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項(xiàng)目交付流程管理培訓(xùn)

課程背景
中國地產(chǎn)企業(yè)野蠻生長的黃金十年，大部分開發(fā)商都沒有足夠動力過多的關(guān)注“居住者”，讓很多購房者從“買樓”到“收樓”都有從“將軍”到“奴隸”的失落感。中國房地產(chǎn)現(xiàn)在進(jìn)入客戶時(shí)代，“交付”對業(yè)主來說是幸福生活的開始，而對開發(fā)商來說是“下半場”生存戰(zhàn)的開場！只有客戶粘性才是客戶價(jià)值二次變現(xiàn)的*途徑，客戶體驗(yàn)管理是產(chǎn)生客戶粘性的不二選擇！

本次課程授課老師13年以來一直以驗(yàn)房及交付顧問身份陪伴在購房者身邊，同時(shí)協(xié)助萬科、中海、保利、融創(chuàng)、華潤、綠地、碧桂園等前十強(qiáng)標(biāo)桿房企管理業(yè)主核心觸點(diǎn)提升滿意度，在此過程中實(shí)踐總結(jié)出“業(yè)主視角核心觸點(diǎn)管理（*）”體系課程，從基于業(yè)主視角的“產(chǎn)品”、“服務(wù)”及“場景”三個(gè)方面管理業(yè)主體驗(yàn)，協(xié)助地產(chǎn)商把每一份錢都花在業(yè)主的心坎上！?提升業(yè)主滿意度及轉(zhuǎn)介紹率！增強(qiáng)客戶粘性，為存量房時(shí)代客戶價(jià)值二次變現(xiàn)夯實(shí)基礎(chǔ)！

課程收益：
【廣度】從質(zhì)量觸點(diǎn)到服務(wù)觸點(diǎn)；
【高度】分享標(biāo)桿企業(yè)優(yōu)秀做法；
【實(shí)操】圖文并茂流程表單齊全；
【及時(shí)了解】客戶服務(wù)發(fā)展方向；
【快速學(xué)習(xí)】購房業(yè)主核心觸點(diǎn)；
【真正掌握】客戶粘性關(guān)鍵密碼；

課程內(nèi)容
一.總則篇
1.房地產(chǎn)行業(yè)變革及困惑 
2.客戶時(shí)代的新特點(diǎn)及新挑戰(zhàn) 
.交房糾紛的新趨勢 
.房地產(chǎn)糾紛的六大類原因 
3.客戶體驗(yàn)管理的定義及重要性解析、滿意度測評模型解析 
.房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展階段及客群特征分析 
.房地產(chǎn)客戶全生命周期體驗(yàn)地圖 
4.交付核心工作拆解 “416”.“4階段16個(gè)關(guān)鍵任務(wù)” 
5.交付服務(wù)策略和定位 “體驗(yàn)式交付“思維模型 客戶需求層級與交付策略 
6.“體驗(yàn)式交付”組織模式、工作流程 
7.“體驗(yàn)式交付”活動崗位目標(biāo)和職責(zé)、工作任務(wù)分工 

二.實(shí)戰(zhàn)篇 
1.“體驗(yàn)式交付”前風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控和交付準(zhǔn)備 
.前介階段風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控及實(shí)施流程制度、要點(diǎn) 
案例一：融創(chuàng)地產(chǎn)客戶敏感點(diǎn)前介管理（風(fēng)控前介檢查表單 ） 
.4道“防火墻”打造零瑕疵產(chǎn)品：“風(fēng)險(xiǎn)查驗(yàn)”
.嚴(yán)守法律底線；“五大專項(xiàng)”
.消除重大隱患；“模擬驗(yàn)收”
.確保一次做對 ；“交付評估”
.最重一道防火墻  
案例二：廣州中海
.“整改推動“案例分享 
.持續(xù)提升產(chǎn)品力行業(yè)標(biāo)桿做法分享 
案例三：融創(chuàng)地產(chǎn)
.《缺陷反饋案例庫》  
.產(chǎn)品美化 
案例四：佛山萬科產(chǎn)品美化
.交付評估滿分項(xiàng)目產(chǎn)品亮點(diǎn)分享 
.“業(yè)主開放日”
.與業(yè)主建立連接 
案例五：碧桂園
.業(yè)主開放日視頻案例分享 
.討論：如何保證“規(guī)定動作”落地不變形？ 

2.“體驗(yàn)式交付”活動現(xiàn)場管理 
.“交付式交付”服務(wù)模型.產(chǎn)品+服務(wù)+場景 
.交付服務(wù)“貼心人”：接待崗.一見鐘情的驚喜 ；驗(yàn)房崗 
–打造*交付軍團(tuán)；“即時(shí)修” .消除C類問題，讓業(yè)主見識“快”、“準(zhǔn)”、“狠”的快修威力 。 
.場景打造
.“暖心家”：交付環(huán)境.讓業(yè)主見識“家”的快樂 。我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失 
案例六：華潤地產(chǎn)豪宅項(xiàng)目交付服務(wù)案例分享（交付服務(wù)）； 
案例七：中海地產(chǎn)剛需項(xiàng)目服務(wù)案例分享（維修服務(wù)）； 
.集中交付期客戶價(jià)值裂變 
.集中交付期表單明細(xì)及使用要點(diǎn)解析 
案例八：龍湖及萬科表單使用案例 
.交付期的法律問題處理.“交付六問“（法律責(zé)任界定、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、注意事項(xiàng)及標(biāo)桿房企常用表單） 
.“房鬧“處理攻略 

3.零星交付管理 
.啟用維修第三方法律責(zé)任規(guī)避
.“三級發(fā)函“ 
4.“體驗(yàn)式交付”持續(xù)關(guān)懷 
.交付后集中維修管理：剛需業(yè)主核心關(guān)注點(diǎn)，集中維修分包單位管理、激勵、流程表單。 
5.“體驗(yàn)式交付”后評估 
案例九：南京萬科交付后評估 
案例十：廣州中海交付后評估 
6.交付地圖“416”及風(fēng)險(xiǎn)控制矩陣表 

三、行動篇 
1.“體驗(yàn)式交付”管理執(zhí)行要點(diǎn) 
（1）“落地”比“高大上”重要 
（2）“人“比”房子“更重要 “客戶粘度檔案“建立（階段劃分.行為特征.客戶類型.粘性建立”五步法“） 
（3）服務(wù)比專業(yè)更重要 案例十一：萬科精細(xì)化服務(wù)實(shí)踐案例分享.“優(yōu)居行動“、”琢玉計(jì)劃“ 
（4）講故事比做事情更重要 案例十二：保利地產(chǎn)“抖音“實(shí)踐案例分享 
（5）“好玩”比“嚴(yán)肅”更重要 

2.“體驗(yàn)式交付”沙盤演練 
.“人”與“事”的核心驅(qū)動因子 
.沙盤規(guī)則 
.評分規(guī)則 
.“體驗(yàn)式交付”沙盤：根據(jù)實(shí)際交付案例分組推演，策劃出PPT版“交付地圖”，并推舉代表上臺匯報(bào)，分組PK打分排名，對優(yōu)勝組進(jìn)行獎勵。 
作業(yè)要求： 在所有步驟中必須區(qū)分出核心關(guān)鍵步驟，并提出突破方法 內(nèi)容必須包括如何保證“標(biāo)準(zhǔn)動作”的落地及如何激發(fā)“創(chuàng)新動作” 

項(xiàng)目交付流程管理培訓(xùn)