《贏得客戶—高端餐飲服務意識與服務禮儀系統(tǒng)培訓》
2025-07-03 17:27:30
講師：曹愛子 瀏覽次數(shù)：2949
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領導· 一線員工
培訓講師：曹愛子
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
餐飲服務意識課程
【課程背景】
任何服務行業(yè)的由小到大、由弱到強，面對嚴酷的市場，拼的是什么？是服務！服務是尊重、是關懷。好的服務可以讓服務對象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務是企業(yè)提升市場競爭力的核心要素，好的服務一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。優(yōu)質的服務具備營銷能力，而服務禮儀就是競爭力，本課程針對服務崗位人員，幫助服務人員了解服務禮儀規(guī)范，掌握服務相關崗位的職業(yè)要求，提升服務人員在相關崗位的職業(yè)能力；使服務人員的個人素養(yǎng)及職業(yè)技能得到提升，從而提升整體的精神面貌，進一步將文化精神理念與服務接待禮儀落實到行為規(guī)范中；幫助服務人員靈活應用禮儀的知識，應對變化多樣的工作場合，完善、提升企業(yè)的公眾形象和品牌形象。
【課程收益】
提升員工服務意識與追求卓越服務培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象
掌握對客服務溝通技巧，讓客戶關系更和諧，工作更高效
把服務禮儀規(guī)范應用到實際工作中，優(yōu)質的服務體現(xiàn)品牌影響力
人人成為效能點，提高企業(yè)整體服務效能管理水平，提升企業(yè)效能
【課程對象】
全體員工、一線服務人員、管理人員
【課程大綱】
第一講：認知篇——餐飲禮儀概述
1、學禮與企業(yè)、員工多贏的關系圖解
2、禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）
3、禮儀特性與精髓
第二講：形象篇——塑造專業(yè)餐飲服務人員職業(yè)形象
一、品牌形象維護意識
1、你的形象豈止百萬？
思考：好的職業(yè)形象需要具備哪些條件？
案例：形象所帶來的影響與結果（圖片對比）
2、 我們就是“金牌形象代言人”
1）首輪效應的作用
2）形象的構成要素.傳達的信息及作用
3、 職業(yè)形象的背后意義
1）客戶希望的形象
2）客戶看到的形象
3）形象可以吸引客戶
4）形象獲得客戶滿意
案例：看圖誰更專業(yè)（圖片）
二、形象管理6指標解析
1、整潔：發(fā)型管理
2、干凈：面部修飾
3、自然：女性妝容
4、大方：手部展示
5、得體：崗位著裝
6、合規(guī)：其他配飾
7、男士整體形象講解
8、女士整體形象講解
三、實操：2人一組，進行形象檢查
本模塊目標：
1、對工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點部分進行排查、細化和強化，并從認知心理學的角度解釋背后的心理原理。
2、不但強調規(guī)范，更要說明禁忌。因為禁忌是鬧笑話、出洋相，損害企業(yè)形象，有時比規(guī)范更加緊迫重要。
3、將形象管理上升到一種基本能力來提高，作為一種習慣來培養(yǎng)，當成價值觀來強化。
第三講：儀態(tài)篇——儀態(tài)行為訓練氣質提升
說明：本節(jié)課塑造人員儀態(tài)氣質，通過講師講解示范，專業(yè)方法進行演練，講師一對一對學員儀態(tài)進行指導糾正
一、站姿禮儀
1、女士3種站姿規(guī)范
2、男士3種站姿規(guī)范
3、輕松1招提升站姿氣質
4、場景訓練：迎客服務站姿訓練
5、場景訓練：與客戶交談服務站姿訓練
二、走姿禮儀
1、女士走姿訓練
2、男士走姿訓練
3、企業(yè)行走規(guī)范
1）靠右行走
2）兩人成行
3）三人成列
4、場景訓練：員工行走規(guī)范
三、坐姿禮儀
案例講解：坐姿不當被拍照引熱議
1、入座要領
2、起座要領
3、女士坐姿訓練
4、男士坐姿訓練
5、場景訓練：服務坐姿
四、蹲姿禮儀
1、女士蹲姿訓練
2、男士蹲姿訓練
3、拾物蹲姿訓練
4、低位上茶蹲姿訓練
5、服務老人、小孩、特殊人群蹲姿訓練
課堂演練：2人一組演練拾物蹲姿，講師點評
五、手勢禮儀
案例講解：單手指客戶被投訴
（一）手勢禁忌
（二）手勢規(guī)范訓練
1、指示手勢訓練：請客戶掃碼、核對帳單等
2、指引手勢訓練：向客戶指引收銀臺、洗手間等位置
3、遞送手勢訓練
遞送普通物品
遞送菜單
遞送尖銳物品
場景訓練：向客戶遞送小票
六、鞠躬禮儀
1、鞠躬禮儀規(guī)范訓練
2、場景訓練
1）向客戶致意鞠躬禮
2）迎送客戶鞠躬禮
3）向客戶致謝/致歉鞠躬禮
第四講：溝通篇——服務溝通高情商語言訓練
說話是一門藝術，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信任；把話說出去，得到客戶認可；把話說出去，把事情辦成功？其實，只要掌握說話的邏輯，運用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！
1、禮貌語金十字訓練
案例1：被打掉牙的客戶
案例2：叫不動的客戶
案例3：坐、請坐、請上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語言體現(xiàn)對對方的尊重，與客戶溝通過程中，應當說什么，怎么說？
見到客戶時說：
準備提供服務時說：
尊稱對方時應說：
需要對方等候時說：
當對方等候完畢時說：
向客戶致歉時，應當說……
感謝客戶時，應當說……
客戶感謝你時，應當說……
2、情商語
不跟客戶說“不行、不知道、不可以”
——換成高情商語言，4步流程話術，鎖定結果，讓客戶滿意
不跟客戶說“不歸我管、不是我負責的”
——換成高情商語言，2個回答話術，讓客戶滿意你的服務
不跟客戶說“必須”等命令用語
——換成高情商語言，溝通3步曲話術，讓客戶樂于配合你的工作
3、贊美語
1) 學會贊美你就成功了一半
2) 初見客戶，如何快速贊美拉近距離
3) 掌握贊美的金字塔模型，讓你的贊美深入人心
4) 掌握6個經(jīng)典的贊美話術，讓你隨時隨地贊美他人，提升客戶滿意度
5) 課堂練習：運用贊美技巧，現(xiàn)場演練贊美+講師點評
4、服務五聲訓練
1) 迎客聲
2) 應答聲
3) 致謝聲
4) 致歉聲
5) 送客聲
6) 課堂練習：全員進行五聲訓練
第五講：意識篇——樹立餐飲優(yōu)質服務意識
一、認知服務
1、現(xiàn)場互動：服務真正的內(nèi)涵是什么？現(xiàn)場情景演練
2、什么是服務？——現(xiàn)場互動講解！
3、服務是怎么產(chǎn)生的？——供求關系?。ò咐v解）
4、服務的共贏：
服務好外部客戶，是企業(yè)利潤的源泉，贏得市場、贏得口碑、贏得利潤（案例講解）
二、服務質量五維度
1、可靠性
2、響應性
3、保證性
4、有形性
5、移情性
三、客戶是誰？
1、客戶是衣食父母——現(xiàn)場互動講解
2、要把客戶當人，己所不欲勿施于人——案例講解，一塊抹布闖天下被爆光
四、客戶的需求是什么？
1、體驗經(jīng)濟時代，客戶體驗金字塔
需求滿足
便捷性
愉悅性
2、以客戶為中心 ；以客戶體驗為中心，以客戶體驗滿意為中心
——案例講解，銷售如何做客戶體驗贏得訂單
3、客戶獲得+客戶滿足＝口碑故事（案例講解）
4、學員分享：我的服務口碑故事
五、樹立兩大正確的客戶服務價值觀
1、100-1=0
2、搶著為顧客服務=搶錢
1）為客戶解決問題，使企業(yè)受益——案例講解，一杯水影響的生意
2) 為客戶解決問題，使自己升職加薪——案例講解，一位員工的職場升遷
六、樹立“四一”優(yōu)質服務意識
1、一張笑臉相見
2、一聲問候暖心
3、一個快速反應
呼則應
應則動
動則快
快則好
4、一副解決問題的熱心腸
5、四一優(yōu)質服務意識提升工具運用——雷達圖自評
第六講：流程篇——餐飲客戶接待服務流程實操
一、服務接待前準備
服務黃金法則：——自己扮客戶來體驗
凡是客戶看到的，必須是干凈整潔的——人、環(huán)境衛(wèi)生
凡是客戶使用的，必須是安全有效的——設施設備
凡是客戶見到的，必須是親切禮貌的——人！
現(xiàn)場互動：大家來找碴
二、迎客禮儀
（一）迎賓崗迎客訓練
1、標準迎客站姿
2、讓你的眼睛會服務
1）面客服務——眼神的正確運用
公務凝視
社交凝視
親密凝視
2）眼神的訓練——會說話的眼睛
案例分析：我與客戶交談時，目光到底看哪里？
3、打造親和力的微笑
1) 人們喜歡看到一張笑臉
2) 什么才是真正的微笑
3) 微笑的訓練方法
三、待客禮儀
（一）問候禮儀
1、問候順序規(guī)范
2、問候內(nèi)容規(guī)范
3、問候習慣養(yǎng)成
場景訓練：3波客戶同時來到，該如何問候
（二）稱呼禮儀
1、五種規(guī)范稱呼
2、使用敬語稱呼，拉近客戶距離
3、稱呼的禁忌
（三）行路禮儀
1、行進中的位次禮儀
2、路遇客戶/領導，如何處理
3、有急事需超越對方，如何處理
4、與客戶/領導同時進出，如何處理
場景訓練：與同事在餐廳行走遇到客戶
（四）引領禮儀
1、引領禮儀中的三到
2、引領中的距離規(guī)范
3、平地引領實操訓練
4、上下樓梯引領實操訓練
5、電梯引領實操訓練
6、開關門引領實操訓練
場景訓練：引領中的主動服務
（五）請座禮儀實操訓練
（六）上菜禮儀實操訓練（具體的可根據(jù)企業(yè)已有SOP標準進行優(yōu)化）
上菜順序
報菜品的規(guī)范
特色菜品介紹
第一道菜與最后一道菜的規(guī)范與語言
（七）餐間服務實操訓練（具體的可根據(jù)企業(yè)已有SOP標準進行優(yōu)化）
更換骨碟
更換煙缸
斟酒服務
添米飯服務
四、送客禮儀——“迎三送七”送別禮
1、送客三送
2、送客禮儀實操
實戰(zhàn)演練：結合前面所學的形象禮儀、行為禮儀、溝通禮儀，進行服務接待場景演練，講師點評
第七講：價值篇——設計餐飲個性化服務打動客戶
第一步：洞察客戶需求
一、洞察需求——看的修煉
1、察言觀色具備換位思考的智慧心
2、察言觀色學會看懂對方的微表情
3、察言觀色感知人性
4、語言聲音表情及姿態(tài)配合
游戲互動：兩人對練看微表情變化洞察內(nèi)心
二、聽出訴求——聽的訓練
1、傾聽能力測試
2、傾聽的五個層次
心不在焉地聽
被動消極地聽
有選擇性地聽
認真專注地聽
設身處地地聽
課堂演練：設身處地地傾聽對方表達。
3、傾聽的3個技巧
聽說出來的
聽沒說出來的
聽反著說的
課堂演練：同一句話不同的表達方式，你聽出了真正的意思嗎？
三、共情引導——情的訓練
1、共情的目的與意義
2、共情引導挑戰(zhàn)練習
3、情緒管理
1) 情緒的ABC理論
A：Antecedent，事情的前因
B：Bridge，橋梁，就是信念和我們對情境的評價與解釋
C：Consequence，事情的后果
2) 情緒管理
體察和控制自己的情緒
認知和調控他人的情緒
有效釋放情緒
四、達成共識——說的訓練
1、口乃心之門戶的真諦
2、如何通過提問聚焦問題
3、區(qū)分問題的表象與本質
4、提問的類型與提問應用
練習導入：開放、封閉、引導、結論性提問練習
第二步：設計個性化服務
一、個性化服務案例解析
1）海底撈客戶的個性化服務案例解析
2）胖東來的個性化服務案例解析
3）星級酒店的個性化服務案例解析
二、個性化服務設計四步驟
1、服務機會
2、服務項目
3、服務流程
4、服務標準
5、個性化服務設計實操訓練
6、課堂練習：各小組創(chuàng)造餐飲個性化服務，講師點評
三、積極解決問題營造精彩瞬間
1、客人需要一站式服務
2、積極負責為客人解決問題
3、無法滿足嘗試滿意
4、善用客人永遠是對的
5、客人往往更在乎我們的態(tài)度而非結果
四、建立餐飲個性化服務案例庫
1、個性化服務案例收集
2、個性化服務評選
3、個性化服務入庫
第三步：個性化服務案例解析
1、迎賓崗個性化服務案例解析
2、樓面崗個性化服務案例解析
3、收銀崗個性化服務案例解析
4、餐飲接待個性化服務案例解析
第八講：成果篇——餐飲服務禮儀風采展示
一、禮儀落地操訓練
講師訓練落地禮儀操
二、學員實戰(zhàn)演練
學員抽簽，以小組為單位進行比賽演練
三、服務禮儀大賽PK
四、導師點評反饋
講師專業(yè)個性化點評指導，提出優(yōu)化建議
五、評優(yōu)頒獎
評選優(yōu)秀，邀請企業(yè)領導進行頒獎
第九講：考核篇——餐飲接待服務流程與標準模擬考核（根據(jù)企業(yè)需要制定，預計1天時間，在崗位上進行客戶扮演，模擬接待考核）
餐飲服務意識課程
轉載：http://www.alwinfield.com/gkk_detail/321524.html
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