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網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷課程

第一篇 變革與挑戰(zhàn)
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)
行業(yè)的挑戰(zhàn)
客戶的挑戰(zhàn)
銀行網(wǎng)點(diǎn)的未來(lái)趨勢(shì)

第二篇 態(tài)度決定一切---樂(lè)在工作（可選）
服務(wù)問(wèn)題的根源是什么？
工作是什么？
你想從工作中得到什么？
工作的價(jià)值是什么？
快樂(lè)的四個(gè)法則
樂(lè)在工作之道
情緒是什么？
如何改變我們的情緒狀態(tài)？
行動(dòng)力缺乏的四個(gè)原因
我們都有哪些消極心態(tài)
消極心態(tài)的危害
如何克服消極心態(tài)
建立你的信心

第三篇 與客戶建立關(guān)系
1、了解客戶需求
自己作為客戶的感受？
服務(wù)是什么？
網(wǎng)點(diǎn)客戶的需求是什么
l什么是客戶的實(shí)際需求？
l什么是客戶的潛在需求？
l什么是客戶的情感需求？
如何讓客戶滿意？
2、建立客戶關(guān)系的語(yǔ)言溝通技巧
滿足客戶情感需求的三項(xiàng)基本原則
l原則一－維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信
l原則二－感同身受，表示理解
l原則三－征求意見(jiàn)，有需要時(shí)提供建議
服務(wù)于銷售的關(guān)系
3、什么是客戶滿意
為什么銷售同樣的業(yè)務(wù)客戶的感知卻不一樣？
優(yōu)秀服務(wù)人員和普通服務(wù)人員的區(qū)別在哪里？
是什么決定了這些差距？
積極心態(tài)的含義
客戶滿意方程式
如何提升客戶忠誠(chéng)度？
他山之石――海爾的啟示
l海爾的待客之道
關(guān)注客戶的價(jià)值

第四篇 網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)營(yíng)銷
一、網(wǎng)點(diǎn)外營(yíng)銷（可選）
網(wǎng)點(diǎn)外營(yíng)銷認(rèn)知
影響網(wǎng)點(diǎn)外營(yíng)銷的兩個(gè)因素
如何有針對(duì)性的對(duì)目標(biāo)客戶群進(jìn)行*營(yíng)銷
如何確定網(wǎng)點(diǎn)的影響圈
如何根據(jù)影響圈狀況進(jìn)行商圈開(kāi)發(fā)
如何把客戶吸引進(jìn)來(lái)

二、主動(dòng)營(yíng)銷的關(guān)鍵--以客戶為中心
1．目前網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)營(yíng)銷的現(xiàn)狀
目前網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)營(yíng)銷的現(xiàn)狀
營(yíng)業(yè)人員（客戶經(jīng)理）為什么不愿做主動(dòng)營(yíng)銷？
知識(shí)因素？
技巧因素？
態(tài)度因素？
案例：銀行內(nèi)的理財(cái)產(chǎn)品銷售
客戶為什么會(huì)拒絕？
我們常見(jiàn)的開(kāi)場(chǎng)方式
客戶的心理感知是什么？
你是關(guān)注客戶還是關(guān)注業(yè)務(wù)？
我們目前在哪個(gè)階段
生活中的啟示
2．與客戶建立關(guān)系
客戶細(xì)分
為什么要客戶細(xì)分
客戶資料收集
投其所好
我們與客戶的四種關(guān)系
為什么要與客戶建立個(gè)人關(guān)系
建立你的人際關(guān)系
i.陌生——相識(shí)
ii.相識(shí)——熟悉
iii.熟悉——信任
iv.信任——喜歡

3．如何進(jìn)行以客戶為中心的主動(dòng)營(yíng)銷
快速建立親和力
高風(fēng)險(xiǎn)的互動(dòng)
客戶的感知
獲得提問(wèn)的資格
網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)主動(dòng)營(yíng)銷碰到的客戶障礙有哪些？
了解的障礙
需要的障礙
信任的障礙
滿意的障礙
如何克服客戶的障礙
如何克服客戶了解的障礙？
如何與客戶建立信任？
如何挖掘客戶需求？
如何創(chuàng)造客戶滿意？
主動(dòng)服務(wù)的切入點(diǎn)

網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)主動(dòng)營(yíng)銷的兩個(gè)層面
理財(cái)經(jīng)理的主動(dòng)營(yíng)銷
柜面的主動(dòng)營(yíng)銷
理財(cái)經(jīng)理如何做主動(dòng)營(yíng)銷？
如何接觸？
如何開(kāi)場(chǎng)？
如何探詢需求？
如何營(yíng)銷理財(cái)計(jì)劃等金融產(chǎn)品？
網(wǎng)點(diǎn)激發(fā)客戶需求的邏輯提問(wèn)技術(shù)――三問(wèn)法
確定目標(biāo)用戶
激發(fā)客戶需求
展示利益
實(shí)戰(zhàn)模擬----如何在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品的主動(dòng)營(yíng)銷
如何化解客戶抗拒
如何發(fā)掘客戶需求
如何進(jìn)行客戶化的產(chǎn)品呈現(xiàn)
如何有尊嚴(yán)的結(jié)束與客戶的對(duì)話
如何進(jìn)行中間業(yè)務(wù)的推廣？
如何進(jìn)行產(chǎn)品的呈現(xiàn)和推介
低價(jià)值的呈現(xiàn)
高風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品呈現(xiàn)
低風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品呈現(xiàn)
產(chǎn)品呈現(xiàn)的要點(diǎn)
非語(yǔ)言呈現(xiàn)技巧
強(qiáng)化對(duì)接人信心的證據(jù)
如何進(jìn)行基金等金融產(chǎn)品的呈現(xiàn)？
將產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行口語(yǔ)化概括

4. 銷售成交的技巧
堅(jiān)持成交的三個(gè)原則
締結(jié)的時(shí)機(jī)
與客戶成交的策略與方法
5、面向行內(nèi)VIP客戶的電話溝通銷售技巧（可選）
案例：撥打客戶電話進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷
障礙在哪里？
如何克服陌生感？
如何化解電話中對(duì)推銷的恐懼？
怎樣在電話前建立客戶對(duì)你的好感？
給客戶發(fā)短信注意事項(xiàng)
如何撥打客戶電話？
怎樣在電話中帶出產(chǎn)品

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