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職業(yè)服務(wù)營銷人員的“八項(xiàng)修煉

2025-07-03 00:07:37

講師：陳步峰瀏覽次數(shù)：2943

課程介紹
日程安排
課程大綱
在線報(bào)名

課程描述INTRODUCTION

市場營銷職業(yè)規(guī)劃課程內(nèi)容：

第一項(xiàng)修煉：悟--明晰定位演好角色

第二項(xiàng)修煉：覺--強(qiáng)化意識提高自覺

第三項(xiàng)修煉：看--察顏觀色破譯需求

第四項(xiàng)修煉：聽--尊重謙恭信息暢通

第五項(xiàng)修煉：說--提升話術(shù) 共振共鳴

第六項(xiàng)修煉：動--因您而變為您而動

第七項(xiàng)修煉：笑--傳遞關(guān)愛贏得青睞

第八項(xiàng)修煉：樂--情感共鳴和諧共贏

· 營銷副總· 營銷總監(jiān)· 銷售經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理· 市場經(jīng)理

培訓(xùn)講師：陳步峰

課程價(jià)格：￥元/人

培訓(xùn)天數(shù)：1天

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

市場營銷職業(yè)規(guī)劃課程背景

四流服務(wù)員總也弄不清也不知如何讓顧客滿意

三流服務(wù)人員清楚為何不滿意，但不知如何讓其滿意

二流服務(wù)人員清楚不滿原因，有辦法讓其滿意忠誠！

*服務(wù)人員能及時有效捕捉信息預(yù)測滿足需求，文化共鳴和諧共贏，創(chuàng)造典范經(jīng)驗(yàn)，成為高度職業(yè)化的、顧客和社會青睞的服務(wù)品牌和文化使者。

從四流到*，看似只有"一字之差"，結(jié)果卻是"天壤之別"！

那么，您又是幾流服務(wù)人員呢？您的職業(yè)化程度如何？

忠誠的顧客是一線員工創(chuàng)造的，一線員工是需要持續(xù)修煉的。訓(xùn)練有素富有魅力的職業(yè)服務(wù)營銷員才能生活得更有尊嚴(yán)，才有可能成為顧客尊重的顧問伙伴，才有可能成為高績效的核心員工服務(wù)品牌，才有可能擔(dān)當(dāng)提升形象傳播文化的形象大使的重任。同時高度職業(yè)化隊(duì)伍是一個單位的競爭力的保證和標(biāo)志。一個新時代的職業(yè)服務(wù)營銷員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？應(yīng)該加強(qiáng)那些修煉呢？

本課程將從文化和顧客的視覺與您探討職業(yè)服務(wù)營銷員是如何煉成的？

悟、覺、看，聽，笑，說，動、樂，八套獨(dú)門手法組合出擊，相得益彰，全面打造贏得顧客青睞的高度職業(yè)化的五星級的服務(wù)人員！

營銷經(jīng)理、客服經(jīng)理、內(nèi)部服務(wù)講師、全體員工

--提升職業(yè)化水平，實(shí)現(xiàn)游擊隊(duì)向正規(guī)軍的跨越

--有效提升員工的文化悟性服務(wù)自覺，激發(fā)主動用心服務(wù)的動力能力；

--掌握"悟""覺""看"、"聽"、"笑"、"說"、"動""樂"專業(yè)服務(wù)營銷技能

--提高"化怨為機(jī)"的服務(wù)藝術(shù)，善于平息不滿和諧內(nèi)外關(guān)系；

--破解贏得忠誠的"秘籍"，積極創(chuàng)造顧客忠誠；

--善于自我調(diào)節(jié)，釋放壓力，提升快樂服務(wù)的能力和智慧

--培養(yǎng)傳播展示公司文化的文化使者、服務(wù)明星和促進(jìn)文化深植的服務(wù)文化內(nèi)訓(xùn)師。

市場營銷職業(yè)規(guī)劃課程內(nèi)容：

第一項(xiàng)修煉：悟--明晰定位演好角色

第二項(xiàng)修煉：覺--強(qiáng)化意識提高自覺

第三項(xiàng)修煉：看--察顏觀色破譯需求

第四項(xiàng)修煉：聽--尊重謙恭信息暢通

第五項(xiàng)修煉：說--提升話術(shù) 共振共鳴

第六項(xiàng)修煉：動--因您而變為您而動

第七項(xiàng)修煉：笑--傳遞關(guān)愛贏得青睞

第八項(xiàng)修煉：樂--情感共鳴和諧共贏

市場營銷職業(yè)規(guī)劃第一項(xiàng)修煉：悟--感悟文化提升品位，明晰定位演好角色

--以文化之眼顧客之心審視反思服務(wù)行為

①服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代"雙五特征"和應(yīng)確立的五大理念

②因文化而有魅力的九大理由；

③文化自覺的八大要點(diǎn)

④文化定位的九大思考?

⑤公司文化定位的五大境界?

⑥職業(yè)服務(wù)人的五大角色

⑦文化使者的五個須知

⑧職業(yè)服務(wù)人的九大人格魅力

⑨經(jīng)營服務(wù)的首要問題--五必懂

⑩ 創(chuàng)造忠誠贏訂單的五大"秘籍"

市場營銷職業(yè)規(guī)劃第二項(xiàng)修煉：覺--強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)自覺

--著力提升主動用心用情用智服務(wù)的動力能力

①服務(wù)的內(nèi)涵、本質(zhì)和基石

②尊重服務(wù)顧客的"三大紀(jì)律八項(xiàng)注意"

③"顧客永遠(yuǎn)正確"的五大鐵律、理由、原則

④應(yīng)確立的服務(wù)文化定式

⑤服務(wù)的五個層次

⑥用心服務(wù)的五大要素，

⑦用情服務(wù)的十大亮點(diǎn)

⑧應(yīng)強(qiáng)化的十大服務(wù)意識

⑨優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六大境界

市場營銷職業(yè)規(guī)劃第三項(xiàng)修煉：看：察顏觀色破譯需求有的放矢投其所好

--努力發(fā)現(xiàn)服務(wù)盲點(diǎn) 及時替換服務(wù)"短板

①察顏觀色四項(xiàng)基本原則

②觀察顧客的九個角度：

③顧客的九種表情判斷

④顧客的五種需求和八個關(guān)注點(diǎn)：

⑤說服六種難以說服顧客的秘訣

⑥機(jī)會與需求的關(guān)系：

實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求

市場營銷職業(yè)規(guī)劃第四項(xiàng)修煉：聽：尊重謙恭信息暢通；

開門納諫聞過而動

--用心靈傾聽顧客心聲及時提升服務(wù)水平

傾聽的五大利好

傾聽的三大原則

傾聽的五個層次

傾聽的三個步驟

傾聽的六項(xiàng)要求

傾聽過程中避免使用的言語

接聽電話的8項(xiàng)要求

市場營銷職業(yè)規(guī)劃第五項(xiàng)修煉：說--提升話術(shù)，共振共鳴

--用顧客喜歡的方式去說

1、語言藝術(shù)的四大潤滑劑、五大技巧

2、語言藝術(shù)的"十項(xiàng)修煉"

3、語言文明的八大要素、九項(xiàng)注意

4、"十字"文明用語的十種用法

5、常用服務(wù)用語

6、寒暄的六種類型五項(xiàng)注意

7、贊美的六大利好、五大原則、四大禁忌、六大技能六大方法

8、幽默的五重境界、幽默六大利好、八項(xiàng)注意和十五種方法

市場營銷職業(yè)規(guī)劃第六項(xiàng)修煉：動-肢體語言展示風(fēng)度，迅速反應(yīng)馬上行動

--因您而變?yōu)槟鴦?/span>

①優(yōu)雅文明行為的"十項(xiàng)修煉"

②令人不悅的八個舉止動作十個不良習(xí)慣

③良好風(fēng)貌的十大要素

④職業(yè)形象五美風(fēng)范

⑤姿態(tài)美的五大亮點(diǎn)

⑥六種頭部姿勢的含義

⑦十八種手勢顯示的意思

⑧表情運(yùn)用中的六大禁忌

⑨如何讓您的眼神表情為您的公關(guān)服務(wù)加分增值

市場營銷職業(yè)規(guī)劃第七項(xiàng)修煉：笑--傳遞友善關(guān)愛，贏得顧客青睞

--打動心扉的通用語言

①微笑的六大魅力

②影響微笑的五大障礙--誰偷走了你的微笑

③防止微笑丟失的六項(xiàng)技能

④微笑四要四不要

⑤微笑訓(xùn)練：三結(jié)合

市場營銷職業(yè)規(guī)劃第八項(xiàng)修煉：樂--創(chuàng)造快樂環(huán)境營造團(tuán)隊(duì)合作氛圍

--情感共鳴和諧共贏

1、營造團(tuán)隊(duì)快樂文化，讓員工更有活力的十大要點(diǎn)；

2、快樂服務(wù)六大表現(xiàn)和六大內(nèi)涵特征

3、不快樂的九大病毒

4、快樂服務(wù)的六大意義、理由

5、快樂服務(wù)的五大基礎(chǔ)、五大層次、

6、快樂服務(wù)的九大心靈智慧

7、"心靈盤點(diǎn)"的五大原則和五大技術(shù)；

8、職業(yè)服務(wù)人應(yīng)修煉的十大陽光心態(tài)

9、如何提高團(tuán)隊(duì)成員的歸屬感和主人翁意識？

10、如何才能有效地處理團(tuán)隊(duì)中的抱怨？

11、如何提升團(tuán)隊(duì)凝聚力

13、如何提升團(tuán)隊(duì)互補(bǔ)服務(wù)的效益

市場營銷職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)師介紹：

中國服務(wù)文化研究會會長，

服務(wù)文化新科學(xué)開創(chuàng)者，

中國酒店管理協(xié)會副理事長，

多所院校特聘教授，多家企業(yè)文化顧問。

中國十大公關(guān)人物。

*青年文明號組織策劃者，

服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)在中南海作報(bào)告，受到朱镕基接見。

一、自知之明---

文化定位：文化使者專家顧問。

服務(wù)理念：專業(yè)專注快樂服務(wù)，成就顧客和諧多贏。

培訓(xùn)對象：中高層、職業(yè)經(jīng)理和全體員工內(nèi)部講師

培訓(xùn)方法：溝通互動案例點(diǎn)評撞擊反射共享共贏

終生只做服務(wù)文化研究建設(shè)傳播一件事

1、專注探尋開創(chuàng)服務(wù)文化科學(xué)體系，提出服務(wù)文化概念和系列前瞻觀點(diǎn)

2、聚焦于客戶的挑戰(zhàn)訴求，提供完美服務(wù)方案，

研發(fā)文化系列課程，提供可選擇的菜單

3、發(fā)表400篇文章，獨(dú)創(chuàng)十二部專著，提供培訓(xùn)教材，發(fā)展服務(wù)文化科學(xué)

4、智力服務(wù)數(shù)百企業(yè)，指導(dǎo)推進(jìn)企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)

5、點(diǎn)評提升推廣服務(wù)品牌，發(fā)揮典型示范作用

6、文化使者奔走呼號，撞擊互動提升致力于服務(wù)文化星火燎原

服務(wù)文化系列培訓(xùn)菜單

① 《服務(wù)文化決勝未來！》

② 《快樂服務(wù)的美德智慧》

③ 《建設(shè)感恩文化創(chuàng)建和諧家園》

④ 《強(qiáng)化服務(wù)文化自覺提升服務(wù)品位效益》

⑤ 《職業(yè)服務(wù)營銷人員的“八項(xiàng)修煉” 》

⑥ 《內(nèi)訓(xùn)師、文化師的九項(xiàng)修煉》

⑦ 《職業(yè)服務(wù)人的有效溝通》

⑧ 《修煉服務(wù)禮儀規(guī)范科學(xué)服務(wù)》

⑨ 《服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)品牌塑造》

⑩ 《 “化怨為機(jī)、化訴為利”的服務(wù)藝術(shù)》

11 《服務(wù)文化深植與推廣》

12 《傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代企業(yè)管理》

13 《國外文化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)特點(diǎn)啟示》

三、獨(dú)創(chuàng)十二部專著，填補(bǔ)空白提供培訓(xùn)教材；

發(fā)表400篇文章，繁榮發(fā)展服務(wù)文化新科學(xué)

填補(bǔ)學(xué)術(shù)空白，在百余家媒體網(wǎng)站發(fā)表文章400余篇，《公關(guān)世界》《中外企業(yè)文化》中國電力報(bào)、中國冶金報(bào)、《中國有色金屬》、《金融學(xué)報(bào)》《管理智慧》《餐飲世界》《經(jīng)營管理者》等多家媒體網(wǎng)站開辟服務(wù)文化專欄或作專題介紹。《企業(yè)文明》雜志出版《*策劃----服務(wù)文化制勝》和《企業(yè)轉(zhuǎn)型》?？?。獨(dú)創(chuàng)十二部專著，為客戶提供自學(xué)和培訓(xùn)教材。《服務(wù)文化決勝未來》和《快樂服務(wù)的心靈智慧》《文化使者的職業(yè)化修煉》等專著已經(jīng)被建設(shè)部、建總行、工總行、國網(wǎng)公司、上汽集團(tuán)、東風(fēng)二汽、中石油、中國電信、中國全聚德、北京公交、威商銀行、常州建設(shè)局房管局、河北財(cái)險(xiǎn)等多家行業(yè)單位作為培訓(xùn)教材。

四、智力服務(wù)數(shù)百企業(yè)，指導(dǎo)推進(jìn)企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)

咨詢設(shè)計(jì)組織策劃訓(xùn)練，解疑釋惑指點(diǎn)迷津，撞擊反射點(diǎn)評提升。

轉(zhuǎn)載：http://www.alwinfield.com/gkk_detail/7502.html