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客戶(hù)商務(wù)談判培訓(xùn)

【課程背景】：
現(xiàn)代信息社會(huì)到來(lái)，使得人與人之間的市場(chǎng)互動(dòng)越來(lái)越強(qiáng)烈，在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，談判作為商業(yè)交往的特殊形式，越來(lái)越受到企業(yè)的重視。商務(wù)談判是人們?cè)诟黝?lèi)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)中，為使雙方(或多方)的意見(jiàn)趨于一致而進(jìn)行的洽談磋商。不管你是否愿意，你已經(jīng)被殘酷的商戰(zhàn)拉進(jìn)談判的漩渦，或許你己經(jīng)身經(jīng)百戰(zhàn)，有過(guò)成功，更有事后后悔不己的挫折；或許你剛踏入采購(gòu)以或是大客戶(hù)的銷(xiāo)售部門(mén)，對(duì)即將到來(lái)的談判充滿(mǎn)忐忑不安，那么你需要一個(gè)環(huán)境，學(xué)習(xí)在不同的條件下，與對(duì)手進(jìn)行最冷靜的談判。面對(duì)談判對(duì)手，你可能會(huì)陷入很多判斷的誤區(qū)，走向?qū)Ψ皆O(shè)置的陷阱，最怕的就是明天你在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)生失誤。如何認(rèn)識(shí)談判的真正意義，如何準(zhǔn)備、開(kāi)局、防御，如何智破僵局，如何討價(jià)還價(jià)，本課程吸引經(jīng)典理論及實(shí)戰(zhàn)，達(dá)到學(xué)的所用。
大客戶(hù)業(yè)務(wù)，尤其工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)，成交不是一錘定音，需要長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)與維護(hù)，分析個(gè)中利害關(guān)系，所以要區(qū)隔服務(wù)，分析關(guān)鍵人，尋找盲點(diǎn)，打通關(guān)系，為成交做有利鋪墊。在課程的后半部分，明確客戶(hù)維護(hù)的主要任務(wù)，建立客戶(hù)聯(lián)絡(luò)機(jī)制，全力打造客戶(hù)忠誠(chéng)。

【課程收益】：
1、學(xué)會(huì)如何與人溝通，掌握溝通四行為
2、談判前準(zhǔn)備要點(diǎn)
3、開(kāi)局中如何開(kāi)價(jià)，應(yīng)對(duì)變化
4、如何智破對(duì)抗、僵局、僵持
5、學(xué)會(huì)用談判地圖把握關(guān)鍵點(diǎn)
6、識(shí)別客戶(hù)類(lèi)型，與不同類(lèi)型客戶(hù)同頻溝通
7、談判中的異議如何處理
8、談判反攻，增加談判籌碼的壓力和動(dòng)力
9、售后如何做客情維護(hù)
10、掌握跟蹤客戶(hù)的方法技巧

【課程對(duì)象】：
銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售經(jīng)理、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及與大客戶(hù)商談相關(guān)人員

【課程方式】：
視頻、案例分析、互動(dòng)討論、情境扮演

【課程大綱】
第一講：做好商務(wù)談判基本功-聽(tīng)說(shuō)問(wèn)答
提問(wèn)：如何與人相見(jiàn)才能一見(jiàn)如故
一、提問(wèn)
1、封閉式：在銷(xiāo)售之初少問(wèn)
2、開(kāi)放式：先讓人暢談，自己少暴露；別人在明，自己在暗
3、選擇式：想表達(dá)強(qiáng)勢(shì)而又不敢強(qiáng)勢(shì)時(shí)
二、傾聽(tīng)
提問(wèn)：如何讓人說(shuō)得“爽”
1、肢體語(yǔ)言?xún)A聽(tīng)：眼、手
2、語(yǔ)言?xún)A聽(tīng)：一路走來(lái)，那后來(lái)呢
3、傾聽(tīng)的五種層次
4、聽(tīng)不懂策略
互動(dòng)：不傾聽(tīng)的表現(xiàn)
案例：采購(gòu)經(jīng)理的“意中”人
三、答復(fù)
游戲：1+1=？
啟發(fā)：張口就來(lái)的答復(fù)有風(fēng)險(xiǎn)
1、能回答應(yīng)對(duì)策略
2、不會(huì)回答策略
3、不能回答策略：
1) 踢皮球：請(qǐng)示他人或不由自己負(fù)責(zé)
2) 找借口：找些理由導(dǎo)致自己不能回答，比如沒(méi)帶錢(qián)
3) 拖延：我再考慮考慮
案例：王志與易中天的對(duì)話
四、說(shuō)話
1、表達(dá)邏輯不清的原因
2、方案表達(dá)的正確邏輯-論、據(jù)、類(lèi)、序
案例：匯報(bào)

第二講：遵守商務(wù)談判的原則
一、 商務(wù)談判的定義
二、 兩種談判方式
1、立場(chǎng)式談判：溫和型與強(qiáng)硬型
2、原則式談判：雙贏POINTS
PEOPLE -人，人際關(guān)系
OPTIONS-選項(xiàng)，可以有哪些選擇
INTERESE-利益，明確彼此利益
THING-事，對(duì)事不對(duì)人
STANDARD-標(biāo)準(zhǔn) 按標(biāo)準(zhǔn)辦事
三、兩種談判區(qū)別
四、 商務(wù)談判的類(lèi)型和三要素
1、類(lèi)型：按參與方數(shù)量、按態(tài)度、按所在地、按內(nèi)容。。。
2、三要素：當(dāng)事人、分歧點(diǎn)、接受點(diǎn)
互動(dòng)：小組討論、案例

第三講：把握談判準(zhǔn)備開(kāi)局階段
一、時(shí)間、地點(diǎn)、人物
1、時(shí)間：何時(shí)最利于談判
2、地點(diǎn)：我方，第三方，他方
3、人物：對(duì)對(duì)方不了解，誰(shuí)先說(shuō)話誰(shuí)處于劣勢(shì)
1) SWOT分析參與人組建，黑白臉
2) 權(quán)限：對(duì)方職位高，我方職位低；對(duì)方職位低，我方職位高
二、談判策略擬定：
1) 目標(biāo)：高開(kāi)與低開(kāi)，挺住策略；期望值；底限一定提前商量好
2) 方案：備選策略一定要想好，要制定退出機(jī)制。
案例：鴻門(mén)宴劉邦脫險(xiǎn)
三、誰(shuí)先開(kāi)條件：
案例：旅游區(qū)的高價(jià)商品
1、開(kāi)價(jià)策略
高開(kāi)不成策略
1) 挺局策略
2) 自殺策略
2、反向策略：轉(zhuǎn)移
3、專(zhuān)注理性，遇事冷靜

第四講：談判防御策略的應(yīng)用技巧，可攻可守
常見(jiàn)句式：如果你有誠(chéng)意，好歹還個(gè)價(jià)
一、還盤(pán)策略--踢皮球
1、心中沒(méi)底要挺局+踢皮球
2、心中有底可分割
二、接受策略：
1、回復(fù)要慢，否則給人上當(dāng)感覺(jué)；
2、不接受別人的首次出價(jià)；
3、如果對(duì)方不接受自己首次出價(jià)的談判策略
1) 挺局
2) 踢皮球
3) 紅白臉
4、如對(duì)方還價(jià)，可用一驚二詐策略
1) 反策略：揭穿
2) 話術(shù)：這個(gè)價(jià)你還驚訝，平常我們都是。。。
一、不情愿策略：在對(duì)方條件內(nèi)永遠(yuǎn)不情愿
五、談判的策略地圖

第五講：談判障局的破解戰(zhàn)術(shù)，見(jiàn)招拆招
一、示弱權(quán)力：不能說(shuō)有權(quán)有勢(shì)，可避免僵局；
1、請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)策略
1) 申請(qǐng)時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)，表示申請(qǐng)困難
2) 申請(qǐng)時(shí)間長(zhǎng)，對(duì)方會(huì)不再堅(jiān)定自己原本想法
3) 回復(fù)客戶(hù)：“對(duì)不起，您看怎么辦呢？
4) 試探客戶(hù)的底限崩潰點(diǎn)
示例：對(duì)不起了。。，我已請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)了，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)這事須上報(bào)上層，他也做不了主，的確這次到底限了。。。
2、反策略：少來(lái)這套；重回起點(diǎn)，我也得請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)；黑白臉
二、客戶(hù)異議處理四步驟
1、模糊問(wèn)題要清晰化
2、先處理心情再處理事情
3、處理模式：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問(wèn)
三、談判回旋，以柔克剛
1. 拖延策略
2. 折中策略
3. 交換策略
4. 紅白臉策略，進(jìn)可攻，退可守
5. 蠶食策略
6. 讓步策略

第六講：談判成果的促進(jìn)，逐層遞進(jìn)
一、三種障局：對(duì)抗、僵持、僵局
二、應(yīng)對(duì)策略
1、對(duì)抗：雙方觀點(diǎn)不同，質(zhì)疑反駁
2、僵持：各不相讓
3、僵局：對(duì)方崩潰
對(duì)策：先處理心理，再處理事情
Listen-仔細(xì)聆聽(tīng)
Share-分享感受
Clarify-澄清異議
Present-解決方案
三、合同條款-初擬合同
1、逐步確認(rèn)：鼓勵(lì)對(duì)方一步步進(jìn)入合同擬定
2、好處：
1) 與對(duì)方共同擬定方案
2) 還入對(duì)方*何達(dá)成，而不是拒絕

第七講：大客戶(hù)客情關(guān)系維護(hù)，面面俱到
一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)
1、交易關(guān)系
2、信任關(guān)系
3、客情關(guān)系四度理論
二、有效跟進(jìn)，提升客戶(hù)關(guān)系
1. 關(guān)鍵人物識(shí)別
2. 客戶(hù)關(guān)系發(fā)展：認(rèn)識(shí)、約友、伙伴、同盟
三、建立客戶(hù)聯(lián)絡(luò)機(jī)制
1. 建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)
2. 回訪客戶(hù)關(guān)懷的四招八式
四、增加客戶(hù)價(jià)值獲取
1、提升客戶(hù)總價(jià)值
2、降低客戶(hù)總成本
案例分析：如何讓客戶(hù)更滿(mǎn)意

第八講：客戶(hù)管理，持續(xù)發(fā)展客戶(hù)關(guān)系，尋找突破
一、客戶(hù)服務(wù)兩個(gè)維度
1、程序與個(gè)性
2、四種服務(wù)態(tài)度對(duì)企業(yè)的影響
二、客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)影響
1、四類(lèi)客戶(hù)影響企業(yè)的口碑
2、客戶(hù)滿(mǎn)意與否與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系
三、構(gòu)建企業(yè)忠誠(chéng)度
1、客戶(hù)流失因素分析
2、客戶(hù)重要績(jī)效性分析
互動(dòng)：什么是客戶(hù)看重的卻是我們忽略的
四、全力打造客戶(hù)忠誠(chéng)
1、獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)，增加客戶(hù)收益
2、培育客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任與感情
3、提高轉(zhuǎn)換成本
總結(jié)回顧

客戶(hù)商務(wù)談判培訓(xùn)