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服務(wù)營(yíng)銷實(shí)施

【課程大綱】
單元一服務(wù)營(yíng)銷與思維模式訓(xùn)練
（一）營(yíng)銷是市場(chǎng)主導(dǎo)型企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
1.1企業(yè)的三種形態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
1.2市場(chǎng)主導(dǎo)型企業(yè)：營(yíng)銷至上
1.3產(chǎn)品主導(dǎo)型企業(yè)：只可仰望
1.4資源主導(dǎo)型企業(yè)：資源提供方至上
案例：軟件企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
（二）服務(wù)是銷售的第一步
2.1從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)
2.2服務(wù)與價(jià)值呈現(xiàn)
2.4服務(wù)與品牌形象
2.5服務(wù)與業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)
案例：服務(wù)就是銷售
單元二狼性服務(wù)團(tuán)隊(duì)的心態(tài)修煉
（一）二流成品能否實(shí)現(xiàn)*業(yè)績(jī)？
1.1抱怨的服務(wù)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)
1.2銷售目標(biāo)與績(jī)效考核
1.3服務(wù)團(tuán)隊(duì)與“后臺(tái)”的關(guān)系
1.4為“為客戶服務(wù)的人”服務(wù)
案例：銷售目標(biāo)分解
（二）服務(wù)團(tuán)隊(duì)的心態(tài)修煉
2.1享受過(guò)程還是享受結(jié)果？
2.2難纏的客戶與忠誠(chéng)度的客戶
2.3大客戶難以“擺平”嗎？
2.4客戶是上帝還是朋友？
案例：享受銷售的快樂(lè)
單元三服務(wù)營(yíng)銷策劃與業(yè)績(jī)提升
（一）將先進(jìn)理論轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)用的營(yíng)銷戰(zhàn)法
1.1營(yíng)銷理論的實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用
1.2產(chǎn)品觀念到營(yíng)銷觀念的跨越
1.3全面營(yíng)銷觀念對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念的挑戰(zhàn)
1.4適合中國(guó)國(guó)情的營(yíng)銷
案例：產(chǎn)品營(yíng)銷到服務(wù)營(yíng)銷
（二）策劃與顧客認(rèn)同
2.1服務(wù)營(yíng)銷文化的趨同性
2.2成功創(chuàng)意與少投入多產(chǎn)出
2.3營(yíng)銷創(chuàng)意四部曲
2.4如何把復(fù)雜事情簡(jiǎn)單化
案例：管理創(chuàng)意與服務(wù)營(yíng)銷
單元四客戶價(jià)值與客戶關(guān)系強(qiáng)化
（一）客戶價(jià)值：到底需要什么？
1.1產(chǎn)品價(jià)值到品牌價(jià)值的提升
1.2客戶價(jià)值的市場(chǎng)細(xì)分
1.3服務(wù)與產(chǎn)品附加值提升
1.4提升客戶收益的方法
案例：客戶價(jià)值提升的核心、路徑和方法
（二）客戶關(guān)系強(qiáng)化的行為路徑
2.1客戶行為的四個(gè)步驟
2.2如何實(shí)現(xiàn)持續(xù)的客戶購(gòu)買（二次銷售）
2.3讓客戶成為你的“粉絲”
2.4銷售業(yè)績(jī)下滑（增長(zhǎng)）的原因深度剖析
案例：締造客戶忠誠(chéng)度
單元五客戶接觸與深度拜訪技巧
（一）客戶面談策略
1.1拜訪客戶的第一句話
1.2產(chǎn)品介紹只是客戶交流內(nèi)容的1%
1.3面談前的準(zhǔn)備：客戶拜訪表
1.4客戶認(rèn)同技巧：崇拜憤怒
案例：服務(wù)與親和力
（二）客戶深度拜訪策略
2.1電話約訪的技巧
2.2打破初次見面的尷尬
2.3讓客戶接受的n條理由
2.4如何為下次拜訪埋下伏筆
案例：客戶拜訪
單元六客戶溝通與業(yè)務(wù)成交技巧
（一）客戶采購(gòu)體系
1.1客戶采購(gòu)的主體分析
1.2客戶采購(gòu)的決策分析與控制
1.3采購(gòu)的基本流程與對(duì)策
1.4客戶采購(gòu)的特點(diǎn)分析
案例：成功的機(jī)構(gòu)客戶銷售
（二）采購(gòu)流程與節(jié)點(diǎn)技巧
2.1深度拜訪基本流程
2.2成交取決于客戶的接觸階段
2.3客戶拒絕是銷售的開始
2.4關(guān)鍵人的確定與拜訪
2.5制造意想不到
案例：成交
單元七優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建立與運(yùn)轉(zhuǎn)
（一）服務(wù)質(zhì)量不確定性中的文化提升
1.1服務(wù)與品牌的口碑
1.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求
1.3難纏的客戶
案例：工資是誰(shuí)給的？
（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性
2.1差異化
2.2情感化
2.3規(guī)范化
2.4服務(wù)體系的雙循環(huán)控制系統(tǒng)
案例：海爾優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系

服務(wù)營(yíng)銷實(shí)施