課程描述INTRODUCTION
金牌物業(yè)客戶服務培訓
培訓講師：王占強
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
金牌物業(yè)客戶服務培訓
課程收益：
了解客戶服務和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展
了解客戶服務和客戶關(guān)系管理的重要意義和作用
了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因
提升客服禮儀能力
提升客服的溝通能力
提升客服的心態(tài)能力
提升客服的綜合能力
掌握金牌客服的標準
掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠度的方法
掌握減輕客服壓力的方式
課程大綱：
第一部分：優(yōu)化物業(yè)客戶服務理念
1、什么是客戶
2、什么是真正的客戶服務
2、物業(yè)客戶服務的獨有特點
3、客戶服務理念優(yōu)化
第二部分：正確認識客戶關(guān)系管理（CRM）
1、什么是客戶關(guān)系管理
2、為什么要關(guān)注客戶關(guān)系
3、不同階段的客戶關(guān)系管理
4、客戶關(guān)系管理中的客戶細分策略
5、客戶服務部架構(gòu)
6、客戶服務部職能
7、客戶服務部工作目標
第三部分：為什么客戶服務很重要
1、客戶服務的本質(zhì)
2、客戶成就企業(yè)與個人的成功
3、權(quán)威數(shù)據(jù)告訴你怎樣更經(jīng)濟
4、一個不滿意客戶的巨大危害
第四部分：解密業(yè)主為什么投訴物業(yè)
1、開發(fā)遺留問題惹的禍
2、房屋銷售時開發(fā)商的過度承諾
3、物業(yè)服務市場初期發(fā)展階段
4、物業(yè)服務供需之間的矛盾物業(yè)服務期望與服務水平的差距
5、物業(yè)服務承諾與服務能力的沖突
6、監(jiān)管不分帶來的弊端業(yè)主大會及業(yè)委會的畸形
7、物業(yè)費定價調(diào)價機制的缺失
8、物業(yè)成本上升及利潤下降的壓力
9、物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)及水平的欠缺
第五部分：客戶投訴管理的案例、流程、策略與原則
1、客戶投訴案例
2、客戶投訴處理策略
3、客戶投訴處理原則
4、客戶投訴處理流程規(guī)范
第六部分：詳解金牌客戶服務體系的標準
1、誠信標準
2、耐心標準
3、細心標準
4、責任心標準
5、同理心標準
6、自控力標準
7、務實標準
第七部分：客服人員心態(tài)能力提升
1、把業(yè)主當朋友，而不是敵人
2、把業(yè)主當鏡子，而不是海報
3、把業(yè)主當常人，而不是上帝
第八部分： 客服人員禮儀能力提升
1、工作著裝的禮儀
2、儀表禮儀
3、體態(tài)修養(yǎng)
4、服務意識及服務心態(tài)
5、素質(zhì)要求
第九部分：客服人員溝通能力提升
1、建立有效溝通氛圍
2、打造良好的溝通基礎(chǔ)
3、掌握必要的溝通方式
4、堅持可行的溝通原則
5、語言溝通注意事項
6、肢體溝通注意事項
第十部分：客服人員管理客戶能力提升
1、管理業(yè)主中的“成功人士”群體的技巧
2、管理業(yè)主中的“私企老板”群體的技巧
3、管理業(yè)主中的“政府公職人員”群體的技巧
4、管理業(yè)主中的“知識分子”群體的技巧
5、管理業(yè)主中的“地產(chǎn)人士”群體的技巧
6、管理業(yè)主中的“自由職業(yè)者”群體的技巧
7、管理業(yè)主中的“海歸”群體的技巧
8、管理業(yè)主中的“拆遷戶”群體的技巧
9、管理業(yè)主中的“媒體從業(yè)者”群體的技巧
第十一部分：客服人員綜合能力提升
1、必備的心理學常識
2、必備的物業(yè)管理常識
3、必備的管理學常識
4、必備的經(jīng)濟學常識
5、必備的法律學常識
6、必備的社會學常識
金牌物業(yè)客戶服務培訓
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