溝通思想、信息與情感
③ 達成共同協(xié)議
④ 付諸行動
4. 溝通模型三行為
5. 溝通視窗及運用技巧
① 增大公開象限
② 減少盲點象限
③ 公開弱點象限
案例：小王回復業(yè)主投訴的電話是否是有效的溝通
第四講：有效溝通四種基本行為技能
1. 結(jié)構(gòu)表達更有力：
① 131右腦構(gòu)圖法
② 說話語氣及音色的運用
互動：練習情境表達
2. 傾聽信息要同理：
① SOFTEN原則
② 信息與情感
③ 五級聆聽層級
④ 有效傾聽五步驟
專注準備-積極回應-提問澄清-復述確認-總結(jié)共識
互動：角色扮演，練習有聲傾聽
3. 有效提問要確認
① 開放式：搜集認息
② 封閉式：控制引導
③ 確認式：信息對等
4. 正負反饋要積極
① 積極性反饋與建設(shè)性反饋
② 積極性三級反饋
③ 建設(shè)性反饋：BIC法的應用
互動：設(shè)計工作業(yè)務情境，如何構(gòu)建131表達結(jié)構(gòu)
第五講、 高效溝通技巧實踐的基本步驟
1. 步驟一：先暖場，用“似曾相識”營造氣氛
2. 步驟二：定基調(diào)，用PPP結(jié)構(gòu)確定溝通主題
3. 步驟三：說聽問，充分互動
4. 步驟四：求同存異，巧用同理心
5. 步驟五：五步總結(jié)術(shù)，做出行動承諾
互動：演練情景溝通
視頻：面對情緒激動的客戶，我們?nèi)绾伟矒帷逗螊尅?/p>
客戶關(guān)系溝通培訓
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