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酒店前臺(tái)營(yíng)銷培訓(xùn)

課程背景：
1. 酒店與OTA 平臺(tái)“愛(ài)恨交織”的合作方式 逼迫酒店進(jìn)行OTA運(yùn)營(yíng)管控；
2. 前臺(tái)部門及營(yíng)銷人員是酒店OTA運(yùn)營(yíng)管控重要部門及人員，需掌握相關(guān)技能；
3. 本課程基于酒店前臺(tái)角度講述OTA平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理，幫助學(xué)員掌握相關(guān)知識(shí)及操作技能，提升酒店OTA收益管理。

課程對(duì)象：
酒店前臺(tái)營(yíng)銷人員

課程方式：
理論講述、案例學(xué)習(xí)、小組討論、視頻分享、照片展示、情景回顧

課程大綱：
一、酒店前臺(tái)營(yíng)銷人員需掌握的OTA相關(guān)知識(shí)
1. 了解OTA平臺(tái)對(duì)酒店的巨大影響力
2. 酒店與OTA合作模式逼迫酒店進(jìn)行平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理
3. 前臺(tái)及營(yíng)銷人員是酒店重要的OTA運(yùn)營(yíng)管控人員
數(shù)據(jù)分享：各平臺(tái)在與酒店合作中的收費(fèi)情況
數(shù)據(jù)分享：進(jìn)行平臺(tái)管理的酒店收益情況分享

二、前臺(tái)營(yíng)銷人員在OTA運(yùn)營(yíng)中的可行收益管理——房?jī)r(jià)調(diào)控
1. 酒店客源群體的渠道來(lái)源及解析
2. OTA時(shí)代酒店客房收益來(lái)源公式及解析
3. 了解酒店客房產(chǎn)品收益價(jià)值特點(diǎn)
4. 前臺(tái)在OTA收益中的重要作用——客房產(chǎn)品收益*化
模型展示： 酒店客源來(lái)源結(jié)構(gòu)及解析 OTA時(shí)代酒店客房收益來(lái)源公式及解析
案例分享：酒店前臺(tái)人員日常接待中的收益提升案例

三、適合前臺(tái)營(yíng)銷人員客房收益提升的方法策略
1. 充分利用好OTA特價(jià)房進(jìn)行引流
1）了解客人OTA訂房操作流程
2）挑選酒店低價(jià)引流房間
3）對(duì)比制定酒店低價(jià)引流價(jià)格
4）前臺(tái)在接待低價(jià)房源客戶時(shí)的策略
案例分享：酒店常用引導(dǎo)低價(jià)房源客人方法
2. 降低客房空置率 提升酒店入住率
1）適當(dāng)超額預(yù)定避免*-SHOW造成的損失
2）掌握超額預(yù)定接受比例 避免問(wèn)題產(chǎn)生
3）超額預(yù)定緊急情況處理 常用策略
公式模型： 酒店超額預(yù)定計(jì)算公式
案例分享：萬(wàn)豪——喜來(lái)登酒店超額預(yù)定緊急處理
3. 進(jìn)行客房二次升級(jí)銷售 提升酒店收益及入住率
1）酒店前臺(tái)經(jīng)常出現(xiàn)的 售房尷尬局面
2）客房二次銷售 有效提升入住率及房費(fèi)收益
3）對(duì)客房二次銷售的錯(cuò)誤認(rèn)知 是很多酒店不敢推行的重要原因
4）了解客房二次升級(jí)銷售 有效提升酒店收益及住房率
5）了解酒店客房二次銷售的具體操作方法
數(shù)據(jù)分享： 萬(wàn)豪——喜來(lái)登酒店前臺(tái)實(shí)施客房升級(jí)銷售提前完成當(dāng)年預(yù)算
案例分享：萬(wàn)豪——喜來(lái)登酒店客房升級(jí)銷售具體實(shí)施操作
4. 堵住酒店前臺(tái)“利潤(rùn)沙漏“提升酒店收益
1. 什么是酒店“利潤(rùn)沙漏“
2. 酒店利潤(rùn)沙漏時(shí)刻存在
3. 培養(yǎng)酒店盈利意識(shí)堵住酒店利潤(rùn)沙漏
案例分享：酒店前臺(tái)利潤(rùn)沙漏現(xiàn)象
數(shù)據(jù)分享：利潤(rùn)沙漏一年漏掉的收益額
5. 調(diào)整前臺(tái)接待風(fēng)格與節(jié)奏 營(yíng)銷酒店其他產(chǎn)品
1. 前臺(tái)是酒店重要的產(chǎn)品營(yíng)銷部門
2. 了解酒店前臺(tái)階段性銷售任務(wù)
3. 了解不同客人的特點(diǎn)及接待方式 適時(shí)營(yíng)銷酒店產(chǎn)品
案例分析： 酒店常見(jiàn)客人判別方法與營(yíng)銷推廣

四、做好客群維護(hù) 蓄養(yǎng)私域流量池為酒店開(kāi)源節(jié)流
1. 公域流量池與私域流量池的不同作用
2. 做好客群維護(hù) 蓄養(yǎng)酒店私域流量池
1）為私域客戶提供增值服務(wù)
2）為服務(wù)失誤客戶提供驚喜補(bǔ)救
3）OTA平臺(tái)客戶評(píng)述維護(hù)策略
案例分享：其他酒店蓄養(yǎng)酒店私域流量池案例學(xué)習(xí) 
案例分析：這樣的網(wǎng)絡(luò)回復(fù)受傷的是誰(shuí)？ *萬(wàn)豪——喜達(dá)屋酒店管理集團(tuán)“服務(wù)驚喜補(bǔ)救系統(tǒng)”介紹

五、善用前臺(tái)常用服務(wù)技巧化解問(wèn)題
1. 避免使用激怒性言詞激怒客人
2. 學(xué)會(huì)使用平息性語(yǔ)句安撫客人
3. 不爭(zhēng)對(duì)錯(cuò) 解決問(wèn)題
4. 不能滿足 嘗試滿意
5. 整合資源 化解問(wèn)題
案例分享：酒店前臺(tái)常見(jiàn)問(wèn)題處理

酒店前臺(tái)營(yíng)銷培訓(xùn)