現代醫(yī)院 360o優(yōu)質服務與營銷實戰(zhàn)體系
2025-07-05 00:38:49
講師：謝彥斌 瀏覽次數：2944
課程描述INTRODUCTION
現代醫(yī)院服務培訓
培訓講師：謝彥斌
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
現代醫(yī)院服務培訓
〖課程背景〗
醫(yī)療糾紛頻發(fā)，醫(yī)患關系緊張
醫(yī)務人員對醫(yī)療服務認識偏差，服務意識不強
外部營銷手段多樣，不能形成合力，效果不明顯
服務營銷手段多樣，缺少監(jiān)督考核，達不到效果
服務營銷不系統(tǒng)，效果差，資源浪費嚴重 ......
〖課程目標〗
提升全員職工服務意識及服務方法
改變觀念，全員營銷
傳授理論加方法，真正實現落地實施
以服務的形式做營銷，內外兼修，形成系統(tǒng)
持續(xù)加強全員服務營銷，與監(jiān)督考核掛鉤，激發(fā)潛能，發(fā)力
環(huán)環(huán)相扣，形成體系，導入日常管理 ......
本課程系統(tǒng)的、全方位的、從內強服務素質，到外修服務渠道，以服務的形式做營銷，加強監(jiān)督考核，與績效掛鉤，激發(fā)全員潛能，提升服務營銷效果，實現醫(yī)院發(fā)展目標的快速達成......
〖課程對象〗
全院職工科室管理者 醫(yī)院市場部門全體人員醫(yī)院主管服務營銷的院領導及市場部門管理人員
〖課程時間〗
10小時（5小時/天）
〖課程特點〗
系統(tǒng)的，全方位的 先內后外，內外兼修
監(jiān)督與考核掛鉤，挖掘全員服務營銷潛能
形成制度，納入醫(yī)院日常管理
〖課程大綱〗
一、轉變服務觀念與服務策略
（一）醫(yī)院服務現狀分析
1、患者就醫(yī)模式分析
（1）選醫(yī)院（四需求）
（2）選醫(yī)護（五要素）
2、服務對象的特殊性
（1）患者心理特點（四特點）
（2）患者行為特點（兩特點）
（3）患者對醫(yī)院的期望（十大期望）
3、患者的需求
（1）患者的需求分析（三大需求）
（2）患者滿意讓渡價值（患者總價值-患者總成本=患者讓渡價值）
（3）患者不滿意的處理方式
4、優(yōu)質服務的重要性
5、服務的概念及釋義
（1）服務的定義
（2）醫(yī)療服務發(fā)展的三個階段（被動期/迷茫期/主動期）
（3）服務是全員一起行動的一種行為（醫(yī)院服務良性循環(huán)發(fā)展）
（4）醫(yī)院開展優(yōu)質服務的益處（八大優(yōu)勢）
（5）提升優(yōu)質服務醫(yī)務人員應具備的心態(tài)（五大心態(tài)）
（6）醫(yī)院優(yōu)質服務應具備的兩大的心態(tài)
（7）提升優(yōu)質服務要遵循的幾個要核心要點（一個中心，兩個關注，三個懂得）
（8）提升優(yōu)質服務的四大原則
6、以患者感受為主導的人文服務
（1）解析患者最反感的幾類醫(yī)生（九大類）
（2）如何與患者溝通交流（患者類型及對策）
7、醫(yī)院優(yōu)質服務的宗旨（以人為本，用心服務）
二、規(guī)范服務流程與技巧
1、醫(yī)院門診服務流程
2、醫(yī)院住院服務過程
3、服務流程（病房的服務規(guī)范）
（1）病房護士服務基本要求
（2）病房護士語言行為規(guī)范
3、特別提醒（一個微笑，一個觸撫）
三、醫(yī)療服務特性及內部開展的優(yōu)質服務活動（實例分析）
1、設置電話回訪中心；
2、全員職工服務規(guī)范
3、全員開展“鄉(xiāng)緣探訪
(全員服務營銷)”活動。
4、開展“5s現場管理”活動
四、全面提升醫(yī)院內部服務素質（實例解析與實操方案傳授）
五、醫(yī)療服務的八大特性之服務營銷策略
1、三大產業(yè)與服務的分類
2、服務與營銷的關系：以服務的形式做營銷
3、醫(yī)療市場營銷學的基本理論
4、醫(yī)療服務的特點及營銷策略
5、醫(yī)院為什么要持續(xù)加強市場營銷工作
6、怎么樣做好服務營銷？（醫(yī)院服務營銷7P原則/方法）
六、醫(yī)院市場部工作職責及要求
1、醫(yī)院市場部分工與職責
2、如何做好醫(yī)院全員營銷的監(jiān)督作用
3、如何做好醫(yī)院營銷的計劃與實施
七、醫(yī)院外部營銷渠道建設實例解析（實例解析與方法傳授）
八、醫(yī)院外部營銷渠道建設的工作重點（實例解析與方法傳授）
九、醫(yī)院如何建立醫(yī)聯(lián)體及長效合作機制（實例解析與實操方案傳授）
現代醫(yī)院服務培訓
轉載：http://www.alwinfield.com/gkk_detail/60155.html
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- 謝彥斌
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