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店面客戶(hù)銷(xiāo)售及服務(wù)技巧提升培訓(xùn)

課程背景：
隨著電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，營(yíng)業(yè)廳作為企業(yè)與客戶(hù)溝通的重要橋梁，不僅是企業(yè)形象宣傳的重要窗口，宣傳企業(yè)、品牌、產(chǎn)品形象，提升客戶(hù)感知，同時(shí)在擴(kuò)展客戶(hù)規(guī)模，增加企業(yè)收入，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等方面的作用越來(lái)越明顯。
營(yíng)業(yè)廳從傳統(tǒng)的“業(yè)務(wù)受理”向“銷(xiāo)售與服務(wù)并重”的定位轉(zhuǎn)型，吹響了提升營(yíng)業(yè)廳效能的號(hào)角，以提升“環(huán)境的聚客能力、人員的銷(xiāo)售技能、銷(xiāo)售的組織能力”為核心的營(yíng)業(yè)廳“體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)”銷(xiāo)售模式，已成為營(yíng)業(yè)廳效能提升的重要模式。營(yíng)業(yè)廳作為通信運(yùn)營(yíng)商與客戶(hù)直接接觸的重要窗口，如何做好客戶(hù)的服務(wù)及銷(xiāo)售至關(guān)重要。
本課程通過(guò)對(duì)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售人員三大核心技能的修煉和講解，幫助營(yíng)業(yè)人員進(jìn)一步提升廳面客戶(hù)服務(wù)及銷(xiāo)售技能，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳產(chǎn)能。

課程目標(biāo)及收益：
● 實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售人員三大修煉；
● 提升銷(xiāo)售人員綜合銷(xiāo)售技能，做到“銷(xiāo)售有道，成交有法，說(shuō)話(huà)有術(shù)”
● 掌握鑒別不同對(duì)象個(gè)性特質(zhì)的方法及其應(yīng)對(duì)方式；
● 掌握不同特質(zhì)客戶(hù)的服務(wù)和銷(xiāo)售技巧；
● 實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售人員從優(yōu)秀到卓越的蛻變。

課程特色：
本課程將抽象的概念實(shí)例化、工具化，利用鮮活、生動(dòng)、真實(shí)的案例對(duì)課程需要掌握的內(nèi)容和知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行充分的講解和展示，通過(guò)多媒體教學(xué)、分組研討、團(tuán)隊(duì)演練、情景模擬等方式進(jìn)行講授和訓(xùn)練，注重理論的實(shí)際運(yùn)用。
課程對(duì)象：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、主任、值班長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)人員、銷(xiāo)售人員。
課程方式：理論講授，案例分享，多媒體展示，工具演練，分組討論，講師點(diǎn)評(píng)等。

課程大綱
第一講：營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售人員基本功修煉
一、角色認(rèn)知與心態(tài)修煉
1. 角色認(rèn)知
1）你的未來(lái)是什么
2）營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售舞臺(tái)的四大角色
3）應(yīng)具備的五大職業(yè)理念
2. 作為營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售人員，我該干什么
1）銷(xiāo)售產(chǎn)品是第一要?jiǎng)?wù)
2）服務(wù)顧客義不容辭
3）商品陳列與廳堂維護(hù)
4）銷(xiāo)售的同時(shí)宣傳品牌
5）收集和反饋終端信息
3. 優(yōu)秀營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售人員的能力素質(zhì)要求
1）合理的知識(shí)構(gòu)成
2）純熟的導(dǎo)購(gòu)技巧
3）卓越營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售人員五大必備能力
4. 優(yōu)秀營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售人員必備的五種心態(tài)
1）自信：跨越平凡的超級(jí)秘訣
2）主動(dòng)：把握自己命運(yùn)的金鑰匙
3）學(xué)習(xí)：走向成功人生的階梯
4）包容：梳理人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑
5）雙贏(yíng)：為公司工作更為自己工作
5. 學(xué)會(huì)自我激勵(lì)
1）克服職業(yè)自卑感
2）自我放松與解壓
3）自我激勵(lì)訓(xùn)練

二、禮儀修養(yǎng)，細(xì)微處見(jiàn)真彰
1. 儀容儀表：給顧客美好的第一印象
2. 活用肢體語(yǔ)言：無(wú)聲勝有聲
1）眼神是表達(dá)友愛(ài)的窗口
2）微笑是靠近顧客的橋梁
3）手勢(shì)是表達(dá)心意的符號(hào)
3. 文明用語(yǔ)五知道
1）招呼詢(xún)問(wèn)要靈活
2）贊美同意須恰如其分
3）答謝道歉：態(tài)度真誠(chéng)是重點(diǎn)
4）收銀打包不容有失
5）禁忌用語(yǔ)

三、廳堂陳列——制造吸引顧客眼球的劇場(chǎng)
1. 產(chǎn)品陳列五大黃金原則
1）整潔有序
2）豐滿(mǎn)充足
3）美觀(guān)悅目
4）方便購(gòu)買(mǎi)
5）依主題進(jìn)行陳列
2. 陳列類(lèi)型與方法
1）展示式陳列
2）推銷(xiāo)式陳列
3）櫥窗式陳列
3. POP設(shè)計(jì)和陳列
1）POP概述
a POP的概念
b POP的種類(lèi)
c POP的基本屬性
2）POP的設(shè)計(jì)和陳列原則
a POP的設(shè)計(jì)原則
b POP的陳列原則
3）手繪POP
a制作插圖
b構(gòu)圖方法
c設(shè)計(jì)標(biāo)題

第二講：優(yōu)秀營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售人員技能修煉
一、洞悉顧客心理——找到打開(kāi)顧客心扉的鑰匙
1. 客戶(hù)分類(lèi)及特點(diǎn)
1）客戶(hù)按市場(chǎng)群體分類(lèi)
a公眾客戶(hù)
b大客戶(hù)
2）公眾客戶(hù)消費(fèi)特點(diǎn)
a廣泛性
b分散性
c復(fù)雜性
d易變性
e發(fā)展性
f情感性
g伸縮性
h替代性
3）大客戶(hù)消費(fèi)特點(diǎn)
a客戶(hù)數(shù)目比較少
b購(gòu)買(mǎi)的數(shù)額比較大，采購(gòu)頻次很小
c電信產(chǎn)品雙方的供求關(guān)系密切
d購(gòu)買(mǎi)的部門(mén)和地理位置集中
e大客戶(hù)派生需求
f需求彈性比較小
g由專(zhuān)業(yè)人員購(gòu)買(mǎi)并且影響購(gòu)買(mǎi)的人數(shù)眾多
2. 把握顧客的消費(fèi)心理
1）顧客需求的五個(gè)層次
2）顧客的兩大購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
3）顧客購(gòu)買(mǎi)心理的八個(gè)階段
4）顧客消費(fèi)需求新趨勢(shì)
3. 學(xué)會(huì)了解目標(biāo)客戶(hù)
1）如何通過(guò)行為風(fēng)格了解客戶(hù)
a不是沒(méi)有需求，而是沒(méi)有找到合適的產(chǎn)品
b不是產(chǎn)品不合適，而是沒(méi)有找到有效的銷(xiāo)售方式
2）客戶(hù)的行為風(fēng)格分類(lèi)
4. 針對(duì)性的服務(wù)及銷(xiāo)售策略
1）客戶(hù)服務(wù)與銷(xiāo)售的“觸點(diǎn)化”管理
人流——客流——業(yè)務(wù)流
2）客戶(hù)關(guān)系的建立與維護(hù)
a打通客戶(hù)關(guān)系建立的“任督二脈”
b主動(dòng)出擊——掌握贊美的訣竅
c沉穩(wěn)應(yīng)對(duì)——避免傾聽(tīng)的誤區(qū)
3）不同類(lèi)別客戶(hù)的服務(wù)及銷(xiāo)售策略
a高支配度客戶(hù)的特質(zhì)、購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)、消費(fèi)行為、期待的服務(wù)、銷(xiāo)售教戰(zhàn)守則
b高影響度客戶(hù)的特質(zhì)、購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)、消費(fèi)行為、期待的服務(wù)、銷(xiāo)售教戰(zhàn)守則
c高穩(wěn)健度客戶(hù)的特質(zhì)、購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)、消費(fèi)行為、期待的服務(wù)、銷(xiāo)售教戰(zhàn)守則
d高謹(jǐn)慎度客戶(hù)的特質(zhì)、購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)、消費(fèi)行為、期待的服務(wù)、銷(xiāo)售教戰(zhàn)守則

二、產(chǎn)品推介——望聞問(wèn)切“號(hào)”準(zhǔn)顧客需求
1. 熱戀產(chǎn)品，為展示說(shuō)明做準(zhǔn)備
1）把握產(chǎn)品的整體觀(guān)念
2）判斷產(chǎn)品所處的生命周期
3）掌握產(chǎn)品的基本知識(shí)
2. 賣(mài)點(diǎn)提煉，幫你吸引顧客的心
1）獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)的提煉流程
2）賣(mài)點(diǎn)提煉的四大方法
3. 需求挖掘：顧客到底買(mǎi)什么
1）察言觀(guān)色
2）適時(shí)接近
3）謹(jǐn)慎詢(xún)問(wèn)
4）用心傾聽(tīng)
5）巧妙回答
4. 展示說(shuō)明，用顧客喜歡的方式進(jìn)行
1）FABE法：展示說(shuō)明的四項(xiàng)內(nèi)容
2）展示說(shuō)明的七大要點(diǎn)
3）產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)演示的要點(diǎn)

三、異議處理——變“嫌貨人”為“買(mǎi)貨人”
1. 顧客異議從何而來(lái)
2. 真假異議的區(qū)分
3. 異議處理的步驟
4. 異議處理的方法
5. 如何預(yù)防顧客異議

四、交易促成——未銷(xiāo)售畫(huà)上完美句號(hào)
1. 激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望
1）營(yíng)造熱銷(xiāo)氛圍
2）用“如同”取代“少買(mǎi)”
3）運(yùn)用第三者的影響力
4）運(yùn)用人性的“弱點(diǎn)”
2. 識(shí)別顧客購(gòu)買(mǎi)的三大信號(hào)
1）語(yǔ)言購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
2）行為購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
3）表情購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
3. 促進(jìn)成交的技巧
4. 建議成交的方法
5. 交易完成后的注意事項(xiàng)

第三講：銷(xiāo)售人員卓越提升
一、業(yè)績(jī)提升——從優(yōu)秀到卓越
1. 附加推銷(xiāo)，利潤(rùn)倍增
1）附加推銷(xiāo)的方法
2）附加推銷(xiāo)的注意事項(xiàng)
2. 特色服務(wù)，給顧客一份驚喜
1）“男（女）人的眼光”更有價(jià)值
2）廚房就在大賣(mài)場(chǎng)
3）“老公寄存處”的啟示
3. 五彩繽紛的創(chuàng)意促銷(xiāo)
1）講缺點(diǎn)也是促銷(xiāo)
2）讓香味為你促銷(xiāo)
3）賞心悅目的色彩促銷(xiāo)
4）羞澀促銷(xiāo)法
4. 顧客資源的拓展與維護(hù)

二、異常應(yīng)對(duì)——化“危”為“機(jī)”
1. 變投訴者為擁護(hù)者
2. 是誰(shuí)點(diǎn)燃了“上帝”心中的怒火
3. 處理顧客投訴的原則
4. HAKS：投訴處理四部曲
課程回顧與總結(jié)

店面客戶(hù)銷(xiāo)售及服務(wù)技巧提升培訓(xùn)