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支行行長(zhǎng)服務(wù)與網(wǎng)點(diǎn)提升培訓(xùn)

【課程背景】
新形勢(shì)下，銀行支行行長(zhǎng)的以下八項(xiàng)修煉顯得尤其重要，分別是：管理理念、角色定位、管理素質(zhì)與能力、專(zhuān)業(yè)基本功、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理能力、網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工的督導(dǎo)和工作協(xié)調(diào)能力、下屬培養(yǎng)與激勵(lì)能力、情緒壓力管理能力。
通過(guò)學(xué)習(xí)此課程，可使支行行長(zhǎng)熟知并掌握這八項(xiàng)能力，快速提升他們對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和水平的管理能力，從而使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員能在第一時(shí)間緩和客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象。
同時(shí)，支行行長(zhǎng)也會(huì)利用這些理論和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，有效激發(fā)員工崗位自豪感和工作熱情，增強(qiáng)服務(wù)人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)意識(shí)、提升其信息收集、分析和挖掘能力、培養(yǎng)其客戶(hù)關(guān)系拓展和管理技巧，從而全面提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量與品牌美譽(yù)度，使支行能進(jìn)一步適應(yīng)新的形勢(shì)，切實(shí)有效地發(fā)揮支行行長(zhǎng)的作用，推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)更好更快發(fā)展。
【培訓(xùn)對(duì)象】：商業(yè)銀行支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及有關(guān)基層管理人員
【授課時(shí)間】：1天（6小時(shí)）

【課程大綱】：
第一部分 銀行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀與存在問(wèn)題
1、銀行業(yè)由“4P”向“4R”轉(zhuǎn)型
2、客戶(hù)需求的五個(gè)層次
3、銀行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)層次已上升到服務(wù)層面
4、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是多層次的復(fù)合競(jìng)爭(zhēng)
5、服務(wù)究竟有多重要
6、顧客停止購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的原因
7、銀行服務(wù)對(duì)銀行發(fā)展意味著什么？
8、業(yè)績(jī)較好的銀行在服務(wù)上均名列名列前茅
9、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
10、程序和個(gè)人的四種狀態(tài)

第二部分 支行長(zhǎng)提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與控制能力的八項(xiàng)修煉
修煉一：分清“管”與“理”的辨證關(guān)系
1、管理的精髓是“理”不是“管”
2、經(jīng)營(yíng)與管理的關(guān)系
3、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念
4、風(fēng)險(xiǎn)控制理念
5、客戶(hù)服務(wù)理念
6、自我價(jià)值理念
7、習(xí)慣養(yǎng)成理念
修煉二：明晰自己的角色定位
1、支行行長(zhǎng)的工作特點(diǎn)
2、支行行長(zhǎng)的角色定位
3、支行行長(zhǎng)的錯(cuò)誤角色定位
4、支行行長(zhǎng)的職責(zé)
5、支行行長(zhǎng)易犯的三種錯(cuò)誤
6、支行行長(zhǎng)的三大難關(guān)

修煉三：支行行長(zhǎng)必備的六項(xiàng)管理素質(zhì)與能力
1、籌劃和判斷能力
2、靈活應(yīng)變能力
3、改革創(chuàng)新能力
4、組織指揮協(xié)調(diào)能力
5、人際交往能力
6、公關(guān)能力
修煉四：支行必需精通的5項(xiàng)專(zhuān)業(yè)基本功
1、了解你的客戶(hù)
2、了解你的產(chǎn)品
3、了解你的競(jìng)爭(zhēng)力
4、了解你的核心能力
5、了解你的核心人才

修煉五 ：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理能力
1、 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理存在的問(wèn)題
2、全功能型網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃
3、大堂環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的難點(diǎn)和要點(diǎn)
4、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)的難點(diǎn)與要點(diǎn)
5、自助服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)的難點(diǎn)與要點(diǎn)
6、電子設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)難點(diǎn)和要點(diǎn)
7、員工禮儀標(biāo)準(zhǔn)的難點(diǎn)和要點(diǎn)
8、員工服務(wù)用語(yǔ)的難點(diǎn)和要點(diǎn)（基本禮貌用語(yǔ)）
9、禁止用語(yǔ)
修煉六 ：網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工的督導(dǎo)和工作協(xié)調(diào)能力
1、柜員服務(wù)行為規(guī)范的難點(diǎn)要點(diǎn)
2、大堂經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理行為規(guī)范的難點(diǎn)要點(diǎn)
3、營(yíng)業(yè)場(chǎng)合不同崗位營(yíng)銷(xiāo)的分工與定位
4、不同崗位銷(xiāo)售方式的選擇

修煉七：對(duì)下屬培養(yǎng)與激勵(lì)能力
1、激勵(lì)能力對(duì)人才培養(yǎng)的重要意義
2、團(tuán)隊(duì)口號(hào)：從嘴上認(rèn)同升華為心理認(rèn)同
3、晨會(huì)激勵(lì)：目標(biāo)不變、形式萬(wàn)變
4、激勵(lì)時(shí)如何打破常規(guī)
5、打動(dòng)人心才能調(diào)動(dòng)人心
6、語(yǔ)言表達(dá)形象化，與內(nèi)心真實(shí)想法合拍
7、慢慢消化所有“不和諧”的聲音
修煉八：對(duì)自己和網(wǎng)點(diǎn)員工的情緒壓力管理能力
1、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理壓力管理的整體方略二、優(yōu)壓與劣壓
2、客戶(hù)和下屬能感覺(jué)到你的壞心情
3、人格ABC減壓法五、11條不合理信念
4、人格ABC運(yùn)用案例
5、應(yīng)對(duì)客戶(hù)壓力的三大秘訣
勇于說(shuō)不法
*開(kāi)發(fā)法
雙贏(yíng)策略法

支行行長(zhǎng)服務(wù)與網(wǎng)點(diǎn)提升培訓(xùn)